提起社區(qū)內(nèi)物業(yè)和業(yè)主的矛盾，恐怕每個(gè)居民都有說(shuō)不完的話，而物業(yè)管理公司也常常有一肚子苦水要倒。物業(yè)公司與業(yè)主的種種糾紛，永遠(yuǎn)是市民關(guān)注的熱點(diǎn)話題。
煙臺(tái)住宅小區(qū)的物業(yè)管理從1998年開(kāi)始起步，經(jīng)過(guò)幾年的探索發(fā)展，物業(yè)管理逐步深入民心。通過(guò)實(shí)施物業(yè)管理，居民的居住環(huán)境變得更加整潔，城市形象也
得到了較大改觀。物業(yè)管理已成為人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活中不可或缺的有機(jī)組成部分。但由于受管理權(quán)限和歷史遺留問(wèn)題的影響，目前煙臺(tái)的物業(yè)管理服務(wù)情況仍然有很多的矛盾，物業(yè)與業(yè)主發(fā)生糾紛的事情時(shí)常發(fā)生。以“管家”身份自居的物業(yè)公司，常引起許多業(yè)主的不滿。而業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，以各種借口少交甚至不交物業(yè)費(fèi)，也讓眾多的物業(yè)公司的財(cái)務(wù)狀況捉襟見(jiàn)肘，難以為繼。物業(yè)與業(yè)主該如何消除矛盾？
步履艱難的物業(yè)管理
2005年的4月4日，市區(qū)雙新大廈的居民突然發(fā)現(xiàn)電梯停運(yùn)了，住在10多層樓上的居民受不了了，而此前物業(yè)公司早就貼出了一份通知稱，“自2004年9月8日以來(lái)，本公司共墊資投入費(fèi)用88598元（電梯運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、二次供水費(fèi)、辦公費(fèi)、人工費(fèi)等），由于墊資過(guò)多，員工工資發(fā)放已經(jīng)成問(wèn)題，現(xiàn)已無(wú)力墊付”，為此，物業(yè)公司做出決定：根據(jù)目前大廈物管形勢(shì)和公司的狀況，我們將于2005年3月底先行停止電梯運(yùn)行和公用電項(xiàng)目的運(yùn)行。在這次糾紛中，居民指責(zé)物業(yè)公司沒(méi)有盡職盡責(zé)，惟利是圖。而物業(yè)公司則大倒苦水，稱居民以各種理由少交或者不交物業(yè)費(fèi)，造成物業(yè)公司無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，停運(yùn)電梯實(shí)是無(wú)奈之舉。
在記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司與業(yè)主之間類似此類的矛盾司空見(jiàn)慣，幾乎每個(gè)小區(qū)都不同程度存在著類似的問(wèn)題。物業(yè)行業(yè)管理部門的工作人員說(shuō)，從目前情況看，我市的物業(yè)管理大致可分為以下三種類型：
一是舊小區(qū)傳統(tǒng)舊體制的物業(yè)管理模式。房改后，這些舊區(qū)房屋由直管公房轉(zhuǎn)變?yōu)閭�(gè)人私有房屋，房屋的維護(hù)管理也
隨著改變，由原房管部門管理向物業(yè)企業(yè)管理進(jìn)行過(guò)渡。如：市府、毓璜頂?shù)茸≌^(qū)。由于這些舊小區(qū)建成時(shí)間較早，規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也相對(duì)較低，城市道路穿插其中、街巷較多，小區(qū)開(kāi)暢不封閉，物業(yè)管理基礎(chǔ)條件較差；而且，由于舊住宅區(qū)居民受傳統(tǒng)的福利性住房觀念影響較深，加之生活水平及經(jīng)濟(jì)承受能力偏低，使得舊住宅區(qū)的居民消費(fèi)觀念比較滯后，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和意識(shí)比較薄弱，物業(yè)交費(fèi)率很低。目前這些舊社區(qū)大都沿襲原有舊的管理體制，政府補(bǔ)貼較多，帶有較濃重的行政性質(zhì)，使這些舊小區(qū)基本的物業(yè)管理得以維持。
二是新建商品住宅小區(qū)較規(guī)范的物業(yè)管理模式。新建的住宅小區(qū)由于配套設(shè)施完善，環(huán)境較好，沒(méi)有城市街道穿過(guò)，相對(duì)獨(dú)立集中，再加上前期物業(yè)開(kāi)展較好，收費(fèi)水平和收費(fèi)率也較高，物業(yè)管理服務(wù)工作基本能夠維持正常。如上林苑、華聯(lián)新村等住宅小區(qū)。
