業(yè)務(wù)井噴催生憤怒的快遞

在麥島的一家快遞公司，工作人員通過"扔"的方式分揀快件。

騎上摩托車，紀(jì)師傅往往一跑一整天。

　　快遞員怎么啦？為啥火氣越來越大，有時(shí)甚至憤怒？最近，經(jīng)常收發(fā)快遞的市民免不了這樣的抱怨。是什么原因?qū)е隆皯嵟目爝f”越來越多？1月10日、11日，記者分頭探訪并親身體驗(yàn)了解到，去年“十一”以后，島城快遞業(yè)務(wù)量猛增，有的快遞員一天接打超過200個(gè)電話，每三五分鐘就必須派送出一件快遞，然而，快遞員的辛酸卻并沒有多少顧客理解，用他們自己的話說：“挨罵受氣經(jīng)常有，誰來聽我們?cè)V訴苦？”

　　■客戶抱怨

　　快遞成慢遞態(tài)度又蠻橫

　　1月10日、11日，記者走訪了十多處快遞營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)，快遞員亂扔包裹、粗暴分裝的現(xiàn)象的確很多，消費(fèi)者對(duì)快遞員態(tài)度蠻橫、服務(wù)不周的投訴也越來越多?？旒?、人員少、配送不及時(shí)導(dǎo)致快遞員消費(fèi)者之間的分歧越來越大 ，有人將此戲稱“憤怒的快遞”。

　　還沒收件，快遞員就走了

　　“有你的快遞，在二樓?！?月11日下午1時(shí) 17分，在市南區(qū)一家寫字樓里上班的張先生接到快遞員的電話。告知有快遞后，還沒等張先生說話，快遞員就把電話扣了。

　　知道這次的快遞是件重要物品，張先生趕緊從15樓下到2樓去取，沒想到的是：到了二樓時(shí)，快遞員卻早已經(jīng)不見蹤影。找了好大一會(huì)兒，張先生終于找到了自己的快遞?？旒雾撋蠈懼恍行涯康淖郑盒杩蛻舯救撕炇?，如他人代收必須經(jīng)本人同意。張先生馬上給那名快遞員打過電話去，得到的回復(fù)是由于臨近春節(jié)，快件量非常大，快遞員必須馬不停蹄地送件，否則根本就送不完，對(duì)于張先生的質(zhì)問，快遞員并沒有給出合理的答復(fù)。

　　3天到貨拖成了10天

　　1月8日，小胡終于收到了從網(wǎng)上買的中國(guó)結(jié)，網(wǎng)店老板承諾的3天到件卻變成了10天。小胡拿著快遞訂單號(hào)去網(wǎng)上查了查物流信息發(fā)現(xiàn)，這個(gè)快遞先是從福建到了青島，又從青島發(fā)往了濰坊，再?gòu)臑H坊發(fā)往了煙臺(tái)，從煙臺(tái)又回到了青島。

　　小胡要求快遞公司給出一個(gè)合理的解釋。快遞公司的回復(fù)讓小胡很無語，因?yàn)閷?duì)方只是猜測(cè)說，可能是快遞員在訂單號(hào)上寫的號(hào)碼不夠準(zhǔn)確，以至于圍著山東走了一圈，也可能是由于節(jié)日期間爆倉(cāng)，后來到的快遞把小胡的快遞壓在了下面，以至于很久都沒配送?？爝f已經(jīng)到手，小胡也沒別的理由要求賠償，只好不了了之。

　　快遞掃描儀碎成零件

　　提起“快遞之痛”，學(xué)生小路亦是頗有微詞。今年已經(jīng)本科畢業(yè)的小路選擇到偏遠(yuǎn)的貴州山村支教，酷愛膠片攝影的他讓朋友從青島用申通快遞寄去了一臺(tái)掃描儀。

　　經(jīng)過整整10天漫長(zhǎng)的等待，小路終于收到銅仁德江縣申通公司打來的派件電話，當(dāng)他第一眼看到破損的外包時(shí)，心里一沉——果然不出所料，當(dāng)包裝完全打開后，薄薄的紙盒里躺著的不是掃描儀，而已經(jīng)變成了一堆亂七八糟的零件了。

　　幾經(jīng)周折后，小路才找到負(fù)責(zé)的人員，獲得了“還算可以”的賠付。

　　■記者體驗(yàn)

　　“客戶的件比午飯更重要”

