手機(jī)登消費(fèi)投訴熱榜 霸王條款成售后亂象之始

????近日，央視3·15晚會(huì)曝光了蘋果手機(jī)店大欺客，對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)出現(xiàn)的故障手機(jī)都是以換代修等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，此事一經(jīng)曝光引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。作為全球最受歡迎的手機(jī)品牌，蘋果尚且存在這些問(wèn)題，其他廠商就能獨(dú)善其身做得比蘋果好嗎？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也于近日公布了2012年全國(guó)消費(fèi)者投訴情況，通訊類產(chǎn)品手機(jī)投訴量居前，投訴數(shù)量達(dá)42,768件，而且一直處于“高燒”不退狀態(tài)。

 ???蘋果小米等名牌手機(jī)登質(zhì)量黑榜

????以蘋果品牌為代表的智能手機(jī)產(chǎn)品當(dāng)下正成為廣大消費(fèi)者青睞和寵愛(ài)的對(duì)象。但與此同時(shí)，涉及這些智能手機(jī)質(zhì)量及售后服務(wù)的投訴量與其銷售量一樣在迅猛增長(zhǎng)。

????央視3·15晚會(huì)曝光了蘋果手機(jī)售后維修在中國(guó)存在政策歧視。蘋果對(duì)出現(xiàn)故障手機(jī)都是以換代修，蘋果全球整機(jī)交換都是整機(jī)全換，唯有中國(guó)不給換后蓋，就為了避開新機(jī)保修期重新計(jì)算的政策。此前，中消協(xié)也公布了蘋果售后維修的問(wèn)題，包括更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、三包年限縮水、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。

????在國(guó)產(chǎn)手機(jī)方面，立志要做“中國(guó)蘋果”的小米在3·15期間也成了眾矢之的。近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行公布了產(chǎn)品投訴排行榜，小米手機(jī)位列手機(jī)產(chǎn)品投訴第一名。其有意調(diào)低產(chǎn)量，以調(diào)控供求關(guān)系、制造供不應(yīng)求的假象似乎過(guò)了頭，讓消費(fèi)者們失去耐心，罵聲不斷。除此之外，小米手機(jī)的質(zhì)量也受到詬病，據(jù)悉，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上，已有超過(guò)200位用戶反映小米手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題。包括手機(jī)重啟現(xiàn)象嚴(yán)重、相機(jī)發(fā)紅、通話回音嚴(yán)重等問(wèn)題。

????除此之外，浙江省工商局近日通報(bào)了對(duì)手機(jī)的抽查結(jié)果，抽取的36批次手機(jī)中，不合格27批次，批次合格率僅為25%。涉及三星、HTC、摩托羅拉、諾基亞、索尼愛(ài)立信等17個(gè)知名品牌。其中在電池?zé)釠_擊檢測(cè)中，有20批次不合格，存在爆炸隱患。僅為四分之一的合格率不僅讓消費(fèi)者大跌眼鏡，也震驚了整個(gè)手機(jī)產(chǎn)業(yè)。

????在智能手機(jī)普及率日益提高的背景下，還有許多手機(jī)品牌存在有損于消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，今年3·15牽出的蘋果手機(jī)不過(guò)是冰山一角而已。

????質(zhì)量投訴暴露手機(jī)市場(chǎng)“三宗罪”

????從今年3·15期間暴露出的問(wèn)題看來(lái)，整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)，硬件質(zhì)量不過(guò)關(guān)、水貨機(jī)和翻新機(jī)泛濫、售后服務(wù)不到位等成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。此外，手機(jī)軟件故障、維修費(fèi)用過(guò)高等問(wèn)題也廣受消費(fèi)者詬病。

????其一，水貨機(jī)、翻新機(jī)橫行。消費(fèi)者常因不小心購(gòu)買到水貨機(jī)后到質(zhì)量檢測(cè)站檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為手機(jī)的入網(wǎng)許可證不合法，此類現(xiàn)象在手機(jī)投訴中屢有發(fā)生。此外，很多二手手機(jī)經(jīng)過(guò)翻新后，大部分還會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行二次銷售也存在很大的安全隱患。

