網(wǎng)購手機現(xiàn)質(zhì)量問題 亞馬遜指鹿為馬不退貨

????4月17日，近年來，網(wǎng)絡購物因為快捷、方便省時以及優(yōu)惠的價格，日漸成為越來越多消費者的選擇。然而伴隨著網(wǎng)購的流行，各種問題也涌現(xiàn)出來，消費者在網(wǎng)絡購物的過程中，經(jīng)常遭遇一些網(wǎng)購陷阱，購物網(wǎng)站暗藏霸王條款，損害消費者的合法權益，很多消費者不明就里，結(jié)果吃了啞巴虧。近期在微博、論壇等平臺，不少網(wǎng)友都在抱怨卓越亞馬遜的售后服務，稱霸王客服條款令其上當。

????日前minie1982微博用戶在亞馬遜中國購買了一款索尼Xperia Z手機，由于屏幕出現(xiàn)四處亮點，于是在索尼檢測中心開具了維修證明需要返廠修理，但是亞馬遜中國卻認定其手機沒有質(zhì)量問題拒絕退貨。

????網(wǎng)購手機出質(zhì)量問題 滿足退換貨條件亞馬遜中國無故拖延

????據(jù)minie1982反映，自己在亞馬遜中國訂購了一款索尼Xperia Z的紫色手機，由于快遞送貨時只準檢查手機的外觀卻不讓開機查看，于是minie1982在快遞走后開機時發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)了多處亮點，并且亮點面積非常大，大概是普通亮點的3-5倍，于是趕緊與亞馬遜中國的客服聯(lián)系，客服表示minie1982可以將手機寄回，亞馬遜中國將會對手機進行檢測如檢測表示是產(chǎn)品質(zhì)量問題，亞馬遜中國將會無條件退換貨，于是minie1982將手機寄回亞馬遜中國，等待退貨的消息。minie1982本來以為很簡單的問題，沒想到卻給自己帶來了一大堆的麻煩和煩惱。

????minie1982表示，當自己將手機寄回亞馬遜中國后，客服打來電話回復稱，索尼檢測中心的工程師只檢測出一個亮點，產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，于是minie1982要求亞馬遜的送檢員再次送檢，但之后再也沒有接到亞馬遜的電話，期間minie1982多次與其客服聯(lián)系，亞馬遜稱就算有再多的照片顯示手機有多處亮點也沒有用，一切以索尼檢測中心的結(jié)果為準。直到10天后亞馬遜才將手機寄回到minie1982手中，這樣一來一回距離用戶購買手機已有半個月之久。

????沒有索尼印章也沒有亞馬遜的任何印章

????隨后minie1982自己將手機帶到了武漢索尼授權檢測中心，然而索尼檢測中心規(guī)定產(chǎn)品售出15天后是不能開具檢測單，只能開出維修單，而返廠更換屏幕則需要15個工作日。此時minie1982再次聯(lián)系到了亞馬遜中國的客服說明了情況，客服人員稱用戶將索尼中心開具的維修單照片上傳，在15個工作日取回索尼返回的手機連同維修單一起寄回亞馬遜就可以辦理退貨。然而過了幾天，亞馬遜中國的回復居然是，不符合退貨的條件，因此無法辦理。

????帶著minie1982的疑問，記者致電亞馬遜中國的客服電話，在咨詢關于手機退換貨政策時，客服人員聽到是記者身份時，什么答復都沒有，只告訴記者會將問題反饋稍后會由專門的人員進行答復。大概在20分鐘左右，亞馬遜中國的公關人員打來電話向記者解釋到，如果是用戶在規(guī)定的時間內(nèi)，按照退貨政策出具產(chǎn)品的檢測以及將商品一并退回辦理，并且一再的表示要在規(guī)定的時間才可辦理。但是當記者表示提供不了用戶的訂單號時，亞馬遜中國的公關人員稱會與當事人商討解決解決，沒有訂單號無法解答。

????記者在亞馬遜中國的官網(wǎng)中查閱了關于退換貨的政策，政策規(guī)定退換貨(包含有質(zhì)量問題的商品）時，請務必將商品的外包裝、內(nèi)帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票、按照國家三包規(guī)定辦理的檢測報告（針對需出示的商品）等隨同商品一起退回。如果缺少上述包裝及文件，退換貨將不予辦理。

????具體到網(wǎng)友minie1982所購買的手機，應該是屬于數(shù)碼影音類產(chǎn)品，其退貨政策表明一旦簽收后，只接受因商品質(zhì)量問題造成的退換貨申請。申請退換貨時，請客戶按照國家三包規(guī)定出具廠家維修中心或其指定維修點的質(zhì)量檢測證明。對于商品是否存在質(zhì)量問題，當客戶與亞馬遜存在意見分歧時，以該商品廠家或其指定維修站的鑒定結(jié)果為準。如果按此規(guī)定，minie1982已經(jīng)符合退貨的條件，亞馬遜中國為何遲遲不能退貨，在檢測中心出具維修單的情況下，依然堅持產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題？

????律師回應亞馬遜中國退換貨政策不合理

????對此，IT法律專家、中國政法大學知識產(chǎn)權中心特約研究員趙占領接受光明網(wǎng)采訪表示，亞馬遜的退換貨政策規(guī)定手機產(chǎn)品在30天內(nèi)可以退換貨，條件主要有兩個：屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題；提供廠家檢測報告。這個案件中，因消費者先將手機返回亞馬遜進行檢測，由于亞馬遜的原因?qū)е孪M者去廠家檢測時超出15日的期限，廠家只能出具維修報告而非檢測報告。亞馬遜因此不予退換貨的做法明顯存在問題：

????首先由于亞馬遜中國的原因?qū)е率謾C廠家因超出時限而不予檢測，這個結(jié)果應該亞馬遜承擔；其次，手機廠家維修報告中所反映的質(zhì)量問題與消費者最初反映的情況相同，不能僅以出具的不是檢測報告而不予退換貨；第三，亞馬遜規(guī)定的退換貨的期限雖然是30日，但若嚴格堅持15日后仍只能提供廠家檢測報告，則導致該退換貨政策對消費者難以實施。

????據(jù)了解，亞馬遜中國在退換貨難的問題上早有案例，記者在百度上搜索關于亞馬遜中國退換貨的關鍵詞時發(fā)現(xiàn)，有非常多的網(wǎng)友都對亞馬遜中國的售后霸王條款提出了質(zhì)疑，而記者在上海消保委相關《情況通報》中也了解到，電商企業(yè)存在的標價虛假混亂、宣傳夸大誤導、促銷違規(guī)、違反約定、條款設置不公平等五大問題，而在條款設置不公平的問題中，亞馬遜的名字就曾經(jīng)接連出現(xiàn)了兩次。

????卓越亞馬遜作為知名電子商務公司，在客戶提供了廠家開具的維修證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題后，仍一直找理由推卸責任拒絕履行三包服務，如此的售后態(tài)度，在網(wǎng)絡購物競爭日益激烈的今天，其服務毫無誠信可言，如此下去，甚至還可能會被消費者聲討的口水所“淹沒”！

????在記者截稿時，minie1982稱亞馬遜中國客服回復稱將為其辦理退貨，但是處理問題的態(tài)度實在令人難以接受，很怕再被亞馬遜中國忽悠欺騙。