　　一方面是客戶對(duì)投遞慢、快遞員態(tài)度差的反感，另一方面則是快遞爆倉(cāng)，快遞員勞動(dòng)強(qiáng)度大、送不完貨的無奈。春節(jié)首次“歇人不歇業(yè)”更是給快遞員們?cè)黾恿藫?dān)子，1月10日、11日，記者探訪多處快遞公司分部，并跟隨快遞員收件取件，品嘗了快遞員的酸甜苦辣。

　　上門取件3分鐘完成

　　10日早上，記者來到順豐速運(yùn)香港中路分部，坐上快遞員紀(jì)元昌的摩托車，就奔向了其負(fù)責(zé)的片區(qū)。圍著紀(jì)師傅所負(fù)責(zé)的區(qū)域走一圈，包就變得滿滿當(dāng)當(dāng)，甚至裝不下。

　　坐在后座上，還沒看出紀(jì)師傅是怎么走的路線，車在左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)之后就停在了一幢樓底下?！白?，上6樓。”停下摩托車拿起背包，紀(jì)師傅三步并作兩步就進(jìn)了樓道，記者趕緊跟上，往六樓奔去。到客戶家門口，敲門、拿貨、填單、收款、出門，所有這一切在三分鐘以內(nèi)就全部完成?！霸谶@個(gè)片區(qū)待得久了，客戶都已經(jīng)很熟悉，不需要多溝通，連送貨地址都不需要說，我都有記錄了。”說著，紀(jì)師傅已經(jīng)背上了背包往樓下走去。

　　上午11時(shí)，記者跟隨紀(jì)師傅來到一家家居裝飾品公司的樓下，趁紀(jì)師傅停車，記者先拎起了那個(gè)黑色的大包，由于沒有做好心理準(zhǔn)備，起初沒有拎起來?！拔覄傞_始干這個(gè)的時(shí)候也不適應(yīng)，現(xiàn)在都已經(jīng)適應(yīng)了，普通人一開始拎這個(gè)東西肯定是非常困難，你就不要硬撐了?！奔o(jì)師傅說。

　　企業(yè)客戶多，關(guān)系不錯(cuò)

　　“我負(fù)責(zé)的這個(gè)片區(qū)，寫字樓很多，大多是企業(yè)客戶。”紀(jì)師傅告訴記者，他跑這一帶已經(jīng)半年有余，與很多客戶已經(jīng)形成了良好的關(guān)系。

　　上午11點(diǎn)28分，記者跟著紀(jì)師傅來到一家企業(yè)前臺(tái)，還未放下背包，前臺(tái)服務(wù)人員就熱情地跟紀(jì)師傅打招呼，“紀(jì)師傅，上次還有好幾張單子沒有開發(fā)票，能不能一并給我開好了？”紀(jì)師傅痛快地答應(yīng)。收完這一家，剛來到電梯口就有一位女士熱情地詢問紀(jì)師傅：午飯時(shí)間也要送快遞？紀(jì)師傅摘下帽子撓了撓頭說，“客戶的件比我的午飯重要。”

　　“就像是早上咱們收的第一件一樣，很多公司都已經(jīng)把收件地址給我了，我只要去取貨就行，填單子、包包裹都是下午忙完了回去弄，這樣就能節(jié)省更多的時(shí)間?！奔o(jì)師傅表示。因?yàn)樵诎⑸蠘翘莸葻o時(shí)無刻紀(jì)師傅都在接電話，“好的，我馬上過去！”“要是您不急，我下午1點(diǎn)半過去可以嗎？”

　　客戶理解，干起來舒心

　　“投訴誰都會(huì)有?！闭f起與客戶之間的矛盾，紀(jì)師傅也未掩飾，說起對(duì)他的投訴，紀(jì)師傅說爭(zhēng)執(zhí)的來源多數(shù)由于客戶對(duì)寄送物品的要求不熟悉而造成的誤解。

　　“上次有一個(gè)小嫚要寄一瓶礦泉水，我跟她說液體超過一定的量不能寄，她非要寄。”紀(jì)師傅覺得又好氣又好笑，不過更多的則是化妝品，由于空運(yùn)時(shí)化妝品在違禁品之列，所以是堅(jiān)決不能寄送的。紀(jì)師傅說，要是每個(gè)客戶都能親自體驗(yàn)一下快遞員的工作，那么投訴肯定會(huì)少很多。在記者跟著紀(jì)師傅體驗(yàn)的這一上午，就感受了一回“誤解”。

