4S店欺客消費(fèi)者舉證難 上半年投訴榜出爐

　　　2012年上半年的消費(fèi)投訴情況中,手機(jī)的投訴為111件,在家用電子電器類中居首位。(資料片)

????12日,青島市消保委發(fā)布了2012年上半年消費(fèi)投訴情況分析,據(jù)了解,2012年上半年,青島市消保委各級(jí)“96009315”消費(fèi)投訴中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴9444件。其中咨詢7329件,占受理量的77.6%,處結(jié)率100%；受理消費(fèi)投訴2115件,占受理量的22.4%,本期已解決投

訴2011件,處理中104件,處結(jié)率95.1%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共237.2萬元。上半年受理的2115件投訴中,涉及商品類的1616件,占投訴總量的76.4%,涉及服務(wù)類的499件,占投訴總量的23.6%。家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品居商品類投訴的前三位。

? 焦點(diǎn) 投訴量,家用電器居榜首

5月5日,消費(fèi)者陳先生在李滄區(qū)一手機(jī)店花了1999元購買一部手機(jī),手機(jī)說明書中介紹,此手機(jī)內(nèi)存卡容量為4G。但在使用過程中,陳先生發(fā)現(xiàn)內(nèi)存卡的實(shí)際容量僅為0.94G,陳先生將該店投訴到李滄區(qū)消保委峰山路分會(huì)。經(jīng)調(diào)解,商家免費(fèi)贈(zèng)送陳先生一張容量為8G的內(nèi)存卡。

據(jù)了解,上半年市消保委各級(jí)“96009315”消費(fèi)投訴中心共受理361件家用電子電器類投訴,占投訴總量的17.1%,高居榜首。其中手機(jī)的投訴為111件,在家用電子電器類中居首位。消費(fèi)者反映的問題主要有:手機(jī)黑屏開不了機(jī)、手機(jī)耗電高,經(jīng)常電量不足；實(shí)際功能與說明書不符、經(jīng)二次修理仍不能使用；維修者不按規(guī)定填寫維修記錄、收費(fèi)項(xiàng)目未明示、修理者夸大產(chǎn)品故障、維修更換的配件以舊充新等。

據(jù)介紹,造成手機(jī)投訴量居高不下的主要原因?yàn)?一是手機(jī)消費(fèi)特別是低價(jià)位的手機(jī)市場消費(fèi)份額大,部分消費(fèi)者為了貪圖便宜,購買的手機(jī)存在品牌機(jī)、水貨、假冒或者雜牌產(chǎn)品并存現(xiàn)象,此類手機(jī)投訴量最多；二是手機(jī)銷售市場不規(guī)范,商家存在為牟取高額利潤、故意隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息的行為；三是手機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上,一旦發(fā)生糾紛,經(jīng)營者往往以“未經(jīng)公司檢測商家無權(quán)調(diào)換或退貨”為借口,不與消費(fèi)者達(dá)成和解,或者以“人為損壞”為由逃避履行三包的義務(wù)。

市消保委的工作人員建議消費(fèi)者:送修手機(jī)時(shí),要主動(dòng)索要維修單據(jù),取機(jī)時(shí)切記要求維修商在“三包”憑證上填寫維修記錄或要其出具維修證明,要仔細(xì)核對單據(jù)上所填內(nèi)容,這些內(nèi)容會(huì)成為“三包”期內(nèi)退機(jī)或換機(jī)的證據(jù)；如果使用智能手機(jī),在維修或檢測時(shí),注意備份手機(jī)內(nèi)的原有數(shù)據(jù),以免產(chǎn)生其他的損失。

  難點(diǎn) 4S店欺客,消費(fèi)者舉證難

3月25日,消費(fèi)者胡先生在膠南市一車行購買了一輛轎車,購車時(shí)雙方口頭約定,付款之日起7天內(nèi),車行為胡先生辦理車輛掛牌手續(xù),并贈(zèng)送全車車膜,但車行一直未履行此約定,事后拒絕為胡先生貼膜,胡先生將車行投訴到膠南市消保委。經(jīng)調(diào)解,車行為胡先生辦理了掛牌手續(xù),補(bǔ)貼了全車車膜,并贈(zèng)送胡先生一次車輛保養(yǎng)。

