記者調(diào)查｜破解物業(yè)管理“老難題”，青島打出“新招式”
把列入改造計(jì)劃的老舊小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理全覆蓋、線上線下結(jié)合解決業(yè)主委員會(huì)“成立難”、“紅色物業(yè)”助推基層治理創(chuàng)新……
破解物業(yè)管理“老難題”，青島打出“新招式”
物業(yè)管理關(guān)系千家萬戶，是事關(guān)群眾獲得感幸福感的“關(guān)鍵小事”，也是城市管理的“民生大事”。
目前，青島共有物業(yè)管理項(xiàng)目4400余個(gè)、物業(yè)服務(wù)覆蓋面積3．3億平方米。全市具有物業(yè)管理項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)1300余家，從業(yè)人員達(dá)11．5萬人。
市北區(qū)恒苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司投入資金，建設(shè)口袋公園，增設(shè)了健身設(shè)施。
隨著生活水平的提高，人們對(duì)高質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的需求越來越迫切。然而，老舊小區(qū)環(huán)境差、物業(yè)服務(wù)缺失，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度不高，業(yè)主委員會(huì)成立難、發(fā)揮作用不理想……這些一直是近年來物業(yè)管理的痛點(diǎn)問題，也是群眾投訴的熱點(diǎn)問題。
2021年5月，新修訂的《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行，為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益提供了法治保障。今年，青島全面開展“物業(yè)管理領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)提升攻堅(jiān)行動(dòng)”，力求從根本上解決物業(yè)管理領(lǐng)域突出問題，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。聚焦老舊小區(qū)“無管”“失管”，業(yè)主委員會(huì)難組建，社區(qū)與物業(yè)缺乏聯(lián)動(dòng)這些“老大難”問題，青島探索出哪些新路徑、新模式？記者近日展開了調(diào)查。
物業(yè)管理全覆蓋，老舊小區(qū)“煥新”
走進(jìn)市北區(qū)恒苑小區(qū)，“同創(chuàng)和諧社區(qū)共建宜居家園”的標(biāo)語鮮艷醒目，小區(qū)里環(huán)境整潔、綠意盎然，車輛停放有序，樓道內(nèi)干凈衛(wèi)生。小廣場(chǎng)的長廊里，老人們?nèi)宄扇杭{涼、下棋、打牌，一片溫馨景象。
恒苑小區(qū)是2005年建成的老舊小區(qū)，共有26個(gè)樓座、88個(gè)單元，居民近1800戶。三年前，小區(qū)里可是另一番景象?！耙郧按蠹叶紝?duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿意，院子里雜草叢生、垃圾成堆也沒人管，單元門壞了一大半沒人修，車輛亂停亂放堵塞消防通道，這些問題我們投訴了多次，還是沒什么效果?！闭f起原先的物業(yè)管理服務(wù)，居民們很是不滿。
城陽區(qū)青啤TAHA時(shí)區(qū)小區(qū)物業(yè)充分吸納業(yè)主建議，為小區(qū)配備長椅、整修道路。
物業(yè)不作為，業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意而拒交物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)公司則以“入不敷出”為由繼續(xù)敷衍了事，很多小區(qū)都面臨物業(yè)服務(wù)滿意率低、物業(yè)費(fèi)收繳率低的“雙低”現(xiàn)狀，這也讓物業(yè)管理陷入了每況愈下的惡性循環(huán)。
恒苑小區(qū)在2020年迎來了轉(zhuǎn)機(jī)。幾經(jīng)波折，業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合街道社區(qū)清退了原先的物業(yè)公司，并通過業(yè)主大會(huì)投票選出青島東洲物業(yè)管理有限公司作為新物業(yè)公司接管小區(qū)。2021年1月，新一屆業(yè)主委員會(huì)選出后，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司合力攻堅(jiān)，對(duì)小區(qū)環(huán)境開展了全面整治。
