聯(lián)通信號不穩(wěn)定服務不規(guī)范 霸王條款頻遭投訴

????近期，連續(xù)接到多位消費者的投訴，反映聯(lián)通信號不穩(wěn)定、收費不規(guī)范、服務不到位等等一系列問題。而近日記者從南京市消費者協(xié)會了解到，該協(xié)會2011年共接受處理約300條聯(lián)通消費者的申訴舉報，差不多每天都有，而2012年1月1日至今也已達到130多條。這些數(shù)據(jù)還不包含各地級市消費者協(xié)會以及江蘇省消費者協(xié)會的統(tǒng)計。

????信號問題老大難

????因為工作的關(guān)系，朱先生時常要開車跑各個南京區(qū)縣。對于自己所用的聯(lián)通號碼，他有自己的一些使用經(jīng)驗：在車上不是很重要的電話一般都直接回絕說在開車等下打。倒不是真的為安全擔憂，而是為聯(lián)通信號擔憂。使用的時間長了，他知道通不了多久就會斷線，往往一個電話斷個兩三次算正常，特別是在出了城的道路上。

????半個月前，朱先生的一個客戶聯(lián)系他，當時他正在高速上。接聽過程中信號斷了兩次，因為說的事情很重要，他就不停地回撥，慌忙中差一點與前面的貨車發(fā)生追尾。事后，心有余悸的朱先生立即到聯(lián)通營業(yè)廳辦理了退網(wǎng)銷號。

????與朱先生有同樣經(jīng)歷的聯(lián)通消費者還有很多。記者了解到僅4月以來，南京消費者協(xié)會就接到近10起有關(guān)信號問題的投訴。有的要求直接銷號退話費，有的要求賠償話費。張先生是兩個月前買了新手機后辦理的聯(lián)通號碼，在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)通話中斷的現(xiàn)象。在自己家的臥室里壓根一格信號也沒有，打個電話都要跑到陽臺上。什么樓道里、電梯間、犄角旮旯處信號更是時有時無。他多次向10010反映，但一直沒有解決。

????因為當初手機是和號碼捆綁銷售的，銷號不可能。于是張先生向消協(xié)投訴，要求退還兩個月的話費。好在經(jīng)過消協(xié)協(xié)調(diào)，聯(lián)通方面通過話費返還的方式賠償了他一部分費用。

????點評：記者在與這些消費者溝通時，他們都提出了同一個質(zhì)疑，那就是：幾年前就說聯(lián)通信號不好，怎么這么多年過去了，科技又發(fā)展的這么快，聯(lián)通仍然無所作為，或者說根本不想有所作為。確實，有關(guān)聯(lián)通信號問題已經(jīng)“歷史悠久”。在之初，因為所有運營商都處于同一起跑線，大家沒有比較還能將就下去。但之后有了比較，就不能怪消費者太挑剔了，難道聯(lián)通一直想做千年“老二”甚至是千年“老三”。

????寬帶霸王條款多

????江蘇聯(lián)通自3月1日起刊登廣告，一方面宣稱老用戶可免費提速至6M，一方面用小字規(guī)定老用戶資費達到60元/月的方可免費申請。章先生是2011年6月開通聯(lián)通寬帶的。當時營業(yè)廳所能提供的標準資費有2M：210元包3個月、960元包24個月；4M：240元包3個月、600元包12個月。

????以此算來，2011年6月開戶的老用戶中月資費超過60元/月的只有包3個月的兩檔。而這兩檔的老客戶開戶3個月后于2011年9月合同就到期了。剩下的兩檔因為月資費是40元/月和50元/月而不能免費提速。章先生認為，江蘇聯(lián)通宣稱給老用戶免費提速賺足了企業(yè)美譽，而實際上卻通過人為設置月資費不低于60元/月的門檻根本沒有給任何一位2011年6月開戶的老用戶提速。

????羅先生去年10月辦理了聯(lián)通寬帶包年服務。上個月面臨搬家。于是咨詢10010新址是否有網(wǎng)絡覆蓋，得到了肯定的回復?？砂徇^去一看，該小區(qū)并沒有開通聯(lián)通網(wǎng)絡。無奈之下他只得要求退網(wǎng)，聯(lián)通營業(yè)廳工作人員拿出合同，聲稱退網(wǎng)要交30%的違約金和安裝費。這讓羅先生大呼冤枉。

????點評：如同聯(lián)通信號問題一樣，有關(guān)聯(lián)通寬帶協(xié)議存在眾多霸王條款也是眾多消費者投訴的熱點。合同到期不通知停網(wǎng)繼續(xù)產(chǎn)生高額費用，并附帶所謂的滯納金，主動要求停網(wǎng)又要收違約金以及當初入網(wǎng)時并不在發(fā)票項目內(nèi)的安裝費。很多消費者在當初辦理寬帶時，并不看重寫的密密麻麻的合同，但到真正遇到問題時，合同就成了聯(lián)通的“撒手锏”，即使消費者的訴求也合情合理。

