申通快遞電視機(jī)破損拒賠償 理由是保丟不保損

????據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，電視機(jī)快遞寄送，簽收時(shí)竟發(fā)現(xiàn)電視機(jī)一角嚴(yán)重破損，消費(fèi)者索賠遭拒，申通快遞明確告知拒賠理由：易碎品“保丟不保損”。電視機(jī)在運(yùn)遞過程中破損，這個(gè)責(zé)任該由誰承擔(dān)？

????4月5號(hào)，山西太原消費(fèi)者李先生通過申通快遞將一個(gè)29寸TCL[微博]電視機(jī)從山西太原運(yùn)遞到山西孝義，4月8號(hào)電視機(jī)到達(dá)山西孝義，簽收時(shí)李先生的家人意外發(fā)現(xiàn)，電視機(jī)一角嚴(yán)重破損，回到家試機(jī)后更是發(fā)現(xiàn)電視機(jī)已經(jīng)無法正常使用。

????李先生：一百公里的車程，我花了200塊錢的運(yùn)費(fèi)，折合下來等于每公里2塊錢，這么高的價(jià)把電視機(jī)運(yùn)回去，在申通工作人員跟我家人同時(shí)在場的情況下打開驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)右上角整個(gè)都破損了，像從高處拋下來的感覺，現(xiàn)場也不具備試機(jī)條件，等到拿回家里通上機(jī)頂盒和電源時(shí)，報(bào)廢掉了，2000塊錢的東西變成了負(fù)200塊錢的東西。

????李先生告訴記者，驗(yàn)貨后他的家人本想拒絕簽收已經(jīng)破損的電視機(jī)，但在現(xiàn)場溝通時(shí)，申通快遞孝義分公司和太原分公司相互踢皮球，誰也不愿承擔(dān)賠償責(zé)任，李先生家人不愿繼續(xù)耗費(fèi)時(shí)間，才無奈簽收。李先生得知這一消息后撥通了申通快遞公司總部的電話，他的賠償訴求再次遭到拒絕，申通快遞給出的理由是：“易碎品保丟不保損”。

????李先生：孝義申通出具了破損證明，意思是這個(gè)東西打開時(shí)本身已經(jīng)是壞的，沒有理賠義務(wù)，讓我找太原申通。太原申通的說法是，易碎品不保損，以這個(gè)理由拒絕賠償?？爝f杭州總公司也是這個(gè)說法，邏輯就是強(qiáng)盜邏輯，我堅(jiān)決不認(rèn)可這種說法。

????李先生說從收到破損的電視機(jī)后，他主動(dòng)多次聯(lián)系過申通快遞，他們從未道歉更不愿賠償，每次電話接通后就聽對(duì)方重復(fù)強(qiáng)調(diào)一句話“易碎品保丟不保損”。

????李先生：到現(xiàn)在已經(jīng)5天左右了，他們一直沒有主動(dòng)溝通聯(lián)系，我主動(dòng)找他們溝通，他們的態(tài)度就是一分錢沒有，絕對(duì)不會(huì)賠。其實(shí)我完全可以選擇中通、圓通[微博]、順豐[微博]、德邦或個(gè)人開的貨運(yùn)物流配送公司，但之所以選擇申通就是出于對(duì)申通公司的信任，相信他以這么高的價(jià)錢把事做好，他不僅把事給報(bào)廢了，而且現(xiàn)在態(tài)度非常惡劣。

????遇見運(yùn)輸?shù)囊姿槠菲茡p事件，有消費(fèi)者維權(quán)，快遞公司就回復(fù)，“易碎品保丟不保損”。在網(wǎng)上搜索可以發(fā)現(xiàn)，這是快遞公司常用的招數(shù)，從媒體的報(bào)道時(shí)間來看，快遞行業(yè)這種“潛規(guī)則”盛行已久。

????電視機(jī)屬貴重物品之一，破損且無法使用，快遞公司依舊如此回復(fù)是否合情合理？

????申通快遞業(yè)務(wù)員認(rèn)為快遞公司在運(yùn)遞易碎品時(shí)就應(yīng)該保丟不保損，因?yàn)檫\(yùn)輸過程存在不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。

????記者：電視機(jī)屬于易碎品，萬一途中有損壞怎么辦？

????業(yè)務(wù)員：這都是不保損的，我們可以給你盡量打包，但損壞是不保的。所有的快遞和物流都一樣，保丟不保損，丟了的話會(huì)賠償。

????記者：為什么易碎品不保損呢？

????業(yè)務(wù)員：因?yàn)檫\(yùn)輸過程中難以避免這種損壞什么的，難以避免的。再好的快遞公司或者是再好的物流，難免會(huì)發(fā)生破損和碰撞什么的。

????運(yùn)輸過程難免磕碰，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)該由誰承擔(dān)？現(xiàn)在看來，快遞公司制定的“只保丟不保損”的規(guī)則，已經(jīng)有效規(guī)避了快遞公司的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在快遞業(yè)務(wù)員在接收貨品時(shí)，大多都會(huì)提醒消費(fèi)者，并在協(xié)議中寫明“不保損”。那消費(fèi)者簽字后，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就該由消費(fèi)者自擔(dān)嗎？

????李先生對(duì)快遞公司這一規(guī)則極為不滿，而且他還告訴記者，負(fù)責(zé)接收他這臺(tái)電視機(jī)的快遞業(yè)務(wù)員，當(dāng)時(shí)并沒有明確告知電視機(jī)是不保損的。