據(jù)恒苑小區(qū)業(yè)委會(huì)主任孫充燦介紹，物業(yè)公司入駐小區(qū)后，全面清理小區(qū)多年來堆積的雜物垃圾近600車，投入20余萬元，徹底清除樓道小廣告，粉刷墻壁；實(shí)行小區(qū)封閉式管理，安裝了門禁系統(tǒng)、道閘車牌識(shí)別系統(tǒng)。業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司全力配合政府部門完成老舊小區(qū)改造，拓寬道路，鋪筑瀝青，實(shí)現(xiàn)了雙向停車，增加車位50余個(gè)；使用公共收益資金，將閑置用地綠化整修，建成9個(gè)口袋公園，加裝了運(yùn)動(dòng)器械，居民下樓就能休閑娛樂；去年，小區(qū)還啟動(dòng)了加裝電梯工作，業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司積極作為，挨家挨戶征求群眾意見，目前小區(qū)共有42個(gè)單元達(dá)成加裝意愿，35部電梯吊裝完成并陸續(xù)投入使用。
小區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)的巨大變化贏得了居民的贊譽(yù)和支持。“物業(yè)費(fèi)從原來追著要變?yōu)闃I(yè)主主動(dòng)交，物業(yè)費(fèi)收繳率從原先的25％提高到95％，物業(yè)服務(wù)滿意率達(dá)到99％?！焙阍沸^(qū)物業(yè)公司經(jīng)理王海龍說。
市南區(qū)二輕新村小區(qū)的留言板上，詳細(xì)記錄了居民提出的問題和物業(yè)的辦理情況。
多年來，恒苑小區(qū)一直按照每月0．4元每平方米的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，這基本是目前市區(qū)小區(qū)物業(yè)費(fèi)的最低標(biāo)準(zhǔn)。新物業(yè)公司接管恒苑小區(qū)后，做的第一件事不是提高物業(yè)費(fèi)，而是投入資金整治小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，更新老舊基礎(chǔ)設(shè)施?！拔覀児具@幾年還是虧損運(yùn)營的狀態(tài)。之所以一直沒漲物業(yè)費(fèi)，也是希望先干出成效，讓業(yè)主看到實(shí)實(shí)在在的變化，用暖心的服務(wù)贏得居民的信任?！蓖鹾｝堈f。
“過去大家總覺得，老舊小區(qū)沒有物業(yè)公司也挺好，社區(qū)有人幫著打掃樓院衛(wèi)生，還不收費(fèi)。直到小區(qū)引入了物業(yè)公司，我們才意識(shí)到，還得依靠物業(yè)公司的規(guī)范管理，整潔有序的環(huán)境才能維持住?！敝芮锓沂窃谑心蠀^(qū)二輕新村小區(qū)住了30多年的老居民，她對(duì)老舊小區(qū)改造和物業(yè)公司入駐前后的變化深有感觸。
二輕新村小區(qū)始建于1985年，共有13個(gè)樓座，606戶居民。由于建設(shè)年代較早，缺乏有效的物業(yè)維護(hù)管理，基礎(chǔ)設(shè)施老化，綠化失管失修，加之是開放式樓院，外來車輛隨意進(jìn)入，車輛亂停亂放現(xiàn)象屢見不鮮，嚴(yán)重影響了小區(qū)環(huán)境和安全。
2021年，市南區(qū)金湖路街道啟動(dòng)了二輕新村老舊小區(qū)改造項(xiàng)目。同年8月，小區(qū)引入物業(yè)公司，街道、社區(qū)與有關(guān)部門聯(lián)合治理，對(duì)小區(qū)環(huán)境開展全面整治提升。修繕建筑，粉刷墻體，全面檢修污水雨水管路；對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理，安裝門禁和車輛識(shí)別道閘系統(tǒng)，翻新拓寬道路，規(guī)劃停車泊位120余個(gè)；開展綠化整治，新增戶外健身設(shè)施，對(duì)原有花壇重新設(shè)計(jì)、綠化提升……建成30多年的老舊小區(qū)面貌一新。
老舊小區(qū)不光要“改好”還要“管好”。“過去，二輕新村小區(qū)主要靠‘網(wǎng)格自治’，居民的大事小情都是聯(lián)系網(wǎng)格員和社區(qū)工作人員解決。但畢竟人員和精力有限，衛(wèi)生保潔、綠化維護(hù)、設(shè)施維修很難做到無死角全覆蓋，還得依靠物業(yè)公司發(fā)揮管理服務(wù)作用?！毖蛹飞鐓^(qū)黨委書記安佰勇說，小區(qū)引入物業(yè)公司后，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度不斷提高，物業(yè)費(fèi)收繳率也逐年提升。
