青島公布十大維權(quán)案例及十大霸王條款 維權(quán)別忍氣吞聲

????更換下的手機舊件歸蘋果所有、手機服務(wù)免費體驗期滿自動訂購、房主拿鑰匙先交物業(yè)費……昨日市工商局、市消保委召開新聞發(fā)布會，通報2012年島城十大維權(quán)案件及十大霸王條款。

????記者從會上獲悉，今年“3·15”期間我市將組織系列宣傳、維權(quán)活動，此外，今年我市還將新建消保委汽車維權(quán)專業(yè)辦公室，協(xié)助解決汽車領(lǐng)域的消費糾紛疑難問題。

????青島2012年十大維權(quán)案例

????特價機票想退沒門

????【案情介紹】上海消費者徐女士通過某外資航空公司全國訂票電話，共花費2693元預(yù)訂了一張上海飛赴泰國的往返機票。后因工作原因徐女士取消泰國之行，在向航空公司提出退票時，航空公司稱機票分文不退，理由是特價機票不能退款。對此徐女士認為預(yù)訂的是9月底的機票，7月初提出退票并不影響該票的銷售，徐女士認為機票分文不退是典型的霸王條款。

????美容院終身卡變臉

????【案情介紹】一對退休多年的老夫妻，在市南區(qū)某大型連鎖美容院辦理了雙人服務(wù)終身會員卡，前后共花費兩萬四千余元。后因美容院服務(wù)人員頻繁更換、預(yù)約服務(wù)總是不予安排以及美容院擅自將顧客的終身卡變?yōu)榇慰ǖ刃袨橐鹣M者馬先生夫婦的不滿，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒絕后，向消保委投訴請求調(diào)解。經(jīng)過消保委調(diào)解，美容院最終同意退還馬先生夫婦美容服務(wù)費一萬四千元。

????管道破裂水漫客廳

????【案情介紹】2011年10月董先生在市北區(qū)某裝飾城訂購了某品牌散熱器及配套管件7組，由經(jīng)銷商負責安裝并調(diào)試使用。2012年2月，董先生發(fā)現(xiàn)客廳一組散熱器管柱破裂，新裝修的房屋遭到損壞。最終經(jīng)銷商一次性賠償消費者損失共計人民幣3萬元整。

????車行隱瞞車補露餡

????【案情介紹】2011年9月30日，膠南市消保委接到王先生投訴，反映其從本市某汽車銷售公司購買了一輛海馬汽車，購車時工作人員告知可以享受3000元補貼金，但直到2012年2月9日汽車補貼金也未發(fā)放。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成一致：由車行先行墊付補貼金人民幣3000元給消費者，等補貼款到位后再辦理相關(guān)手續(xù)。

????生發(fā)藥不生發(fā)反傷肝

????【案情介紹】頭發(fā)稀少的毛先生經(jīng)不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品，沒想到不但沒有生發(fā)，身上皮膚卻出現(xiàn)非正常發(fā)黃現(xiàn)象。主治醫(yī)生表示這是因用生發(fā)藥品導(dǎo)致肝臟損傷所致。事情發(fā)生后，毛先生要求經(jīng)銷商賠償因服生發(fā)藥造成的身體傷害遭到拒絕。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商表示雖然廠家不同意消費者1萬元的賠償要求，但消費者畢竟是購買本企業(yè)的藥品導(dǎo)致了傷害，同意先行支付1萬元賠償款。

????精品房變 鬧心房

????【案情介紹】頭發(fā)稀少的毛先生經(jīng)不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品，沒想到不但沒有生發(fā)，身上皮膚卻出現(xiàn)非正常發(fā)黃現(xiàn)象。主治醫(yī)生表示這是因用生發(fā)藥品導(dǎo)致肝臟損傷所致。事情發(fā)生后，毛先生要求經(jīng)銷商賠償因服生發(fā)藥造成的身體傷害遭到拒絕。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商表示雖然廠家不同意消費者1萬元的賠償要求，但消費者畢竟是購買本企業(yè)的藥品導(dǎo)致了傷害，同意先行支付1萬元賠償款。

????買套房拖兩年拿不到

????【案情介紹】2010年7月，王先生購買了位于萊西市的一套商品房。按照合同約定，開發(fā)商應(yīng)于2010年11月底將驗收合格的商品房交付給消費者，但直到2012年3月份也未按合同約定按期交房。

