青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)城市建設(shè)局明確“城市建設(shè)、服務(wù)先行”思路，重點(diǎn)強(qiáng)化基層服務(wù)單位管理，塑造的“房產(chǎn)交易陽光大廳”服務(wù)品牌，在市民中有著良好的口碑，曾多次獲得市級(jí)“巾幗文明示范崗”、“行風(fēng)建設(shè)示范窗口”等榮譽(yù)，今年又被省婦聯(lián)授予省級(jí)“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

  &nb sp; 一套“人本服務(wù)”的制度

    為了推行“人本服務(wù)”，房產(chǎn)交易大廳把建立制度放在了第一位，制定了多項(xiàng)有效的制度：一是實(shí)行了服務(wù)疑難工作每周例會(huì)研討制，隨時(shí)商榷解決如房屋產(chǎn)權(quán)辦理等群眾關(guān)心的服務(wù)疑難問題；二是實(shí)行了服務(wù)責(zé)任追究制，明確了對(duì)濫用職權(quán)等違規(guī)相應(yīng)責(zé)任人的處罰措施；三是推行了服務(wù)質(zhì)量量化考核制，具體考核服務(wù)程序、質(zhì)量是否到位；四是實(shí)行了服務(wù)監(jiān)督制，內(nèi)部設(shè)立了服務(wù)效能督察室，專門督查職工服務(wù)情況；對(duì)外設(shè)立了服務(wù)投訴電話和意見箱，供群眾反映、舉報(bào)服務(wù)中存在的問題；五是推行了“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比制。這樣一來，為“人本服務(wù)”理念的推行和“房產(chǎn)交易陽光大廳”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，提供了有力的制度保證。

    一支“人本服務(wù)”的隊(duì)伍

    有了制度，還要有人來做。為帶出一支過硬的服務(wù)隊(duì)伍，在加強(qiáng)房產(chǎn)交易大廳內(nèi)部管理的同時(shí)，重點(diǎn)從學(xué)習(xí)與教育入手，增強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)、提升職工的整體素質(zhì)：組織職工系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《憲法修正案》、《房地產(chǎn)基本制度與政策》等法律法規(guī)，開展了“雙學(xué)三創(chuàng)”、“許振超事跡”等教育活動(dòng)。為使“以人為本”的服務(wù)意識(shí)與理論學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來，每年都出臺(tái)一個(gè)方案，保證思想教育與理論學(xué)習(xí)工作的計(jì)劃性，如每年年初都出臺(tái)《城建局房產(chǎn)交易大廳干部職工理論學(xué)習(xí)教育實(shí)施方案》，通過方案將全年的思想教育與理論學(xué)習(xí)貫徹始終。每年都貫穿一項(xiàng)主題教育，如每年都開展為期一個(gè)月的“學(xué)習(xí)《行政許可法》提升人本服務(wù)意識(shí)”的主題教育，重點(diǎn)解決服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題。同時(shí)，每年組織“一次分批學(xué)習(xí)培訓(xùn)”活動(dòng)，有計(jì)劃地組織職工外出參加服務(wù)技巧學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使職工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到明顯提高。

    一系列“人本服務(wù)”措施

    為給客戶提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，從“假如我是客戶、需要什么樣的服務(wù)”這個(gè)角度入手，他們在房產(chǎn)交易大廳內(nèi)配置了大型電子顯示屏、觸摸式電腦等信息查詢系統(tǒng)，安裝了排隊(duì)自動(dòng)叫號(hào)機(jī)，設(shè)置了服務(wù)監(jiān)督導(dǎo)引臺(tái)、服務(wù)流程公示欄、服務(wù)導(dǎo)向牌、排椅、飲水機(jī)、老花鏡、材料填寫樣卡、多功能復(fù)印機(jī)等多項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施。近期并將封閉式窗口全部改為開放式柜臺(tái)，增設(shè)了19個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口。在優(yōu)化設(shè)施配置的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)多方、完成了目前從房產(chǎn)測繪、房產(chǎn)代理、房產(chǎn)登記等窗口系統(tǒng)化設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了“全程式”服務(wù)。各類服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化，營造了“溫暖如家”的“人本服務(wù)”環(huán)境。