　　“有個(gè)客戶要寄送海參鮑魚，不放心我們拿回分部打包?！庇浾吒o(jì)師傅來到了客戶那兒。這時(shí)電話里一個(gè)客戶卻非常著急，三番五次地給紀(jì)師傅打電話稱自己的快件要馬上寄?！按虬@些東西最少得半小時(shí)，可是電話里的客戶要是自她打電話1小時(shí)之內(nèi)過不去，我們就得受處罰，咱們得快點(diǎn)了。”紀(jì)師傅看了看表說，要是客戶也能相互理解一下，那他們干起工作來更舒心也更有干勁。

　　■快遞喊冤

　　節(jié)日挨節(jié)日都快累彪了

　　31歲的林女士和丈夫一起，在市南區(qū)承包了一個(gè)快遞服務(wù)站點(diǎn)，到現(xiàn)在，小兩口已經(jīng)從事快遞工作四個(gè)年頭了。林女士說，現(xiàn)在他們的快遞站除了自己和丈夫還有5名快遞員，去年夏天的時(shí)候干得還挺輕松，可去年“十一”到現(xiàn)在都快“累彪了”。

　　林女士說，去年“十一”過后，光棍節(jié)、圣誕節(jié)、元旦……一個(gè)節(jié)連著一個(gè)節(jié)，再加上網(wǎng)店大幅促銷，青島的快遞業(yè)務(wù)量暴增了一倍有余。從去年“十一”到現(xiàn)在，快遞員們一天最少也要派送120個(gè)快件，一般情況下每天的派送量都在一百四五十件，多的時(shí)候甚至超過300件。

　　林女士說，快遞員的電話也特別多，一天接打200多個(gè)電話很正常，三四分鐘就要處理一個(gè)電話，一般人肯定煩躁得不得了。“并不只是我們站業(yè)務(wù)暴增，青島大大小小的快遞站都是一樣的情況。”

　　盡管快遞員每天的活兒都這么累，但卻并沒有多少顧客理解?！翱爝f員經(jīng)常挨罵，有時(shí)候甚至還會(huì)挨打?！绷峙空f，她都干了這么多年了，現(xiàn)在還經(jīng)常被罵哭。

　　“我已經(jīng)三年沒回家了，春節(jié)要給員工放假，只能我和我對(duì)象去送快遞。說實(shí)話，我頂多還能再堅(jiān)持干兩年?！绷峙空f，這個(gè)錢掙得太不容易了，她剛開始干的時(shí)候，就一年時(shí)間瘦了30多斤。

　　“苦和累，這是工作性質(zhì)決定的，我們最難受的是顧客不理解?！绷峙空f，也有好顧客，看到快遞員滿頭大汗，說聲謝謝，再好點(diǎn)的給杯水喝，“我們投遞員都說，遇到這樣的顧客，就是要爬10樓，一天往上爬三趟也愿意?！?/p>

　　多些理解少些憤怒

　　提起“憤怒的快遞”，圓通快遞市南一部經(jīng)理朱智龍?zhí)寡?，由于快件多、缺人手，快遞員有時(shí)的確會(huì)對(duì)客戶態(tài)度不好，而且很多快遞公司為了及時(shí)把件派送出去甚至臨時(shí)招聘一些人員來送件，這都導(dǎo)致了“憤怒的快遞”的產(chǎn)生?！皠e人在休息、在過年、在團(tuán)圓，他們?cè)谂杉?、送件，有時(shí)候?yàn)榱苏乙粋€(gè)好的停車位而著急，這些都可能會(huì)導(dǎo)致快遞員稍微失控?！?/p>

　　青島大學(xué)人力資源管理研究所所長(zhǎng)趙普光教授認(rèn)為，由于年末爆倉(cāng)現(xiàn)象嚴(yán)重，很多時(shí)候消費(fèi)者很容易對(duì)快遞員產(chǎn)生誤解，消費(fèi)者如果想避免與快遞員的矛盾，一方面完全可以避開快遞高峰，另一方面，消費(fèi)者應(yīng)該擁有平和的心態(tài)來面對(duì)，持有一顆包容的心態(tài)，畢竟快遞員作為一線人員，工作勞累、壓力大，如果大家能夠在合理的范圍內(nèi)相互理解、相互支持，效果肯定會(huì)更好。(記者 連茂明 王元孔)