????記者：他在接收快件的時(shí)候有沒有提醒你易碎品是不保損的？

????李先生：沒有。我跟他接觸就是車上往他車上轉(zhuǎn)移東西，滿打滿算就是兩到三分鐘的時(shí)間，交接了一個(gè)單子。如果跟我說這個(gè)的話，我就不會(huì)跟他寄了，就自己開車?yán)厝チ恕?/p>

????記者聯(lián)系這位業(yè)務(wù)員核實(shí)當(dāng)時(shí)接件的過程，業(yè)務(wù)員說，填單時(shí)他已經(jīng)寫明“不保損”幾個(gè)字，李先生應(yīng)該也注意到了。

????記者：交接的話，是他包裝好的還是你包裝的？

????業(yè)務(wù)員：我包裝的，外裝是好的。

????記者：運(yùn)到山西孝義以后外觀有破損？

????業(yè)務(wù)員：當(dāng)時(shí)我跟他協(xié)商好的，因?yàn)樗锌爝f公司，包括中國郵政快遞，都沒辦法保損，因?yàn)橐姿槠房隙ㄈ菀讐?，原則來講易損品是不允許收寄的，除非跟客戶有協(xié)定才會(huì)收寄。

????記者：但是據(jù)我了解，你在辦理手續(xù)時(shí)沒有告訴李先生說不保損。

????業(yè)務(wù)員：肯定告知了，如果不告知的話，我寫那么大的兩個(gè)字，而且他就在跟前，他在填單過程中視線不會(huì)離開我的運(yùn)單。我做了四五年的快遞了，不會(huì)出這么大漏洞的。

????記者：路途中你們?cè)趺醋龅奖Ｗo(hù)易碎品不受損？

????業(yè)務(wù)員：我們通過打包，加包防震墊來降低破損。

????記者：一般是避免不了的是嗎？

????業(yè)務(wù)員：一般也壞不了，有很多不確定性。

????業(yè)務(wù)員還強(qiáng)調(diào)，李先生同意不保損才接收訂單，反之則會(huì)拒絕。

????“保丟不保損”這個(gè)條款存在的合理性早就遭到各方質(zhì)疑，到現(xiàn)在申通快遞業(yè)務(wù)員竟然還在拿這個(gè)理由說服消費(fèi)者，讓消費(fèi)者自認(rèn)倒霉，這種狀態(tài)還要持續(xù)多久？“易碎品保丟不保損”是快遞行業(yè)以及物流行業(yè)長期存在的潛規(guī)則，這種行業(yè)“潛規(guī)則”頑強(qiáng)存在，令消費(fèi)者叫苦不迭，該怎么辦？

????那么申通快遞方面又會(huì)如何回復(fù)媒體？記者撥通了申通快遞的客服電話。

????記者：為什么電視機(jī)會(huì)出現(xiàn)破損，破損以后怎么處理，請(qǐng)給我們一個(gè)回復(fù)。

????客服：已經(jīng)給您記錄了，稍候先聯(lián)系發(fā)件人這邊核實(shí)一下，到時(shí)候也會(huì)聯(lián)系您這邊。

????記者：電視機(jī)在運(yùn)輸過程中損壞了會(huì)怎么解決呢？

????客服：如果在運(yùn)輸過程中損壞，客戶沒有保價(jià)的情況下，我們也會(huì)按照破損程度承擔(dān)一定責(zé)任，給他相應(yīng)的賠償。如果客戶對(duì)我們賠償不滿意，這邊會(huì)再次跟您進(jìn)行協(xié)商。

????今天節(jié)目開始前，申通快遞方面還沒有給我們?nèi)魏未饛?fù)，明天的節(jié)目中我們會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)報(bào)道，希望申通快遞能夠盡快給媒體以及消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。

????記者注意到《快遞市場管理辦法》從今年3月1日起已開始實(shí)施，新《辦法》中規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。那么像李先生遇到的這種情況能否向快遞公司索要賠償？又該如何索賠？

????經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園、北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

????潘園：“保丟不保損”本身是霸王條款，新快遞業(yè)管理辦法提出來后，應(yīng)該按規(guī)定予以賠償。目前的管理規(guī)定比較粗放地提出了一個(gè)綱領(lǐng)，但怎么提，實(shí)際上很多是按運(yùn)費(fèi)來賠，不是按照商品價(jià)值，實(shí)際上消費(fèi)者的損失并沒有彌補(bǔ)。目前這種情況跟快遞業(yè)的發(fā)展階段有關(guān)，快遞業(yè)是一個(gè)迅速膨脹的行業(yè)，競爭程度比較低，管理水平達(dá)不到比較高的要求，所以達(dá)成一種潛規(guī)則，實(shí)際上這是要通過法律、行業(yè)自律來改變這種現(xiàn)狀。

????胡鋼：快件破損問題在整個(gè)快件服務(wù)領(lǐng)域糾紛中的數(shù)量比較少，國家郵政局2013年2月1日和去年12月三個(gè)月的郵政消費(fèi)申訴情況通報(bào)中，相關(guān)快件破損申訴案件大概在1000件左右，占有效投訴比大概3%至5%之間。第二，目前我國對(duì)于快遞服務(wù)的監(jiān)管、相關(guān)法律法規(guī)還是比較健全的，快遞行業(yè)對(duì)于易碎品，依據(jù)上訴法律和標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)首先有提示義務(wù)，一方面是標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格承諾進(jìn)行公示，第二方面是收寄時(shí)快遞員應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀相關(guān)的快遞運(yùn)單，特別是其中的服務(wù)合同條款，并且建議寄件人對(duì)于貴重物品或購買相應(yīng)保價(jià)或保險(xiǎn)。同時(shí)還特別規(guī)定，在快遞服務(wù)單中應(yīng)當(dāng)以醒目的方式列出可能免除或限制企業(yè)責(zé)任的條款。