????近日，記者從招商銀行青島分行獲悉，在第二季度服務(wù)評(píng)審會(huì)上，該行將營(yíng)業(yè)部員工劉娟規(guī)范化的操作流程正式命名“劉娟流程”，并作為典型在全行推廣。這標(biāo)志著該行規(guī)范化、流程化服務(wù)邁上了一個(gè)新臺(tái)階，作為青島銀行業(yè)唯一服務(wù)名牌的“溫馨理財(cái)”服務(wù)內(nèi)涵得以再度升級(jí)。

????“出實(shí)招”緩解排隊(duì)難題

????今年以來(lái)，銀行客戶排隊(duì)難成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)也相繼下發(fā)文件要求商業(yè)銀行采取有效措施緩解排隊(duì)難問(wèn)題。

????“相比而言，招行在同業(yè)中客戶排隊(duì)問(wèn)題并不是很突出，但是我們用12家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為超過(guò)100萬(wàn)張一卡通客戶服務(wù)，也不可避免存在客戶排隊(duì)現(xiàn)象”，招商銀行青島分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示?！斑@里面有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的客觀原因，也存在著服務(wù)管理需要提升的問(wèn)題，譬如根據(jù)客戶流量規(guī)律性變化的彈性員工排班、根據(jù)員工能力差異和服務(wù)復(fù)雜程度進(jìn)行差異化分工、有效引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助銀行服務(wù)、員工操作流程進(jìn)一步規(guī)范等等問(wèn)題”。

????據(jù)了解，近年來(lái)招行采取六大措施緩解客戶排隊(duì)問(wèn)題，取了明顯成效。其中，在島城同中率先將ATM日取限額上調(diào)至2萬(wàn)、單筆取款限額上調(diào)至1萬(wàn)，受到了廣大市民的普遍認(rèn)可。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該行將ATM日取限額上調(diào)至2萬(wàn)后，現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)的柜臺(tái)替代率由原來(lái)的20％提高到了45％。

????“最近，我們一直在研究營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程優(yōu)化問(wèn)題。除了積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等自助銀行服務(wù)、增加大堂經(jīng)理助理加強(qiáng)客戶分流外，更重要的是在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化，最大限度地節(jié)約時(shí)間、提高效率”。該行客戶服務(wù)中心有關(guān)人士稱(chēng)。

????從120秒到53秒

????“到銀行辦理業(yè)務(wù)，我最希望的就是盡快順利地辦完業(yè)務(wù)，這比銀行工作人員服務(wù)態(tài)度更重要?！笔忻窭钆空f(shuō)。實(shí)際上，這也是銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性要求：以最短的時(shí)間給客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間；同時(shí)，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不出業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

????“實(shí)現(xiàn)服務(wù)的流程化，就能有效兼顧效率和合規(guī)的雙重要求?！闭猩蹄y行青島分行客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人如是說(shuō)?！啊畡⒕炅鞒獭俏覀兘?jīng)過(guò)多次提煉和總結(jié)后，得出的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，我們將把這一標(biāo)準(zhǔn)化工作法在全行加以推廣”。

????記者從該行營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)蓄柜員劉娟的日常營(yíng)業(yè)錄像片斷中形象地觀察到了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)帶來(lái)的變化。譬如，讀卡器的常規(guī)擺放只能用右手進(jìn)行刷卡操作，劉娟將橫臥式擺放改為豎式擺放，因此實(shí)現(xiàn)了左手刷卡，右手鍵入賬號(hào)。根據(jù)測(cè)量計(jì)算，僅這一個(gè)小小環(huán)節(jié)便可比常規(guī)操作方式節(jié)省3-4秒鐘；再譬如業(yè)務(wù)傳票在記賬完成之后都會(huì)有30-60秒左右的打印時(shí)間，劉娟在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中便有效地利用了該段時(shí)間，進(jìn)行取款業(yè)務(wù)配鈔，或存款業(yè)務(wù)的核對(duì)金額與整理單據(jù)處理，統(tǒng)籌兼顧，也有效地節(jié)省了這段時(shí)間。經(jīng)該行客戶服務(wù)中心實(shí)地檢測(cè)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程下的1萬(wàn)元人民幣的存、取業(yè)務(wù)為例，該行柜臺(tái)員工平均處理時(shí)間為100-120秒，劉娟采用其標(biāo)準(zhǔn)流程平均需要53-60秒時(shí)間，單筆業(yè)務(wù)提速47-60秒，節(jié)省時(shí)間一半左右。

????優(yōu)質(zhì)服務(wù)得天下

????談起服務(wù)，招商銀行青島分行分管副行長(zhǎng)楊虹立刻精神倍增。

????“銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三種競(jìng)爭(zhēng)策略。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)都缺乏持久性，都容易陷入粗放經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)的陷阱。而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質(zhì)，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)零點(diǎn)調(diào)查公司一項(xiàng)調(diào)查顯示，49.7%的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，只有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。2005年我行聘請(qǐng)AC尼爾森公司就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務(wù)。因此，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得客戶，得客戶者得天下”，她說(shuō)。

????隨著金融市場(chǎng)的加速開(kāi)放、外資銀行涌入，以及國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。

????“服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，‘劉娟流程’只是一個(gè)嶄新的開(kāi)始”，楊行長(zhǎng)說(shuō)，“我行將始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感，不斷豐富‘溫馨理財(cái)”品牌的內(nèi)涵，永遠(yuǎn)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)航者”。