????經(jīng)耐心教育、反復(fù)調(diào)解，最終該公司為投訴的20余位消費者進行了補償，最高的補償了18000多元，共挽回經(jīng)濟損失40余萬元。

????人壽保險定期變終身

????【案情介紹】消費者李先生于2001年經(jīng)某保險公司業(yè)務(wù)員上門推銷一款人壽保險，業(yè)務(wù)員推銷時聲稱主險連投十年附加險連投十五年，但2012年保險公司繼續(xù)催繳保費。此時，消費者李先生在已交十年，共繳保費15000元的情況下才知曉投保的保險實為終身險，需要終身投保。經(jīng)過消保委調(diào)解，保險公司回復(fù)同意全額退還消費者十年所交保費，消費者對投訴結(jié)果表示滿意。

????美容卡辦時容易退卡難

????【案情介紹】70多歲的舒女士自2008年4月和老伴在寧夏路某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目，先后繳費10多萬元，成為終身會員。2009年該企業(yè)被并購，新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡，對此消費者認為店方違約，自身權(quán)益受到傷害，堅決要求退卡。經(jīng)過近3個月時間與經(jīng)營者的溝通和協(xié)調(diào)，于2012年9月27日使投訴雙方達成退卡協(xié)議，由該美容總店為消費者舒女士退還36218元。

????退“問題農(nóng)機”遭拒絕

????【案情介紹】消費者付先生稱，2012年7月份在平度購買玉米收獲機一臺，價值10萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術(shù)人員調(diào)試5次仍未排除故障。經(jīng)消保委多次調(diào)解。最終經(jīng)銷商同意聯(lián)系廠家，協(xié)助消費者辦理退貨手續(xù)，全額退還購機款10萬元。

????消費者別忍氣吞聲

????1.“無論在任何情況下，恕不退還已繳之學(xué)費”

????點評：該類合同作為平等民事主體之間達成的民事協(xié)議，在履行過程中可能會出現(xiàn)因不可抗力、一方或雙方違約導(dǎo)致合同不能履行而解除合同的情形。若合同因不可抗力或者經(jīng)營者違約而解除，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者返還未履行部分的學(xué)費，并按照合同約定要求經(jīng)營者承擔違約責任。

????2.“買受方有反悔不買或不按約前來簽訂受讓合同等其他行為，致使無法完成簽訂合同之情形，則購房定金由出售方全部沒收，同時支付給中介公司傭金（總房款的3%），作為居間方收取的從事中介業(yè)務(wù)所支出的必要費用”

????點評：對出賣方而言，如果買受人沒有按照約定時間前往簽約，出賣方應(yīng)當合理督促通知；如果雙方就實質(zhì)性內(nèi)容無法達成一致意見，應(yīng)當參照買受方要求是否合理、已簽訂意向（或協(xié)議）是否具備了合同必備條款、缺少內(nèi)容是否可以通過合理解釋進行補充等因素綜合確定，不必然屬于違約行為，不必然有權(quán)要求沒收定金。對中介方而言，處于擔心買受方看房后“甩中介”的顧慮，經(jīng)常要求買受方先簽署中介協(xié)議，其中常見前面的不公平約定。

????3.“各種服務(wù)免費體驗期滿，消費者未回復(fù)即視為同意”

????點評：實物的試用買賣，試用期內(nèi)，買受人如果拒絕購買，應(yīng)當歸還標的物；試用期滿，買受人既不表示購買又未歸還標的物的，依法應(yīng)視同購買。然而，服務(wù)（非實物）具有獨特性，免費體驗期滿，提供服務(wù)者通常很容易單方停止服務(wù)，而服務(wù)接受者通常不能也不必歸還服務(wù)，因此，服務(wù)不應(yīng)適用“視同購買”的規(guī)則。

????為避免發(fā)生糾紛，消費者在收到免費服務(wù)體驗信息時，要注意識別免費體驗是否附加了條件（例如期滿前不明確拒絕視為接受有償服務(wù)），在此基礎(chǔ)上決定是否接受免費體驗；一旦接受，要根據(jù)體驗，及時決定接受或者拒絕有償服務(wù)。

