訪鑫江溫德姆酒店張曉東：用心，是一場(chǎng)精彩的修行

有人說(shuō)，用心做事，是一個(gè)人將來(lái)成功與否的一面折射鏡。

從別人的角度思考問(wèn)題，喜歡看到別人臉上因?yàn)樽约旱挠眯亩宫F(xiàn)出來(lái)的笑容……

對(duì)張曉東來(lái)說(shuō)，用心，是一場(chǎng)關(guān)于精彩的修行。

如果說(shuō)命運(yùn)是一場(chǎng)有著獨(dú)特軌道的游戲，也許你會(huì)覺(jué)得這是一種比喻，然而對(duì)于張曉東女士而言，這是一個(gè)再也現(xiàn)實(shí)不過(guò)的寫(xiě)照。從當(dāng)?shù)刂木频陙?lái)到國(guó)際酒店，從酒店的副掌舵人成為掌門(mén)人，期間經(jīng)歷的努力或許只有她自己知道。

“也許是性格的原因吧，我是一個(gè)做事很用心的人?！彼龑?duì)我們說(shuō)。就這樣，憑著一股追求細(xì)節(jié)的勁兒和喜愛(ài)酒店工作的熱忱，張曉東將親情化服務(wù)理念帶到鑫江溫德姆酒店的每一個(gè)角落?！霸谖覀兙频?，你會(huì)有一種特別親切的感覺(jué)。我想這就是我們和其他國(guó)際品牌酒店最不同的地方。對(duì)于溫德姆這個(gè)酒店品牌來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫M(jìn)入中國(guó)的時(shí)間相對(duì)于其他國(guó)際品牌要晚，因此造成了客戶的認(rèn)知度的缺憾。如何在眾多強(qiáng)大的酒店市場(chǎng)中占有一席之地，這是我最關(guān)心，也是最想實(shí)現(xiàn)的。”張曉東這樣說(shuō)，她也是這樣做的。在她進(jìn)入溫德姆酒店的幾年間，她用心做事的態(tài)度感染了每一位員工，特別是在她的帶領(lǐng)下，創(chuàng)造了一系列關(guān)于鑫江溫德姆酒店獨(dú)有的服務(wù)理念：

【殷勤的待客之道】用心做事，注重服務(wù)細(xì)節(jié)；關(guān)愛(ài)倍至，為客人提供個(gè)性化親情化服務(wù)，營(yíng)造難忘瞬間！

【關(guān)愛(ài)備至的服務(wù)觀】追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)，沒(méi)有給顧客留下美好回憶和值得傳誦故事的服務(wù)是零服務(wù)；

【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)境界】使顧客高興，給顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，讓顧客驚喜和感動(dòng)是服務(wù)的最高境界；