????通訊資費隨意扣

????錢先生是聯(lián)通的老用戶，并且擁有兩個號碼。最近他感覺話費莫名奇妙用得很快。到聯(lián)通營業(yè)廳一查原來是兩家名為“廣州恒駿”“北京東方達”的公司在一個月不到的時間里從兩個號碼上分別收取了6元多以及26元多的費用。經(jīng)查他的這兩個號碼都開通了SP短信業(yè)務，而實際上他根本不知情。在錢先生看來是聯(lián)通在未經(jīng)得他同意的情況下私自開通已謀取利益，沒有聯(lián)通的幫助這兩家公司如何能平白無故地進入他的手機。

????實際上這種未經(jīng)客戶同意私自開通收費項目的行為也是消費者投訴聯(lián)通的主要內(nèi)容。閻小姐今年3月在為自己聯(lián)通號碼充值時偶然發(fā)現(xiàn)，從2011年4月開始聯(lián)通就每個月扣了她5元的手機流量業(yè)務。而這個業(yè)務她根本就沒有辦理，之前一直也沒有注意。于是閻小姐立即向10010反映，對方承認沒有經(jīng)她簽字確認的業(yè)務單，扣款不應該，并愿意承擔雙倍返還話費，不過對于為何私自扣款的解釋是營業(yè)員工作失誤造成。

????點評：5元、6元……這些看起來都是小錢，很多消費者有時壓根不在意，然而就是這種不在意讓聯(lián)通鉆了空子。今天不知不覺被扣5元，明天又不知又有哪被扣10元，一個人不知兩個人不知，成千上萬累計可是一筆可觀的收入。聯(lián)通連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，這種幾元錢的做法實在與大公司的形象相差甚遠。

????網(wǎng)上購物有風險

????張先生2012年3月通過江蘇聯(lián)通網(wǎng)上商城購買了一臺蘋果手機。使用到第三天時他偶然發(fā)現(xiàn)屏幕上有一個亮點，幾天后這個亮點開始擴大。于是他立即聯(lián)系10010，得到的答復是讓他自己找蘋果售后換機。由于出差在外，他只得找到當?shù)氐奶O果售后，可對方只能提供沒有完整包裝的裸機，這顯然不是張先生想要的。隨后他多次聯(lián)系10010和蘋果售后，兩方都沒有給出準確回復并相互推諉。

????最后張先生提出能否將手機郵寄給他們，由他們將換過的新機回寄過來，畢竟當初購機時也是網(wǎng)上交易、網(wǎng)下郵寄，也符合網(wǎng)上購物的程序。但沒想到南京聯(lián)通方面也拒絕了他的這個請求。待4月初張先生請假回到南京，準備確認手機更換細節(jié)時，聯(lián)通方便竟然告訴他，手機已經(jīng)過了15天包換期限，不可能給予更換，只能維修。

????智先生最近也在江蘇聯(lián)通網(wǎng)上商城訂購了一臺蘋果手機，參加的是一個團購，時間是從4月1日到9日。當時下訂單時的價格是4680元，不知為什么后來價格變成了4880元。智先生立即聯(lián)系商城詢問原因，對方也不能給出合理解釋，無奈他只得取消了訂單?？烧l知后來網(wǎng)上商城又聯(lián)系他可以按原價到一家南京聯(lián)通營業(yè)廳自提，智先生隨即跑到自提點一看竟然沒有人，聯(lián)系商城又沒有接聽電話。

????點評：網(wǎng)購熱興起，江蘇聯(lián)通適時開辟了網(wǎng)上商城。購買手機、選取號碼、參加套餐，大大方便了廣大消費者，但消費者的投訴也隨之而來。線上交易、線下服務，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務不到位，受損害的只能是消費者。上面提到的投訴實際上只要服務細致一點完全可以避免。可聯(lián)通實際的做法是把風險完全轉(zhuǎn)嫁給了消費者，讓他們?yōu)樽约旱姆涨啡甭駟?，而且還看似有理有據(jù)。

????后記：本報記者在接到聯(lián)通消費者相關(guān)投訴后與聯(lián)通方面進行了溝通。實事求是地說，他們對于這些投訴都進行了及時的解決和處理，消費者也都表示滿意和基本滿意。記者又從南京市消費者協(xié)會了解到，雖然他們每天都會接到聯(lián)通的投訴，但經(jīng)過工作人員的調(diào)解大部分也能得到了妥善處置。這雖然給廣大消費者些許安慰，樹立對聯(lián)通的信心，但我們從另一個側(cè)面可以看出，不是問題不能解決，而是愿不愿意去解決，如果聯(lián)通在消費者有意見之初就能有效應對，就不會出現(xiàn)如此之多消費者的投訴。更重要的是，如果聯(lián)通注重每一個服務細節(jié)，站在消費者立場考慮，也不會有如此之多消費者的抱怨。（記者 黃長滿）