青島五星級(jí)美容顧問(wèn)鐵桿粉追十年

????如今的青島百貨店林立，走進(jìn)每一間百貨店，一樓都是化妝品的天下。彌漫的香味、精致的櫥窗，漂亮的美容顧問(wèn)……化妝品區(qū)給我們帶來(lái)美好的體驗(yàn)，美容顧問(wèn)則是美麗的使者。在青島眾多美容顧問(wèn)中，有一個(gè)人不是最漂亮，年齡也比較大，但她卻憑著專業(yè)的知識(shí)，細(xì)致的服務(wù)打動(dòng)了顧客。在她11年的工作中，有30多名忠實(shí)顧客一直追隨。她就是維客嶗山百貨“五星”美容顧問(wèn)曹希文。

????她究竟有怎樣的不同之處，把這個(gè)百貨店最常見(jiàn)、被稱作“青春飯”的工作干得有聲有色？讓我們走近曹希文。

????成績(jī)： 普通美容顧問(wèn)創(chuàng)下多個(gè)“之最”

????走進(jìn)新裝修盛裝開(kāi)業(yè)的維客嶗山百貨，迎面就是明亮的化妝品區(qū)。時(shí)尚的櫥窗、精致的化妝品、大幅的海報(bào)讓人目不暇接。在這片區(qū)域，有一個(gè)化妝品柜臺(tái)裝修得很漂亮：藝人高圓圓的大幅海報(bào)、精巧的鐳射燈……但服務(wù)的美容顧問(wèn)卻看起來(lái)比較普通，既不是最年輕的，也不是最漂亮的。不過(guò)，這個(gè)身材高挑的美容顧問(wèn)卻不一般，她是青島最早的一批美容顧問(wèn)，如今在一線工作了11年。

????“我2001年當(dāng)美容顧問(wèn)，如今已經(jīng)11年了！一直是這個(gè)品牌，一直是這個(gè)柜臺(tái)，11年沒(méi)變。”曹希文說(shuō)，美容顧問(wèn)是個(gè)青春飯，年輕的顧問(wèn)經(jīng)常跳槽，到了一定年齡就不干了。像她這樣一干就是十幾年的，全青島也就三四個(gè)。盡量保持熱情，在困難的時(shí)候能頂住，這兩點(diǎn)與一般人的不同讓曹希文堅(jiān)持到現(xiàn)在。

????曹希文堅(jiān)持了下來(lái)，也做出了成績(jī)。她不但有著優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，更有著過(guò)人的服務(wù)技能和親和力，歷年來(lái)，她先后獲得所在品牌“全國(guó)服務(wù)大使”、“年度之星”、“城市之星”等稱號(hào)，還是維客集團(tuán)的“服務(wù)品牌”和“優(yōu)秀促銷員”。尤其值得一提的是，在她所在的化妝品牌內(nèi)部，她是山東地區(qū)惟一一個(gè)五星級(jí)美容顧問(wèn)！從業(yè)11年以來(lái)，有至少30名顧客一直在“追隨”她！

????這些成績(jī)，在島城化妝品行業(yè)，很多都堪稱“之最”。曹希文怎么做到的呢？

????背后： 專業(yè)知識(shí)過(guò)硬來(lái)自每天積累

????當(dāng)然，要贏得顧客的信任，光靠細(xì)致服務(wù)還不夠，更重要的是專業(yè)的技能。

????曹希文說(shuō)，皮膚的種類很多，有干性、油性、中性、混合性、敏感性等。由于個(gè)人習(xí)慣不同，產(chǎn)生的皮膚問(wèn)題也不一樣。在顧客到柜臺(tái)咨詢時(shí)，要盡快抓住重點(diǎn)，給顧客提出祛痘、保濕、防老化、美白等解決方法，“問(wèn)題抓準(zhǔn)了，就能贏得顧客的心?！?/p>

????但簡(jiǎn)單一句“抓準(zhǔn)問(wèn)題”背后卻是10多年之功。曹希文告訴記者，做美容顧問(wèn)以前，她護(hù)膚只是天性使然，從來(lái)沒(méi)想過(guò)會(huì)有這么多的學(xué)問(wèn)。后來(lái)當(dāng)上了美容顧問(wèn)，她才發(fā)現(xiàn)護(hù)膚的知識(shí)很多，產(chǎn)品很多，需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)護(hù)膚知識(shí)，廣泛地了解各類產(chǎn)品，才能精確地給消費(fèi)者提出有價(jià)值的建議。據(jù)曹希文同事介紹，她們所在的化妝品企業(yè)每月都有培訓(xùn)課程，有老師講護(hù)理知識(shí)、講產(chǎn)品。曹希文不但一次課不落下，而且聽(tīng)得最認(rèn)真。有時(shí)候她還自己跑書(shū)店、圖書(shū)館，找皮膚護(hù)理方面的書(shū)研讀。

