深圳保監(jiān)局《深圳市車險市場理賠管理與服務模式調(diào)查報告》顯示，從深圳各保險公司與保險公估公司合作的實踐來看，隨著車險行業(yè)的成熟與理賠工作的細化——
車險理賠引入保險公估乃大勢所趨
關(guān)于車險理賠效率低下、理賠不公等方面的投訴一直困擾著保險業(yè)，深圳保監(jiān)局最近的一項調(diào)查顯示，造成上述
問題的根源在于“保險公司既是裁判員又是運動員”的傳統(tǒng)車險理賠管理與服務模式。而根據(jù)該項調(diào)查，以及深圳各保險公司與公估公司合作所取得的成績，《深圳市車險市場理賠管理與服務模式調(diào)查報告》得出結(jié)論：隨著車險行業(yè)的成熟與理賠工作的細化，車險理賠工作中引入保險公估公司乃大勢所趨。
傳統(tǒng)車險理賠：保險公司既是裁判員又是運動員
車險是我國財產(chǎn)保險中的主力險種，每年的保費收入占產(chǎn)險保費收入的60％左右，在各保險公司業(yè)務結(jié)構(gòu)中具有舉足輕重的地位。
然而，近年來，隨著車險業(yè)務規(guī)模快速增長，盡管各保險公司在改進車險理賠服務質(zhì)量方面做出了較大的努力，也推出了一些較好的措施和手段，但是總體來說服務質(zhì)量仍不能令人滿意。
《報告》分析認為，導致上述問題的根源在于傳統(tǒng)的車險理賠管理與服務模式，即車險理賠中的檢驗、理算等各個環(huán)節(jié)由保險公司說了算，就像人們形容的“保險公司既是裁判員又是運動員”�！秷蟾妗分赋�，這種理賠管理與服務模式使理賠制度得不到落實。一方面，盡管各保險公司在車險理賠方面都有一套完整的規(guī)章制度，但是各級經(jīng)營機構(gòu)因種種原因而執(zhí)行的靈活性往往大于制度的嚴肅性，最終導致理賠制度執(zhí)行不理想；另一方面理賠管理制度本身也存在一定漏洞，從查勘、定損到理算、支付賠款的各個環(huán)節(jié)均由保險公司理賠部門獨立負責，缺乏透明性和有效制衡，核價、定損等關(guān)鍵崗位的權(quán)力過于集中，缺乏有效的監(jiān)督制約。
保險公司探索車險理賠新模式：引入公估公司
車險理賠包括查勘、定損、核價、理算、核賠和付款等多個環(huán)節(jié)，而車險賠案又有小額、多發(fā)的特點，是一項勞動密集型工作。隨著業(yè)務規(guī)模的快速增長，傳統(tǒng)車險理賠模式存在的弊端日益顯現(xiàn)：一方面理賠人員隊伍必須相應快速發(fā)展，巨大的人力成本支出對于在激烈市場競爭中車險價格已經(jīng)一降再降的保險公司來說難以為繼；另一方面由于缺乏獨立的、第三方的制衡機制，保險公司要想加強對車險理賠的管控，只能采取集中理賠權(quán)限、增加管控環(huán)節(jié)等手段，勢必影響理賠時效的提高，加強風險管控和提高服務質(zhì)量就成了兩難選擇。
在這樣的情形下，對傳統(tǒng)車險理賠管理與服務模式進行改革，成為解決當前車險理賠中諸多問題的有效途徑。《報告》提出了從三個方面對車險理賠模式進行改革的基本思路：
一是通過專業(yè)化分工協(xié)作，將部分理賠環(huán)節(jié)從保險公司分離出去，由專業(yè)的公估公司負責，充分利用公估公司的專業(yè)隊伍和專業(yè)技能，迅速提高理賠服務水平質(zhì)量，滿足車險業(yè)務快速發(fā)展的需要；
二是將部分服務職能外包給公估公司，保險公司可以集中精力加強對理賠工作整體流程的管控，通過調(diào)整理賠流程，落實規(guī)章制度和服務標準，保證各個環(huán)節(jié)符合相應的規(guī)范和標準，提高保險公司對理賠環(huán)節(jié)的管控能力。
三是將理賠權(quán)力適當向外分散，形成制約機制，逐步消除內(nèi)部人員腐敗和犯罪的土壤；同時加強對公估公司的控制，對于不良的公估人或公估公司，依靠市場機制的作用加以淘汰。