據(jù)了解,上半年市消保委各級(jí)“96009315”消費(fèi)投訴中心共受理127件交通工具類投訴,其中汽車質(zhì)量問題類投訴為79件。消費(fèi)者反映的問題主要有:一是汽車整體質(zhì)量差,發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤等主要零件易出現(xiàn)質(zhì)量問題；二是經(jīng)銷者和修理者常以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由,讓消費(fèi)者承擔(dān)高額的維修費(fèi)用；三是部分緊俏車型在標(biāo)價(jià)之外強(qiáng)行加價(jià)提車；四是賣車前承諾的種種優(yōu)惠和贈(zèng)品,賣車后就不再履行。

據(jù)介紹,舉證難、鑒定難、索賠難、退車難、維權(quán)成本高是目前島城汽車消費(fèi)維權(quán)的幾大難點(diǎn)。造成此情況的主要原因?yàn)?一是汽車質(zhì)量檢測的機(jī)構(gòu)少、檢測費(fèi)用昂貴、檢測時(shí)間長、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不完善；二是國家汽車“三包”規(guī)定未出臺(tái),使得各個(gè)廠家承諾的保修標(biāo)準(zhǔn)各不相同,表述的內(nèi)容簡單,條款細(xì)則不明晰,生產(chǎn)企業(yè)與銷售商互相推諉,售后服務(wù)不到位。

市消保委的工作人員建議消費(fèi)者:一是要以書面合同的形式與商家明確價(jià)格、贈(zèng)品、售后服務(wù)等事宜；二是提車時(shí)要仔細(xì)檢查車況,核對重要零件的性能、配置是否與事先宣傳情況相符；三是注重證據(jù)的保留與收集,如發(fā)票、購車合同等。

? 熱點(diǎn) 網(wǎng)購遇“李鬼”異地咋維權(quán)

3月27日,患有腰間盤突出癥的哈爾濱市消費(fèi)者張先生在青島市市北區(qū)某生物科技有限公司的網(wǎng)站上花了680元訂購一臺(tái)腰間盤突出治療儀。在使用過程中,張先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品通電后達(dá)到的實(shí)際溫度與說明書的標(biāo)注相差甚遠(yuǎn),于是要求該公司退換貨,卻遭到拒絕,張先生將其投訴到市北區(qū)消保委膠州路分會(huì)。經(jīng)調(diào)查,該公司并不做網(wǎng)購業(yè)務(wù),張先生購買治療儀的網(wǎng)站系假冒網(wǎng)站,該公司的正規(guī)商品全部由代理商經(jīng)銷,最低價(jià)也在千元以上。針對此情況,工作人員建議張先生今后購買大件商品時(shí),盡量到品牌實(shí)體店鋪選購,謹(jǐn)慎對待網(wǎng)絡(luò)購物。

據(jù)了解,上半年市消保委各級(jí)“96009315”消費(fèi)投訴中心共受理7件網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等遠(yuǎn)程購物類投訴。消費(fèi)者反映的問題主要有:虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者；三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品多；銷售者虛構(gòu)商品信息,異地消費(fèi)者難維權(quán)。

市消保委的工作人員建議消費(fèi)者:一是要詳細(xì)了解購物網(wǎng)站的資質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù),可通過網(wǎng)站所在地的工商部門了解網(wǎng)站運(yùn)營者的信息是否真實(shí)；二是盡可能地保留購買產(chǎn)品的電子或紙質(zhì)的信息,以防網(wǎng)站更新,相關(guān)信息被商家單方面更改；三是交易時(shí)使用第三方支付的方式,如支付寶等,或要求貨到付款,不要將數(shù)額較大的款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)入對方帳號(hào)。