三星售后被指歸責(zé)人為損壞 消費(fèi)者難自證清白

圖說：在甄女士投訴至工商局后，維修點(diǎn)開出的維修記錄。

圖說：手機(jī)外屏無碎裂。

????315晚會(huì)讓蘋果的售后服務(wù)成為眾矢之的。實(shí)際上，手機(jī)維修已經(jīng)成為很多人心中“說不出的痛”。在21世紀(jì)網(wǎng)隨機(jī)問詢的20人中，一半以上都有過維修手機(jī)的經(jīng)歷，并且都不算不愉快。

????“無論在不在保修期內(nèi)，最終維修的目的只有一個(gè)：讓用戶掏錢。”一位消費(fèi)者對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)如是說。

????近日，21世紀(jì)網(wǎng)對(duì)三星手機(jī)的售后服務(wù)做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣存在著諸多問題。三星的售后服務(wù)條款中寫明“消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的”不予免費(fèi)維修，但讓消費(fèi)者自己證明手機(jī)故障屬于“非人為損壞”，基本上是“不可能完成的任務(wù)”。

????而另據(jù)內(nèi)蒙古的江女士告訴21世紀(jì)網(wǎng)，她在國(guó)美的三星手機(jī)竟然被指“貨不對(duì)板”，這也造成了事后維修時(shí)三星與國(guó)美之間將責(zé)任歸屬相互“踢皮球”。

????北京市誠(chéng)輝律師事務(wù)所劉偉律師對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示，證明是否是“人為損壞”的責(zé)任理應(yīng)在廠家而不是消費(fèi)者，如果不能證明消費(fèi)者“人為損壞”手機(jī)，那么廠家應(yīng)免費(fèi)維修；另一方面，我國(guó)在維權(quán)上存在空白地帶，導(dǎo)致了消費(fèi)者維權(quán)困難。

????“要修主板 先修屏幕”

????家住安徽合肥的甄女士在2013年1月份購買三星 Galaxy Note II N7100，然而，剛剛用了不到兩個(gè)月，手機(jī)便出現(xiàn)黑屏以及開不了機(jī)的狀況。3月2日，甄女士將手機(jī)送到指定的三星售后維修點(diǎn)。

????根據(jù)甄女士的描述，3月3日，當(dāng)她去維修點(diǎn)詢問結(jié)果時(shí)，三星售后表示手機(jī)主板有問題，可以免費(fèi)維修。而3月4日甄女士再次去到三星售后，對(duì)方則表示除了主板外，屏幕也有問題，但這屬于人為損壞，不予保修。

????“為什么屏幕問題一開始沒有檢測(cè)出來，要免費(fèi)維修主板的時(shí)候才說屏幕壞了？”甄女士對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示了自己的疑問。

????根據(jù)21世紀(jì)網(wǎng)咨詢第三方手機(jī)維修人員表示，屏幕問題是很容易看出來的。一方面是外觀直接有損壞，另一方面是屏幕內(nèi)里有裂紋損壞，用燈照后可以看出。無論哪種，都用不著兩天的檢測(cè)時(shí)間。

????根據(jù)甄女士向21世紀(jì)網(wǎng)提供的照片，其手機(jī)屏幕從表面上來看并無碎裂。除了對(duì)“兩天的檢測(cè)時(shí)間，手機(jī)發(fā)生了什么”這件事存疑之外，如何證明手機(jī)屏幕不是“人為損壞”，也幾乎成為甄女士“不可能完成的任務(wù)?！?/p>

????21世紀(jì)網(wǎng)致電三星(北京)售后服務(wù)維修點(diǎn)時(shí)，其工作人表示，一年以內(nèi)，只要不是“人為損壞”，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以免費(fèi)維修。當(dāng)21世紀(jì)網(wǎng)詢問何為“人為損壞”時(shí)，對(duì)方表示，因手機(jī)摔碰或者進(jìn)液體等因用戶自己過失造成的損壞需要用戶自己承擔(dān)修理費(fèi)用。

????“手機(jī)屏幕外觀都沒有問題，怎么能說是我損壞的呢？而且坦白講，就算屏幕真的是人為損壞，怎么證明不是在售后中心那兩天被他們弄壞的呢？”甄女士氣憤的對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示。

????隨后，三星維修點(diǎn)向甄女士提出了解決方法：只有先自費(fèi)換屏幕，才能給甄女士免費(fèi)換主板。

????售后中心的維修人員表示，修主板需要3000多元；修屏幕需要1700多元，如果甄女士選擇接受換屏費(fèi)用，可以免費(fèi)修理主板。

????“他們(三星)說的好像給我特別優(yōu)惠一樣。我沒接受，隨后去了工商局投訴，不過一直未有進(jìn)展。等我再去維修點(diǎn)的時(shí)候，工作人員跟我說，我把事情鬧大了，連上述優(yōu)惠都沒有了，現(xiàn)在要修手機(jī)，只能花4000多元。”甄女士對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)稱。

????據(jù)甄女士描述，她在維修點(diǎn)遇到了三個(gè)同樣出現(xiàn)手機(jī)黑屏問題的三星用戶，最后都被鑒定為“人為損壞”，需要自費(fèi)換屏。

????如今，將近一個(gè)月的時(shí)間過去了，距離問題的解決仍然“遙遙無期”。甄女士稱，自己對(duì)于手機(jī)維修已經(jīng)不抱希望，就當(dāng)做手機(jī)已經(jīng)報(bào)廢了。

????對(duì)此，北京市誠(chéng)輝律師事務(wù)所劉偉對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示，由消費(fèi)者證明自己的手機(jī)“非人為損壞”是沒有道理的。如果廠商質(zhì)疑此為認(rèn)為損壞，那么舉證的責(zé)任在廠商。如果廠商不能證明，理應(yīng)被認(rèn)定為產(chǎn)品有質(zhì)量問題違消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)維修。