老舊小區(qū)“無管”“失管”，居民不愿交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司不愿入駐，這是不少老舊小區(qū)面臨的痛點(diǎn)問題。目前全國各地都在因地制宜，探索老舊小區(qū)物業(yè)管理的新模式新路徑。例如河北邢臺(tái)通過“大物業(yè)”模式集中管理，將老舊小區(qū)“化零為整”，將無人管理、無人清潔、無人維護(hù)的多個(gè)相鄰老舊小區(qū)，“打包”交由物業(yè)公司管理，在保潔、秩序維護(hù)、維修等方面實(shí)現(xiàn)資源共享。成都市推動(dòng)居民自治制定物業(yè)管理方案，將成立小區(qū)自治組織作為啟動(dòng)老舊小區(qū)改造的前置條件，讓居民充分協(xié)商，對(duì)小區(qū)管理模式形成一致意見。南京市棲霞區(qū)則通過政府托底，在街道成立物業(yè)公司，托管全區(qū)老舊小區(qū)和保障房小區(qū)，覆蓋全區(qū)住宅小區(qū)總數(shù)的70％。
今年5月，青島市城市管理委員會(huì)印發(fā)了《加強(qiáng)老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理工作方案》?！斗桨浮访鞔_，今年列入改造計(jì)劃的470余個(gè)老舊小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理全覆蓋，通過嵌入式開展環(huán)衛(wèi)保潔、環(huán)境秩序等全要素整治，綜合提升老舊小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。同時(shí)將劃分物業(yè)管理區(qū)域、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)或居民委員會(huì)、選聘物業(yè)企業(yè)、籌措房屋專項(xiàng)維修資金等事項(xiàng)作為老舊小區(qū)改造的前置條件，力爭(zhēng)用三年時(shí)間推動(dòng)老舊小區(qū)改造后物業(yè)服務(wù)由“低水平、保基本”向“高質(zhì)量、全覆蓋”轉(zhuǎn)變升級(jí)。
線上線下結(jié)合，提高業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)效
業(yè)主作為房屋所有權(quán)人，是物業(yè)管理活動(dòng)的核心主體，業(yè)主通過成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利是實(shí)現(xiàn)自治最主要的方式之一。盡管近年來各地紛紛出臺(tái)物業(yè)管理辦法，鼓勵(lì)住宅小區(qū)、寫字樓成立業(yè)主委員會(huì)，但由于存在業(yè)主對(duì)政策流程不熟悉、業(yè)主與物業(yè)公司有矛盾等情況，許多小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)遭遇“難產(chǎn)”甚至“流產(chǎn)”。
為破解業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)成立難的問題，《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主大會(huì)籌備組的成立條件、人員組成、解散情形等進(jìn)一步細(xì)化。明確建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法參加或者拒不參加的，不影響籌備組成立。為解決業(yè)主大會(huì)開會(huì)難、表決難的問題，《條例》規(guī)定，業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論、書面征求意見或者互聯(lián)網(wǎng)的形式召開，鼓勵(lì)采用互聯(lián)網(wǎng)形式召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并要求市物業(yè)主管部門建立電子投票系統(tǒng)，供物業(yè)管理各方免費(fèi)使用。
“我們從組建首次業(yè)主大會(huì)籌備組到召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，用了不到兩個(gè)月的時(shí)間。這全靠街道、社區(qū)的大力支持和政策指導(dǎo)，籌備組成員密切配合、齊心協(xié)力做好前期準(zhǔn)備工作。這期間，青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)起到了重要作用，讓我們通過線上線下相結(jié)合的方式，快速推進(jìn)各項(xiàng)程序，提高了業(yè)主委員會(huì)成立的時(shí)效?！鄙綎|高速·西海岸中心項(xiàng)目業(yè)委會(huì)主任孫巍巍說。
