開設“市民會客廳”，充實共識導服團隊……青島市民中心服務“上新”更“上心”

開設“市民會客廳”，充實共識導服團隊，咨詢熱線新增“三方實時通話”功能——

青島市民中心：服務“上新”更“上心”

青島日報社/觀海新聞訊 青島市民中心作為全市政務服務的“第一窗口”，一端連著政府，一端連著群眾。今年以來，青島市民中心以開展“深化作風能力優(yōu)化營商環(huán)境”專項行動為契機，聚焦聚力辦好“惠民便民、可感可知”的“身邊小事”，創(chuàng)新推出多項務實舉措，不斷提升企業(yè)群眾的辦事體驗感和滿意度。

體驗感的提升從一進門就能感受到。青島市民中心建筑面積4.4萬平方米，進駐單位59個，可提供2500余項辦事服務?！拔业臉I(yè)務在哪辦”是辦事群眾進門后的第一個問題?！敖衲辏覀兂鋵嵐沧R導服團隊，在一號門和二樓扶梯口設置總服務臺，同時安排工作人員在市民中心內不間斷巡查，讓辦事群眾享受到精準導服服務。”共識導服總聯(lián)絡人申雅妮說，共識導服人員實現(xiàn)了青島市民中心所有專業(yè)服務分區(qū)全覆蓋，實行首問負責，真正做到不讓辦事人來回跑、來回問。

服務不僅在線下。隨著網(wǎng)上辦事不斷普及，青島市民中心咨詢熱線日漸火爆，今年以來已有12萬人次撥打電話咨詢?！安荒茏屓烁杏X電話白打了?！睍r梓欣從事青島市民中心熱線咨詢工作已經(jīng)兩年多，平均每天接通電話80個，她說，“青島市民中心咨詢熱線不僅實現(xiàn)了‘一號對外’，還新加入了‘三方實時通話’功能，個性化問題咨詢人不用掛斷電話就可得到專業(yè)解答。如恰巧審批人員遇事無法接通，也會限時回撥答復。”

微笑在臉，服務在心。今年5月，青島市民中心開設了“市民會客廳”，與傳統(tǒng)辦事窗口不同，市民會客廳沒有“工作臺”和“取號機”，取而代之的是沙發(fā)、茶幾、飲水機等“客廳”裝飾，企業(yè)群眾在市民中心辦事過程中遇到問題都可以到這里反映，正如市民會客廳內墻上所掛的“請把意見留下請把舒心帶走”。

青島中鉅大件物流有限公司、青島廣通順物流有限公司是市民會客廳的第一批“客人”。今年6月，兩公司提交了4筆超限運輸Ⅲ類件申請，但業(yè)務什么時候能辦結，他們心中沒底?！皩徟鷷r間越長，貨物的運費就會大幅度增加?！痹谑忻駮蛷d，企業(yè)辦事人員說出了疑慮。了解到這個情況，市行政審批局、市交通運輸局等部門的有關負責人坐在一起，商量解決辦法。最終，在規(guī)范審批的前提下，3天內為企業(yè)完成受理、多部門審核、放行等程序?！澳転槲覀冞@件小事多部門會商研判，大幅度壓縮審批時間，真是沒想到?！鼻鄭u廣通順物流有限公司總經(jīng)理李瑞海感慨道。

不僅如此，“市民會客廳”還承擔著一部分青島市民中心窗口服務的“兜底”功能。今年5月，“辦不成事”反映窗口和青島市民中心投訴舉報工作合并，在市民會客廳設置專門工作室，著力解決辦事群眾急難愁盼問題。市民會客廳工作人員介紹，“辦不成事”反映窗口主要受理企業(yè)群眾在市民中心辦理政務服務事項過程中遇到的堵點難點問題，對屬于受理范圍的，第一時間轉交責任部門安排專人解答，并做好督辦和回訪工作，對涉及訴訟、信訪等不屬窗口受理范圍的，予以熱情接待，耐心解釋，積極做好來訪市民思想工作，提出辦理建議。今年以來，“市民會客廳”共受理辦事群眾現(xiàn)場投訴6次、電話投訴24個、意見箱意見建議6件，收到表揚信件99件。（青島日報/觀海新聞記者 余博）