????“咱就是干這個(gè)的，不能一問(wèn)三不知吧?！辈芟Ｎ囊痪滟|(zhì)樸的話，說(shuō)出了她最初的學(xué)習(xí)動(dòng)力。學(xué)習(xí)之后就是試用，每季有新的化妝品推出，曹希文都會(huì)拿回家一一試用，就算有的并不適合她皮膚類型，她也會(huì)細(xì)心試用，把體驗(yàn)記在心里，重要的還要寫(xiě)出體驗(yàn)報(bào)告，“這樣面對(duì)顧客咨詢時(shí)，就胸有成竹了。”

????“女性消費(fèi)者最注重體驗(yàn)，所以我推薦給顧客的每一款產(chǎn)品，都是我自己用過(guò)的，我把自己的體驗(yàn)告訴她們?！辈芟Ｎ母嬖V記者。

????現(xiàn)場(chǎng)： “私人顧問(wèn)式服務(wù)”讓顧客贊嘆

????采訪前，記者旁觀了幾個(gè)曹希文的服務(wù)過(guò)程。

????“你的皮膚是混合型的，平時(shí)出油，還經(jīng)常缺水，這個(gè)季節(jié)感覺(jué)特別干，需要兩方面調(diào)理?！币粋€(gè)中年女顧客咨詢護(hù)膚品，簡(jiǎn)短溝通幾句，曹希文就指出了女顧客的皮膚問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題給了建議。雖然交流不多，但女顧客連連點(diǎn)頭，要曹希文推薦產(chǎn)品試用。陪同記者采訪的該樓層于經(jīng)理告訴記者，這就是曹希文的過(guò)人之處，“她總能很快發(fā)現(xiàn)顧客的皮膚問(wèn)題，并給出貼心的建議，說(shuō)到顧客心里。”

????隨后一個(gè)打扮時(shí)髦的女顧客，也得到了曹希文 “私人化妝顧問(wèn)式”的服務(wù)。這名女青年工作用電腦多，所以面部經(jīng)常缺水。曹希文給她推薦試用了幾款針對(duì)性的產(chǎn)品，雖然女青年沒(méi)有當(dāng)即購(gòu)買，但曹希文還是不厭其煩地一對(duì)一交流，還親身示范，教給女青年集中護(hù)理技巧：比如斑點(diǎn)指壓法、提拉緊致法、眼部舒緩按摩法等?！案懔恼鎸W(xué)知識(shí)，這真是花錢買不到的，我試試效果再來(lái)買?！迸嗄曜邥r(shí)，滿意地和曹希文道別。記者看了看表，這次服務(wù)的過(guò)程長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)。

????據(jù)了解，這樣的情況很常見(jiàn)。“不能光想著賣貨，要真正為顧客提供些有質(zhì)量的服務(wù)?！辈芟Ｎ恼f(shuō)。

????心里話： 將心比心為顧客著想

????曹希文說(shuō)，美容顧問(wèn)這行，沒(méi)有炫目的絕活，如果有，那就是十多年不斷學(xué)習(xí)積累的專業(yè)知識(shí)。她就是靠這個(gè)贏得消費(fèi)者信任的。不過(guò)，記者采訪中發(fā)現(xiàn)了她另一個(gè)“秘訣”：為顧客著想。

????采訪間歇，一對(duì)母女來(lái)購(gòu)買化妝品。她們?cè)敬蛩阗I一樣就走，但曹希文卻建議她們多買一個(gè)小商品，湊夠300元返還購(gòu)物禮券。為了給母女算出最劃算的購(gòu)物方案，曹希文還拿出個(gè)計(jì)算器算了一番。最后，母女花最少的錢買了最多的東西，滿意地離去。