山東高速·西海岸中心項(xiàng)目為商務(wù)辦公項(xiàng)目，總建筑面積24．6萬平方米，入駐企業(yè)200余家。從2022年開始，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下滑，電梯維修不及時(shí)、停車場(chǎng)管理缺位等問題引發(fā)業(yè)主不滿。小區(qū)業(yè)主經(jīng)與物業(yè)服務(wù)公司多次溝通無果后，選派代表向?qū)俚亻L江路街道提出了成立業(yè)主大會(huì)的申請(qǐng)。2022年12月，由街道辦、社區(qū)黨支部、業(yè)主代表等組成的業(yè)主大會(huì)籌備組組建成立。
按照《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起60日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議；確需延長時(shí)間的，經(jīng)街道辦事處批準(zhǔn)，可以再延長30日。如果要表決產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，還必須由三分之二的業(yè)主代表參與票決。
時(shí)間限制和業(yè)主比例的要求讓籌備組成員犯了難。“我們寫字樓里多數(shù)是企業(yè)和個(gè)體工商戶，當(dāng)時(shí)正值春節(jié)假期，很多業(yè)主都不在青島，如何在短時(shí)間內(nèi)征求大家的意見建議，讓他們按時(shí)參加投票？”業(yè)主代表從長江路街道辦事處物業(yè)管理辦公室業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李小華那里了解到，可以通過青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，用業(yè)主線上投票的方式解決這一難題。
在短短十幾天時(shí)間內(nèi)，各位籌備組成員開始了忙碌的對(duì)接聯(lián)絡(luò)?！霸谇鄭u辦公的業(yè)主，我們挨家挨戶上門，征求大家的意見；在外地的業(yè)主，就通過電話、視頻的方式，手把手教大家在平臺(tái)注冊(cè)，完成業(yè)主認(rèn)證，教大家怎么投票。對(duì)一些有所顧慮不愿意綁定產(chǎn)權(quán)信息的業(yè)主，就通過紙質(zhì)投票方式，書面征求意見。”孫巍巍說，經(jīng)過籌備組成員的不懈努力，今年2月底，業(yè)主大會(huì)會(huì)議順利召開，整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)業(yè)主表決中，參與人數(shù)占比達(dá)73．9％，其中同意人數(shù)占參與人數(shù)的96．79％，大會(huì)順利表決通過并選舉出業(yè)主委員會(huì)成員7人。
“業(yè)主委員會(huì)成立難的原因，一方面是業(yè)主參與率低，達(dá)不到比例，另一方面還在于業(yè)主身份難確定，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)家人、租戶代為簽字投票的情況，不符合法律法規(guī)要求。青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)的上線應(yīng)用，很好地解決了這些問題?！睋?jù)李小華介紹，業(yè)主通過線上認(rèn)證、投票，不僅節(jié)省了人力、時(shí)間成本，提高了業(yè)主參與率，同時(shí)也保證了投票的權(quán)威性、真實(shí)性，有力保障了業(yè)主在公平、公開、公正的環(huán)境中行使共同管理權(quán)。
記者了解到，2021年11月，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市自然資源規(guī)劃局編制出臺(tái)《青島市業(yè)主共同決定事項(xiàng)電子投票規(guī)則（試行）》等制度，全市有130余個(gè)小區(qū)通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)便捷表決小區(qū)公共事項(xiàng)，首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開所需時(shí)間由150天大幅縮減至20天以內(nèi)，推動(dòng)物業(yè)管理智慧化、高效化運(yùn)行。