????4.“如果廠家停止該車輛車型的生產(chǎn)……經(jīng)銷商無須為此承擔違約責任”；“如因廠家發(fā)貨不及時等非銷售方原因造成購車人不能及時提車，銷售方對購車人不負有賠償責任”

????點評：汽車銷售商與車主簽訂車輛買賣合同約定車輛交付時間、車型等內(nèi)容是雙方的真實意思表示，雙方應(yīng)該嚴格恪守，違約一方應(yīng)該承擔違約責任。生產(chǎn)廠家不能及時供貨系汽車銷售商正常的經(jīng)營風(fēng)險，汽車銷售商將經(jīng)營風(fēng)險強加給消費者，系不公平條款。

????5.“遇生產(chǎn)廠家調(diào)整產(chǎn)品配置及價格，則按提車時新的配置和價格執(zhí)行。”

????點評：該類汽車銷售格式文本合同的約定將汽車經(jīng)銷商銷售經(jīng)營風(fēng)險強加給消費者，雙方權(quán)利義務(wù)明顯不公平不對等，顯失公平應(yīng)當屬于無效約定。

????6.“接房時業(yè)主首先向物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)繳半年或一年的物業(yè)管理費，否則開發(fā)商不交鑰匙，業(yè)主不得入住裝修”

????點評：《商品房買賣合同》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》是相互獨立的兩個合同，涉及不同的主體，反映了不同的法律關(guān)系。開發(fā)商作為出賣方無權(quán)干預(yù)物業(yè)服務(wù)費的收取。因此，該約定依法屬于無效條款，物業(yè)買受人有權(quán)拒絕開發(fā)商捆綁交易、繳費才能收房的無理要求，若由此造成逾期交房或不能交付房屋的，物業(yè)買受人可以向開發(fā)商主張逾期交房的違約責任。

????7.“（美容行業(yè)）此卡有效期一年，不計息、不提取現(xiàn)金且過期作廢”

????點評：根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，只要合同不違背雙方的意思表示，一經(jīng)生效對雙方具有約束力，雙方應(yīng)該嚴格遵守。但基于對消費者弱勢地位的特殊保護，《消費者權(quán)益保護法》第二十四條作出傾向性的規(guī)定，即上述條款有可能被認定為不公平格式條款而無效，即余款退回。

????8.“（旅游）報名出現(xiàn)自然單間（單男或單女）請補交房差或視情況安排三人間”

????點評：在旅游合同中出現(xiàn)的如“報名出現(xiàn)自然單間（男單或女單）請補交房差或視情況安排第三人間”的約定，對于消費者明顯不合理、不公平，且免除旅行社應(yīng)當按照約定的標準提供住宿的義務(wù)，而應(yīng)當被認定為無效。

????9.“陶瓷品、玻璃制品及其他易碎物品不屬于保價范圍，如有損壞托運方不予賠付”

????點評：運輸合同中承運人承擔的是“無過錯責任”，除法定情形外，應(yīng)當對運輸過程中產(chǎn)生的貨物毀損、滅失依法承擔賠償責任；該責任不能因貨物性質(zhì)不同而有所差別，更不能因格式免責條款而減輕或免除。消費者需要特別注意的是，應(yīng)當保留能夠證明托運貨物價值或金額的證據(jù)，如購買發(fā)票、收據(jù)、小票等；同時，在托運單上書寫貨物名稱時應(yīng)與購買單據(jù)上的商品名稱保持一致。

????蘋果售后“沒收”舊備件

????“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有”

????點評：維修更換的部件應(yīng)當使用新配件，合同各方有約定的從其約定，但是對于免除自身義務(wù)，加重對方責任的格式條款，應(yīng)當做無效認定。此外三包期內(nèi)，生產(chǎn)者或者銷售者應(yīng)當免費為消費者維修，維修更換的舊部件可以歸生產(chǎn)者或者銷售者所有。但三包期外，消費者如果是付費進行維修的，維修更換的舊部件屬于消費者原物品的一部分，理應(yīng)歸消費者所有，消費者享有對其的使用、受益、處分等權(quán)利。蘋果公司如此概括地規(guī)定問題，同樣也侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。工商部門可以依法對其進行處罰。(記者 官華晨)