????“做售貨員不但要從商場(chǎng)角度考慮，也要替顧客著想，為她們爭(zhēng)取最多實(shí)惠?！辈芟Ｎ奶统鲆粋€(gè)小本子，里面密密麻麻記錄著她服務(wù)過(guò)的忠實(shí)顧客名單和聯(lián)系方式。記者大體數(shù)了數(shù)有200人?！坝龅酱蛘邸⒋黉N，咱自己都覺(jué)得劃算的時(shí)候，我會(huì)給這些老客戶一一打電話發(fā)短信通知。不能讓人家事后埋怨。遇到她們生日，我也會(huì)給公司打報(bào)告送生日禮物，有的禮物雖小，但顧客都會(huì)感謝?！彼嬖V記者，這200多老客戶中，至少有30人“追隨”了她11年，“她們用的每一瓶面霜幾乎都是我推薦的，特別信任我，這些年來(lái)都成朋友了?！?/p>

????此外，記者還了解到，曹希文銷售從來(lái)不是“一賣了之”，把貨賣出去就不管了。每次銷售中，她都要留下顧客電話，一到兩天后就會(huì)電話回訪，根據(jù)顧客使用情況進(jìn)行指導(dǎo)；三到五天第二次回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的適用情況；1個(gè)月進(jìn)行第三次回訪，了解顧客皮膚有沒(méi)有改善。這些工作看似很瑣碎，但像曹希文一樣認(rèn)認(rèn)真真執(zhí)行了，工作自然有回報(bào)。

????經(jīng)歷： 11年見(jiàn)證青島人“美麗態(tài)度”

????11年的經(jīng)歷，曹希文見(jiàn)證了青島人對(duì)化妝品認(rèn)知、對(duì)美麗態(tài)度的變化。曹希文總結(jié)，現(xiàn)在女性用化妝品越來(lái)越專業(yè)，男人用化妝品越來(lái)越講究，是兩個(gè)最大的變化?！耙郧笆菑V告上有什么，什么好賣。所有消費(fèi)者用一個(gè)型號(hào)，現(xiàn)在可大不一樣了！”曹希文說(shuō)，在化妝品柜臺(tái)站了這么多年，她見(jiàn)證了羽西、清妃等一個(gè)個(gè)大牌的起起落落。以前的消費(fèi)者只認(rèn)廣告，現(xiàn)在的時(shí)尚女性更關(guān)注個(gè)性，更關(guān)注產(chǎn)品適合不適合自己的皮膚，“大家都明白了，東西好不好不重要，適合自己最重要?！?/p>

????曹希文說(shuō)，以前男的基本上都用大寶，現(xiàn)在男性重視護(hù)膚的越來(lái)越多，有的也會(huì)買價(jià)格不菲的護(hù)膚品。她認(rèn)為，這都是消費(fèi)越來(lái)越成熟的表現(xiàn)。

????對(duì)話 不吃青春飯愛(ài)吃服務(wù)飯

????曹希文做出的成績(jī)有目共睹，在化妝品這個(gè)有“青春飯”之稱的行業(yè)，她一干就是11年。她是怎么堅(jiān)持下來(lái)的？有何打算呢？記者和她展開(kāi)對(duì)話。

????記者：為什么這一行做得久的人少？

????曹希文：很多年輕女孩做不久，有的做一段時(shí)間就煩了，個(gè)別的愿意不斷嘗試。我屬于比較能堅(jiān)持的，所以干到了現(xiàn)在。

????記者：長(zhǎng)期在一線干很辛苦吧？

????曹希文：我已經(jīng)36歲了，長(zhǎng)期站著也有點(diǎn)累，留下了腰痛的毛病。但怎么說(shuō)呢，我喜歡這個(gè)職業(yè)，會(huì)盡可能干下去。其實(shí)服務(wù)業(yè)最辛苦的是和家人相聚時(shí)間少，這么多年來(lái)，我們一家三口出去玩、逛街的時(shí)候屈指可數(shù)，都是我和丈夫輪流帶孩子，想想也不容易。

????記者：都說(shuō)化妝品是青春飯，你怎么看？

????曹希文：我覺(jué)得是服務(wù)飯，只要把服務(wù)做好了，一樣可以繼續(xù)在這個(gè)崗位上發(fā)揮價(jià)值。外國(guó)百貨店都有年長(zhǎng)的婆婆美容顧問(wèn)，因?yàn)榕嗣總€(gè)年紀(jì)都需要這種服務(wù)，有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)可能更有競(jìng)爭(zhēng)力。(記者 劉文劍)