【想顧客之三想】想顧客之所想、想顧客之專想、想顧客之未想。

正是有這樣一位用心經(jīng)營(yíng)的總經(jīng)理坐鎮(zhèn)，在最近青島剛剛結(jié)束的上合峰會(huì)中，作為地理環(huán)境并不討喜的鑫江溫德姆酒店，有幸成為城陽(yáng)區(qū)唯一一家上合峰會(huì)總統(tǒng)接待酒店，成功接待了巴基斯坦總統(tǒng)馬姆努恩·侯賽因閣下。接待總統(tǒng)，相信對(duì)于任何一家酒店來(lái)說(shuō)，除了莫大的光榮，相應(yīng)的還有巨大的壓力以及責(zé)任感。“在接待總統(tǒng)的前期，酒店上下迅速行動(dòng)、分解任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，成立了接待領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)接待的改造、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)等工作。針對(duì)服務(wù)，也做了一系列準(zhǔn)備工作，作為總經(jīng)理的張曉東，在那段時(shí)間里，除了組織召開(kāi)全體員工大會(huì)，還親自參加各部門(mén)動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)、親自組織全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、親自參與各項(xiàng)服務(wù)演練，讓每一位員工清楚認(rèn)知本次接待的目的和意義，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性，確保員工思想高度統(tǒng)一。并且，為了酒店完成接待工作，鑫江溫德姆酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人，積極參加市里組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，并有針對(duì)性的對(duì)酒店全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。其中，食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)80余次，國(guó)賓接待標(biāo)準(zhǔn)及流程培訓(xùn)近百次，大型活動(dòng)安保培訓(xùn)60余次、 涉外禮儀培訓(xùn)近百次，這些如今看來(lái)簡(jiǎn)單的數(shù)字，無(wú)一不反映出酒店從上到下“用心做事”的態(tài)度和決心。而這在張曉東看來(lái)，只是她工作中應(yīng)該做到的基準(zhǔn)。為了確保服務(wù)零失誤，酒店各部門(mén)針對(duì)接待全局及每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，每天演練，其中全要素演練180余次；中巴友協(xié)總統(tǒng)招待午宴接待演練62多次；各部門(mén)服務(wù)類演練次數(shù)700余次；安全應(yīng)急類演練200余次。6月11日，中國(guó)國(guó)際文化傳播中心和巴基斯坦駐華大使館聯(lián)合舉辦的“歡迎巴基斯坦伊斯坦共和國(guó)總統(tǒng)馬姆努恩··侯賽因閣下招待會(huì)”在青島鑫江溫德姆酒店的鑫江廳順利舉行。酒店員工細(xì)致用心的服務(wù)、特別訂制的特色美食等等得到了外交部、中國(guó)國(guó)際文化傳播中心等貴賓一行的高度贊譽(yù)。與此同時(shí)，鑫江溫德姆酒店還為巴基斯坦總統(tǒng)閣下特別定制了獨(dú)特的睡袍，以及根據(jù)風(fēng)俗文化特點(diǎn)，準(zhǔn)備了特制拖鞋、洗漱用品、創(chuàng)意歡迎禮和夜床禮遇等等。這些小細(xì)節(jié)，雖然看上去微不足道，卻深深感動(dòng)了巴基斯坦總統(tǒng)閣下以及家人。正是在這樣一位細(xì)無(wú)巨細(xì)的總經(jīng)理帶領(lǐng)下，此次鑫江溫德姆酒店接待工作在巴基斯坦總統(tǒng)一行人高度滿意中完美落幕！酒店員工收到了國(guó)內(nèi)外貴賓近40封表?yè)P(yáng)信，還收獲得了巴基斯坦總統(tǒng)親筆簽名的臨別贈(zèng)禮，這是對(duì)溫德姆服務(wù)的最高肯定。

如果換作別人，也許接下來(lái)的工作都會(huì)暫時(shí)放一下，給自己哪怕放一天的假，可是，張曉東卻沒(méi)有，就像酒店的口號(hào)“用心做事”一樣，她也一直堅(jiān)持著“簡(jiǎn)單的事情認(rèn)真做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是贏家”的理念。在此次的采訪中，張曉東一直在和我說(shuō)“用心”這個(gè)詞，有時(shí)，你會(huì)覺(jué)得眼前的并不是一位總經(jīng)理，而是一位執(zhí)著的“匠人”，酒店便是她的作品。從一開(kāi)始，張曉東就給團(tuán)隊(duì)設(shè)立了明確的目標(biāo)：要將鑫江溫德姆酒店打造成為國(guó)際一流的，具有本地特色的最優(yōu)秀的五星級(jí)酒店。有特色的酒店，短短幾個(gè)字，要想真正的做到，卻并不是那么簡(jiǎn)單。“首先，當(dāng)一切外部事物塵埃落定的時(shí)候，我想到的并不是休息，而是我們真正得以開(kāi)始靜下心來(lái)，來(lái)建設(shè)這座酒店。”如今的溫德姆好評(píng)率，已經(jīng)比肩青島商務(wù)中心區(qū)的頂級(jí)奢華酒店。“這一切，不是我一個(gè)人的功勞，這一切，源于我們團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)合作。”張曉東由衷地說(shuō)道。

平日的張曉東，執(zhí)行力迅速，或許正是因?yàn)橛羞@樣一位 “苛刻”的總經(jīng)理，所以如今的溫德姆酒店才散發(fā)出如此美好的氣息吧！當(dāng)今天，你走在鑫江溫德姆任何一個(gè)角落，你都可以感受到親情的感染，就如她所說(shuō)，營(yíng)造難忘瞬間。

有人說(shuō)，酒店的氣質(zhì)是和管理者的氣質(zhì)息息相關(guān)的，將酒店用心經(jīng)營(yíng)的張曉東女士把她的這份“專注”，在平日的一舉一動(dòng)里很好的傳達(dá)給溫德姆酒店的每一位員工，而到店的每一位客人，都切身的感受到了這份用心服務(wù)。

“我始終相信自己是優(yōu)秀的，但不一定是最優(yōu)秀的，但我用心，用心做事精彩自己！”，這是她做事的座右銘，也是她行進(jìn)至今從未忘記的初心。

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