三是舊村改造小區(qū)與其居委會(huì)密切聯(lián)系的物業(yè)管理模式。由于這類小區(qū)絕大部分是經(jīng)過(guò)原舊村改造而形成的，并與村集體經(jīng)濟(jì)組織緊密聯(lián)系在一起，其物業(yè)管理單位大都由各居委會(huì)組建成立。起步時(shí)大都是各居委會(huì)結(jié)合舊村改造后的居民自治、工作安置等方面，組織成立了綠化、保潔、維修等各類專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行管理，收費(fèi)較少（僅收衛(wèi)生費(fèi)）。隨著改造的逐步深入，尤其是近幾年來(lái)，很多舊村改造小區(qū)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，小區(qū)封閉，面積較大，具備了開(kāi)展規(guī)范物業(yè)管理的條件。這些小區(qū)的居委會(huì)以原有保潔維修隊(duì)伍為基礎(chǔ)，進(jìn)行人員培訓(xùn)，成立專門的物業(yè)管理企業(yè)，按照物業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理。如世秀小區(qū)、幸福三村小區(qū)等。
這三種類型的物業(yè)管理，都不同程度地面臨著如何規(guī)范服務(wù)和確保物業(yè)收費(fèi)的問(wèn)題。
居民交費(fèi)意識(shí)差
“物業(yè)管理目前正處在非常困難的時(shí)期，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，收費(fèi)率得不到保證，讓物業(yè)公司步履艱難，難以發(fā)展。”
物業(yè)行業(yè)管理部門的工作人員這樣概括物業(yè)公司的狀況。
據(jù)了解，雖然煙臺(tái)市在去年5月1日起實(shí)行了新的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，適當(dāng)提高了物業(yè)費(fèi)價(jià)格水平，但由于居民物業(yè)管理意識(shí)較弱，部分業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象較嚴(yán)重。尤其是老城區(qū)內(nèi)的舊小區(qū)，下崗職工較多，很多居民收入較低，“花錢買服務(wù)”的物業(yè)管理意識(shí)不強(qiáng)，交費(fèi)率幾乎為零。
以市區(qū)某舊社區(qū)為例，物業(yè)區(qū)域面積約22萬(wàn)平方米，建筑面積約27萬(wàn)平方米，工作管理人員28人左右，每年的收入主要有：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)約1萬(wàn)元（收費(fèi)率只有5％），物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房租金收入約5萬(wàn)元，城市街巷保潔撥款約12萬(wàn)元，共計(jì)約18萬(wàn)元，而每年維持基本物業(yè)管理服務(wù)（人員工資、保潔、綠化及設(shè)施維護(hù)等）的費(fèi)用至少為30萬(wàn)元，資金缺口近12萬(wàn)元，導(dǎo)致工作管理人員的部分工資年年拖欠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，芝罘區(qū)范圍內(nèi)的老小區(qū)的收費(fèi)率不到20％，新小區(qū)也只能達(dá)到70％。較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)率，使得物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。而且，我市的物業(yè)管理公共資金目前并沒(méi)有很好地利用起來(lái)，物業(yè)項(xiàng)目維修沒(méi)有資金來(lái)源，很多維修費(fèi)用仍由物業(yè)公司在承擔(dān)，也加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。
物業(yè)公司以管家自居
物業(yè)公司沒(méi)有恰當(dāng)?shù)囟ㄎ蛔约旱奈恢�，造成很多物業(yè)公司有一種“我是管家”的感覺(jué)，以擁有各種大權(quán)的管理者位置自居，而忘記了自己服務(wù)為本的宗旨，由此也造成一部分物業(yè)公司在處理與業(yè)主矛盾時(shí)習(xí)慣用命令式的口吻，而處理手段也是強(qiáng)制式，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主的矛盾更加尖銳化。為了達(dá)到收費(fèi)的目的，一些物業(yè)公司采取斷水、斷電或者其他強(qiáng)硬方式，造成居民對(duì)物業(yè)公司積怨不斷。