    與此同時(shí)，交易大廳還啟動(dòng)了“一二三四人本服務(wù)工程”：

    信奉、推行一個(gè)“透明服務(wù)”宗旨。為使房產(chǎn)交易大廳內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)讓購房居民普遍了解、掌握，通過內(nèi)設(shè)的房管法規(guī)專欄、電視臺(tái)“房地產(chǎn)專欄”、報(bào)刊、廣播電臺(tái)、印制《房地產(chǎn)管理辦事指南》小冊子及各類房管法規(guī)、辦事程序“明白紙”，利用“消費(fèi)者權(quán)益日”等多種方式公開房屋交易、房產(chǎn)抵押辦理等服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，為服務(wù)工作的開展鋪墊了良好的氛圍。

    遵循“兩個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，即高效、務(wù)實(shí)。一是做到日常材料收件、辦事程序簡化。近年來，累計(jì)減少收件材料102份、簡化辦事環(huán)節(jié)40多個(gè)，目前商品房辦證實(shí)現(xiàn)立等當(dāng)日可取。二是進(jìn)行了窗口服務(wù)模式改革，實(shí)現(xiàn)了“一窗多能”，較好地解決了辦證客戶“擠窗口”和“排長隊(duì)”問題。三是在全市率先推行了辦理房產(chǎn)抵押不留房產(chǎn)證的服務(wù)措施。四是放開了二手房貸款與房屋測繪市場。五是推行了大廳專人值班提供咨詢、監(jiān)督服務(wù)制。六是實(shí)施了首批客戶恭迎、末批客戶恭送制。七是在青島市首家推行了新建房屋權(quán)屬確權(quán)房地產(chǎn)公司無償代辦制，使商品房購買客戶不到房產(chǎn)交易大廳即可取證。

    通過“三方監(jiān)督”來改善服務(wù)。即通過客戶，單位內(nèi)部，人大代表、政協(xié)委員等社會(huì)各界來監(jiān)督窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況，以提高服務(wù)水平。

    實(shí)施“四個(gè)特優(yōu)”服務(wù)，即對(duì)烈屬和現(xiàn)役軍人優(yōu)先服務(wù)，對(duì)老弱病殘客戶預(yù)約上門服務(wù)，對(duì)住宅小區(qū)成批客戶實(shí)行現(xiàn)場服務(wù)，為大企業(yè)、外商外資企業(yè)開設(shè)“綠色通道”，實(shí)行優(yōu)先服務(wù)和跟蹤服務(wù)。先后為高合、澳坷瑪?shù)却笃髽I(yè)、外商及普通群眾提供特優(yōu)服務(wù)近10000起。

    建立制度、培育隊(duì)伍、完善服務(wù)，使房產(chǎn)交易大廳的工作取得了明顯成效，2000年至今，共審核、發(fā)放房產(chǎn)證50568本，監(jiān)理房產(chǎn)交易44913起、總監(jiān)理面積為484.23萬平方米，監(jiān)理房產(chǎn)抵押34731起、總監(jiān)理面積為763.03萬平方米，業(yè)務(wù)辦理量居青島各區(qū)市前列。

    “沒有比人更高的山、沒有比腳更長的路”，為了使“房產(chǎn)交易大廳”的“陽光”更加明媚，他們還在不斷探索開展各項(xiàng)服務(wù)工作的方法，當(dāng)前，他們又采取了以問計(jì)于民為主要形式進(jìn)一步完善服務(wù)的“十、百、千”活動(dòng)，為開發(fā)區(qū)的城區(qū)發(fā)展和百姓的安居樂業(yè)，譜寫新的篇章。劉振聲陶勝江