本報(bào)記者王瑜

    印象一：人性化服務(wù)無(wú)處不在

    走進(jìn)青島網(wǎng)通公司客戶(hù)服務(wù)中心杭州路營(yíng)業(yè)廳，“情傳萬(wàn)家”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)首先映入眼簾。一進(jìn)門(mén)，馬上有迎賓服務(wù)人員迎上來(lái)，引導(dǎo)客戶(hù)填表、解答疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員的每一句服務(wù)用語(yǔ)、每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作都十分 規(guī)范、細(xì)致。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還擺放有綠色植物，設(shè)置了客戶(hù)接待室，配置了休息桌椅和飲水機(jī)。為了讓客戶(hù)明明白白地辦理業(yè)務(wù)，廳內(nèi)公布了資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)宣傳欄和監(jiān)督電話(huà)，還為客戶(hù)提供新業(yè)務(wù)演示。無(wú)處不在的人性化的服務(wù)氛圍，讓人感覺(jué)在這里辦理業(yè)務(wù)是一種享受。

    印象二：10060,隨撥隨靈

    “10060,一撥就靈”是“情傳萬(wàn)家”的子品牌，為島城200萬(wàn)電話(huà)客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。為了證實(shí)是否真的“一撥就靈”，記者撥打了這個(gè)號(hào)碼，就小靈通的來(lái)電轉(zhuǎn)移和短信開(kāi)通提出了許多問(wèn)題，話(huà)務(wù)員沒(méi)有絲毫頓挫，用溫和的語(yǔ)氣流利地說(shuō)出了自助辦理的方法步驟，并且對(duì)于一次提出的多個(gè)問(wèn)題沒(méi)有任何不耐煩的態(tài)度。在這里，無(wú)論市民想辦何種業(yè)務(wù)———申請(qǐng)ADSL、寬帶IP、查詢(xún)電話(huà)費(fèi)、辦理來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、鬧鐘服務(wù)等，只要撥出10060這串號(hào)碼，便可在最短的時(shí)間內(nèi)完成。10060臺(tái)還相繼開(kāi)通了特色英語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)坐席，至今已受理了百余位外國(guó)客戶(hù)的咨詢(xún)。

    印象三：“鏡子療法”與微笑服務(wù)

    記者隨后走進(jìn)了位于網(wǎng)通安徽路營(yíng)業(yè)廳的10060臺(tái)工作現(xiàn)場(chǎng)，50多個(gè)話(huà)務(wù)員正在緊張地忙碌著。在這里，記者發(fā)現(xiàn)了他們保持良好工作狀態(tài)的“秘密”：在每個(gè)話(huà)務(wù)員的坐席上，都有一面小鏡子，話(huà)務(wù)員在答復(fù)客戶(hù)的時(shí)候，可以清清楚楚看到自己的表情———或蹙眉、或微笑、或耐心、或煩躁……通過(guò)這種方式，每個(gè)話(huà)務(wù)員都能將自己的心態(tài)調(diào)整到最好，真正做到了“把微笑融入話(huà)音，把真情帶給客戶(hù)”。聽(tīng)著那一句句吐字清晰、語(yǔ)氣柔和的“您好， 中國(guó)網(wǎng)通”，看著話(huà)務(wù)員端莊的身影，可以想像話(huà)筒那一端客戶(hù)的心情。

    記者點(diǎn)評(píng)：每天，每個(gè)人，都會(huì)與通信網(wǎng)絡(luò)親密接觸。

    一個(gè)行業(yè)的品牌，除了知名度和信譽(yù)度，還應(yīng)有美譽(yù)度。

    在人們的印象中，通信似乎總與“冷、硬、橫”沾邊，“服務(wù)”應(yīng)該是它的軟肋。在信息產(chǎn)業(yè)如此發(fā)達(dá)的今天，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？除了技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)，最大的“法寶”就是服務(wù)。青島網(wǎng)通做到了能隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，使客戶(hù)有口皆碑。在他們的字典里，有的是“把微笑融入話(huà)音，把真情帶給客戶(hù)”、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“提供一流服務(wù)，全力回報(bào)社會(huì)”等一系列現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，本著這種理念，他們用愛(ài)心延伸服務(wù)，以誠(chéng)心打動(dòng)客戶(hù)，最大限度地贏取了客戶(hù)對(duì)網(wǎng)通的信賴(lài)。

    通信業(yè)與千家萬(wàn)戶(hù)、各行各業(yè)絲絲相連，通信服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著人們的工作和生活�！扒閭魅f(wàn)家”不僅把產(chǎn)品和信息傳遞到人們手中，一個(gè)“情”字也抓住了用戶(hù)至上、用心服務(wù)的精髓。圍繞“情”字開(kāi)展品牌建設(shè)，把客戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，站在客戶(hù)的利益上解決他們的難題，是這個(gè)時(shí)代最科學(xué)的服務(wù)姿態(tài)。透過(guò)這樣的行業(yè)服務(wù)窗口，相信每個(gè)人都能感受到青島通信業(yè)對(duì)客戶(hù)的濃濃關(guān)愛(ài)之情。