物業(yè)公司工作方式簡(jiǎn)單的背后，也暴露出目前物業(yè)管理缺乏有效治理手段。物業(yè)管理是按合同約定為小區(qū)業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，對(duì)那些違章現(xiàn)象缺乏有效的管理手段，沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力。發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，只能進(jìn)行勸阻制止，然后及時(shí)向相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告予以強(qiáng)制執(zhí)行。但由于目前各行政管理部門執(zhí)法范圍不明確，從而出現(xiàn)了執(zhí)法空白區(qū)域，部分違章問(wèn)題（如樓棟以內(nèi)的私自占用、安裝外探式防盜網(wǎng)、改造搭建、毀壞綠地等）無(wú)人解決，小區(qū)內(nèi)的違章現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。如鑫龍家苑小區(qū)業(yè)主在樓梯平臺(tái)私設(shè)防盜門妨礙了公共部位的及時(shí)維修、鳳凰臺(tái)小區(qū)頂樓業(yè)主私自加高占有公共部位的閣樓破壞了建筑防水結(jié)構(gòu)、西炮臺(tái)東路小區(qū)部分居民毀壞綠地種植蔬菜等違規(guī)現(xiàn)象，物業(yè)公司向有關(guān)部門報(bào)告，但受執(zhí)法范圍的限制，各部門都沒(méi)有及時(shí)采取有力措施，物業(yè)企業(yè)對(duì)小區(qū)的管理極為被動(dòng)。
呼喚精品小區(qū)
雖然目前港城的物業(yè)管理處于非常艱難的時(shí)期，但令人欣喜的是，一些新的小區(qū)在物業(yè)管理中探索出比較好的路子，他們的做法贏得了業(yè)主的肯定，業(yè)主也認(rèn)真履行自己的責(zé)任，及時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)，整個(gè)小區(qū)的管理呈良性發(fā)展。如建筑面積10.8萬(wàn)平方米的世秀新區(qū)和建筑面積為8萬(wàn)平方米的幸福三村等小區(qū)，目前他們的管理都相對(duì)較好。這些居委會(huì)以原有保潔維修隊(duì)伍為基礎(chǔ)，進(jìn)行人員培訓(xùn)，成立專門的物業(yè)管理企業(yè)，并按照物業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理，效果較好。世秀新區(qū)和幸福物業(yè)管理公司還分別獲得了“煙臺(tái)市物業(yè)管理示范小區(qū)”和“煙臺(tái)市物業(yè)管理骨干企業(yè)”稱號(hào)。由于小區(qū)的服務(wù)設(shè)施較齊全，文化娛樂(lè)活動(dòng)組織得較豐富，形成了良好的社區(qū)氛圍。
“我們小區(qū)的收費(fèi)率基本在90％以上，居民素質(zhì)還是相當(dāng)不錯(cuò)的，這當(dāng)然也得益于我們小區(qū)良好的配套設(shè)施和服務(wù)�！笔佬阈^(qū)物業(yè)辦公室的邢主任這樣對(duì)記者說(shuō)。既便收費(fèi)率高，但由于較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致世秀小區(qū)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)也是虧損的，小區(qū)內(nèi)的凱信實(shí)業(yè)公司對(duì)物業(yè)公司給予了相當(dāng)?shù)呢?cái)力支持，正是有了這部分資金補(bǔ)貼，該小區(qū)才能夠大張旗鼓地進(jìn)行硬件設(shè)施的配套。凱信實(shí)業(yè)公司的荊輝升董事長(zhǎng)說(shuō)，世秀小區(qū)內(nèi)僅用于健身廣場(chǎng)、綠化、治安、雕塑以及社區(qū)文化方面的建設(shè)，就先后投入1500余萬(wàn)的巨資。良好的硬件設(shè)施和軟環(huán)境建設(shè)，為小區(qū)居民提供了良好的居住環(huán)境。
要讓市區(qū)的物業(yè)管理走上正規(guī)，一方面要提高居民交費(fèi)意識(shí)，接受花錢買服務(wù)的意識(shí)，另外，物業(yè)企業(yè)也要完成從管理到服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，積極主動(dòng)地征求業(yè)主建議，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，改進(jìn)工作思路，及時(shí)地解決各種問(wèn)題，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。這樣，就一定能夠創(chuàng)造和諧、文明、健康、安全的小區(qū)。記者于在翔通訊員李冠軍
