代表團(tuán)在江蘇·蘇寧控股集團(tuán)學(xué)習(xí)

【第四日第四站】

7月8日，山東省黨政代表團(tuán)一行抵達(dá)江蘇學(xué)習(xí)

蘇寧創(chuàng)立于1990年，在中國和日本擁有兩家上市公司，是中國領(lǐng)先的商業(yè)企業(yè)，2017年蘇寧控股集團(tuán)以4129.5億元的規(guī)模位居中國民營企業(yè)500強(qiáng)第二名。秉承“引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、共創(chuàng)品質(zhì)生活”的企業(yè)使命，蘇寧產(chǎn)業(yè)經(jīng)營不斷拓展，形成蘇寧易購、蘇寧物流、蘇寧金融、蘇寧科技、蘇寧置業(yè)、蘇寧文創(chuàng)、蘇寧體育、蘇寧投資八大產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)同發(fā)展的格局。其中，蘇寧易購躋身2017《財(cái)富》世界500強(qiáng)。

蘇寧亮相中經(jīng)論壇，直言用戶體驗(yàn)比利潤更重要 

用兩組數(shù)字體現(xiàn)蘇寧核心價(jià)值

對(duì)一家企業(yè)來說，利潤和用戶體驗(yàn)，哪一個(gè)更重要?

7月4日，北京蘇寧易購副總經(jīng)理程峰受邀參加中經(jīng)論壇，在被問及蘇寧品牌的核心價(jià)值時(shí)，程峰用兩組數(shù)字對(duì)上面的問題作出了作出了解答。

第一組是“30365”，這是蘇寧上線的關(guān)于退換貨問題的解決方案，凡顧客購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識(shí)的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨,365天內(nèi)辦理換貨。而999元以下小家電商品在國家規(guī)定的退換周期內(nèi)無需鑒定，直接辦理退換。

第二組是“46”，蘇寧推出的46項(xiàng)承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者打造全程無憂的購物體驗(yàn)。

品牌的核心價(jià)值，是指一個(gè)品牌承諾并兌現(xiàn)給消費(fèi)者的最主要、最具差異性與持續(xù)性的理性價(jià)值、感性價(jià)值或象征性價(jià)值，它是一個(gè)品牌最中心、最獨(dú)一無二的要素。而蘇寧品牌的核心價(jià)值也是蘇寧堅(jiān)守品牌發(fā)展的基石：堅(jiān)持服務(wù)內(nèi)核，提供品質(zhì)服務(wù)，蘇寧始終堅(jiān)持“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”這一理念，在這一理念的指導(dǎo)下，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東更是表達(dá)了“寧可犧牲利潤，也要保障用戶體驗(yàn)”的壯志豪言。

蘇寧服務(wù)受到各方點(diǎn)贊

日前，空調(diào)使用進(jìn)入高峰，空調(diào)維修服務(wù)問題也理所當(dāng)然的成為了這個(gè)夏天的熱門話題之一。

2013年，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了“家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范”，主要針對(duì)家電維修市場(chǎng)從業(yè)企業(yè)魚龍混雜、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象進(jìn)行規(guī)范。蘇寧則是唯一受邀參與到該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的零售企業(yè)。

作為標(biāo)準(zhǔn)制定者，蘇寧不僅敦促著行業(yè)規(guī)范，也堅(jiān)持著以身作則。不但始終用專業(yè)的服務(wù)為消費(fèi)者排除故障，而且價(jià)格公開透明，以致不少網(wǎng)友表示：“還是蘇寧最靠譜?！?/p>

面對(duì)消費(fèi)者的肯定，程峰認(rèn)為這是蘇寧在品牌的精髓指導(dǎo)下厚積薄發(fā)的結(jié)果，或許有的企業(yè)只是博一時(shí)的眼球，而面臨真正考驗(yàn)的時(shí)候往往一敗涂地，但是蘇寧是致力于成為百年企業(yè)的品牌，十年如一日的堅(jiān)持，才敢于接受任何考驗(yàn)。

蘇寧只有一個(gè)產(chǎn)品：服務(wù)

品牌價(jià)值驅(qū)動(dòng)著行為準(zhǔn)則，而縱觀整個(gè)蘇寧企業(yè)戰(zhàn)略決策，同樣也是圍繞著服務(wù)用戶來制定。

談及企業(yè)品牌的建設(shè)，程峰再一次強(qiáng)調(diào)：蘇寧的企業(yè)內(nèi)核就是服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品，而用戶體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)一直都是蘇寧持之以恒堅(jiān)守的戰(zhàn)略高地，隨著零售生態(tài)圈的不斷擴(kuò)容升級(jí)，蘇寧提供的產(chǎn)品覆蓋了包括實(shí)物商品、內(nèi)容商品、服務(wù)商品在內(nèi)的系列產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)也提出了更高要求，張近東也進(jìn)一步明確提出“精準(zhǔn)服務(wù)”的概念，從塑造品牌、彰顯多方服務(wù)資源、把控品質(zhì)等多方面來貫徹，容不得一絲差錯(cuò)。

“銷售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命;互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，先經(jīng)營用戶、服務(wù)用戶，后銷售商品才是未來領(lǐng)先的渠道經(jīng)營模式。”張近東表示。

正是這樣的堅(jiān)守，才讓蘇寧成為了國內(nèi)零售行業(yè)的引領(lǐng)者，依托服務(wù)開展創(chuàng)新，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)打造智慧零售，一舉打破了國內(nèi)企業(yè)要么做不長、要么做不久的牢籠。