????其二，商家虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。部分商家夸大宣傳產(chǎn)品功能，或以虛假的購(gòu)機(jī)優(yōu)惠信息以及返還話費(fèi)廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者，記者在一手機(jī)賣場(chǎng)看到廣告上某型號(hào)的手機(jī)，打折價(jià)是906元，但到商店發(fā)現(xiàn)是1080元，交涉后對(duì)方稱：打折價(jià)需經(jīng)理簽字有效。

????其三，售后服務(wù)不靠譜。消費(fèi)者一旦購(gòu)買到問(wèn)題手機(jī)，想維權(quán)還得滿足商家事前注明的各種前提條件。其次，收取昂貴的維修費(fèi)用以及零配件費(fèi)用。

????消協(xié)人士提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)機(jī)時(shí)要注意選擇信譽(yù)好的大型商場(chǎng)或廠家專賣店購(gòu)買手機(jī)，不要輕信口頭許諾，對(duì)于店方承諾的手機(jī)功能、內(nèi)部配置及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)查看是否在手機(jī)附帶的說(shuō)明書、使用手冊(cè)、保修卡上能找到相應(yīng)的文字材料作為保證，以保證日后維權(quán)有依據(jù)。

????手機(jī)廠商霸王條款折射監(jiān)管尷尬

????今年的3·15將各大手機(jī)廠商推向了輿論的風(fēng)口浪尖。其實(shí)消費(fèi)者的訴求很簡(jiǎn)單，無(wú)非就是花錢買一個(gè)用得稱心如意的手機(jī)，在手機(jī)出問(wèn)題時(shí)能找到有效的渠道解決問(wèn)題不至于被踢來(lái)踢去。

????修手機(jī)比買手機(jī)貴比買手機(jī)難，手機(jī)維修行業(yè)存在著暴利。這是廠商利用維修業(yè)務(wù)壟斷市場(chǎng)，還是售后擅自抬高了維修價(jià)格？消費(fèi)者在享受手機(jī)售后服務(wù)、維修等方面遭遇重重困難的原因。一方面消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，再者廠商制定了霸王條款。最終的問(wèn)題指向售后服務(wù)缺乏相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范、引導(dǎo)。

????在解決這一問(wèn)題方面，淘寶網(wǎng)近日宣布將推出質(zhì)量鑒定服務(wù)，并在手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、家居三大市場(chǎng)維權(quán)環(huán)節(jié)實(shí)行第三方質(zhì)量鑒定服務(wù)率先試點(diǎn)。解決這一問(wèn)題，不僅要靠商家自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，更需產(chǎn)業(yè)鏈各方積極參與，完善相關(guān)法律法規(guī)才可能釜底抽薪。

????業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)一些群眾反映強(qiáng)烈的霸王行規(guī)，國(guó)家有關(guān)部門需要主動(dòng)與相關(guān)行業(yè)協(xié)商制定出一些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行規(guī)范。消費(fèi)領(lǐng)域與民生關(guān)聯(lián)密切，廣大老百姓從各種消費(fèi)細(xì)節(jié)中體驗(yàn)到自己的真實(shí)感受。面對(duì)不合理的霸王行規(guī)需要政府部門積極作為，主動(dòng)干預(yù)。

????國(guó)家工商行政管理總局副局長(zhǎng)甘霖認(rèn)為，整治霸王條款一方面要以持之以恒的決心、鍥而不舍的努力、果敢有力的措施，繼續(xù)做好打擊霸王條款的專項(xiàng)整治工作；另一方面，要在鞏固專項(xiàng)行動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善合同格式條款監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。

????今年3·15，傲慢的蘋果終于低頭了，但這并不意味著消費(fèi)者的完勝，千千萬(wàn)萬(wàn)的“蘋果”還在監(jiān)管盲區(qū)自行其是，整治霸王條款凈化消費(fèi)環(huán)境需要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、立足治本，為消費(fèi)者設(shè)立長(zhǎng)效保護(hù)機(jī)制。（記者 葉菁）