優(yōu)秀保險公估公司：獲市場多方追捧
目前，在深圳車險市場，各保險公司積極與公估公司合作，對傳統(tǒng)車險理賠模式進行改革的探索如火如荼。據(jù)悉，與公估公司合作時間較早、合作面較廣、合作程度較深的保險公司，如今已經(jīng)開始獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效應。
國內(nèi)成立最早、在深圳公估業(yè)處于“龍頭”地位的保險公估公司——民太安保險公估公司更是車險理賠新模式的積極探索者，該公司還于2003年成立專業(yè)汽車保險公估公司。早在2001年，該公司開始與太平洋產(chǎn)險深圳分公司在車險理賠方面合作，雙方于2004年建立了車險查勘、定損的全面委托合作關(guān)系。通過與民太安公估合作建立新的車險理賠管理與服務模式，太平洋產(chǎn)險深圳分公司的業(yè)務增長了，管理加強了，效益提高了，理賠工作更加透明、更加規(guī)范，真正樹立起了“公平、誠信”的保險公司形象。
《報告》指出，從太平洋產(chǎn)險深圳分公司及其他保險公司與保險公估合作的實踐來看，與傳統(tǒng)理賠模式相比，專業(yè)化市場分工協(xié)作理賠模式擁有四大優(yōu)勢：
一是有利于提高理賠服務效率和服務質(zhì)量。首先表現(xiàn)在現(xiàn)場查勘的及時率得到大幅度的提高。據(jù)統(tǒng)計，在和民太安公估合作后，太平洋產(chǎn)險深圳分公司特區(qū)內(nèi)現(xiàn)場查勘率（30分鐘內(nèi)到達）達到90％以上；其次理賠服務更加公正、透明和規(guī)范。公估公司以獨立的第三方的身份為客戶處理賠案，能夠理好地體現(xiàn)保險合同的公平特點，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
二是有利于提高內(nèi)部管理水平，降低車險經(jīng)營成本。引入公估公司后，保險公司對公估公司的管理更加簡單、有效，有效降低了保險公司配備固定理賠人員可能產(chǎn)生的不必要的費用開支。
三是有利于加強隊伍管控能力，提高行業(yè)信譽。引入公估公司后，理賠權(quán)力得到了分散，理賠制度得到了完善，有效地防范了車險理賠中的腐敗和犯罪，實現(xiàn)了經(jīng)營的良性循環(huán)，也提高了整個行業(yè)的信譽。
四是有利于合作雙方的健康發(fā)展，進一步完善了保險市場結(jié)構(gòu)。保險公司的核心優(yōu)勢在于承保，公估公司的核心優(yōu)勢在于理賠，二者之間的合作正好取長補短、集中資源提高各自的核心競爭力，使各自的專業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，促進共同發(fā)展，達到雙贏目的。
同時，這種合作更能體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，更符合保險國際化的發(fā)展方向，可以進一步促進保險公估業(yè)務的發(fā)展，完善保險市場結(jié)構(gòu)。
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保險公估及保險公估人的定義
確切地說，保險公估是受保險合同當事人單方和雙方以及其他委托方的委托，問其收取合理的費用，辦理保險標的的查勘、鑒定、檢驗、估價與賠款的理算，洽商并出具公估報告的行為。
從事保險公估的公司或其他經(jīng)濟組織即保險公估人，也稱保險公估行或保險公估公司，它是獨立于政府、行政管理部門及經(jīng)濟領(lǐng)域各環(huán)節(jié)和部門之外的、面向社會服務的經(jīng)濟實體。
（記者 謝雅萍 龔光敏）