西海岸新區(qū)瑯琊首府小區(qū)發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，建立紅色物業(yè)服務(wù)中心。
“支部建在物業(yè)上”，激發(fā)“紅色物業(yè)”新動(dòng)能
城陽區(qū)青啤TAHA時(shí)區(qū)小區(qū)物業(yè)經(jīng)理杜文軍每個(gè)月都會(huì)按時(shí)參加小區(qū)黨支部召開的“物社聯(lián)動(dòng)”懇談會(huì)?！坝袠I(yè)主反映，小區(qū)西門和南門的門禁系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，希望能盡快解決。”會(huì)上認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，會(huì)后馬上落實(shí)，懇談會(huì)一結(jié)束，杜文軍立即聯(lián)系技術(shù)人員對(duì)門禁系統(tǒng)開展故障排查，及時(shí)維修處理，并將結(jié)果反饋給小區(qū)黨支部。
青啤TAHA時(shí)區(qū)小區(qū)所屬的民城路社區(qū)下轄3個(gè)居民小區(qū)，針對(duì)轄區(qū)居民新市民多、歸屬感不強(qiáng)的特點(diǎn)，社區(qū)強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，每個(gè)小區(qū)都成立了黨支部，把支部建在物業(yè)上，構(gòu)建起由職能部門、社區(qū)兩委成員、網(wǎng)格員、業(yè)主委員會(huì)成員、物業(yè)負(fù)責(zé)人等為主體的“物業(yè)＋社區(qū)”聯(lián)動(dòng)治理體系。
“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)，我們每月舉辦一次物業(yè)懇談會(huì)，每季度舉行一次物業(yè)聯(lián)席會(huì)，平時(shí)還有‘逢四說事’書記接待日、網(wǎng)格員入戶等活動(dòng)，為的就是全面了解社區(qū)居民訴求，及時(shí)解決群眾所需所盼。”民城路社區(qū)黨委書記任亮說，通過實(shí)行“民意收集—響應(yīng)處理—跟蹤督促—評(píng)估評(píng)價(jià)”一體化運(yùn)作模式，打造“熟人社區(qū)”，讓社區(qū)居民有事能找到渠道反映，有問題能有人快速響應(yīng)解決，提升了社區(qū)精細(xì)化治理水平。
堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，探索“紅色物業(yè)”治理新模式?！肚鄭u市物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了建立健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)管理黨建機(jī)制，引導(dǎo)和支持業(yè)主中的黨員積極參選業(yè)主委員會(huì)成員，通過法定程序擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)成員。
深入推進(jìn)“紅色物業(yè)”建設(shè)，有力破解小區(qū)治理難題，位于西海岸新區(qū)瑯琊鎮(zhèn)的瑯琊首府小區(qū)實(shí)現(xiàn)了完美蛻變?，樼鹗赘^(qū)建成于2014年，自2019年物業(yè)公司更換法人后，服務(wù)質(zhì)量大不如前，業(yè)主因此拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，小區(qū)投訴率居高不下?！版?zhèn)上約談過物業(yè)企業(yè)，綜合執(zhí)法部門也下達(dá)過整改通知書，還對(duì)物業(yè)企業(yè)記錄不良信用信息一次，但收效甚微?！蔽骱０缎聟^(qū)瑯琊鎮(zhèn)物業(yè)辦負(fù)責(zé)人王暖國說。
“打開業(yè)主的心鎖，關(guān)鍵還得是黨建帶動(dòng)?！闭{(diào)研月余，瑯琊鎮(zhèn)物業(yè)辦在鎮(zhèn)黨委、政府的支持下，在全鎮(zhèn)啟動(dòng)“紅色物業(yè)”建設(shè)。第一個(gè)試點(diǎn)，就放在了瑯琊首府小區(qū)。
2022年7月中旬，瑯琊首府小區(qū)組織召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，順利選舉成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)成員中有4名正式黨員和1名入黨積極分子，成為名副其實(shí)的“紅色業(yè)委會(huì)”。隨后，業(yè)主委員會(huì)全員參與，制定物業(yè)招聘框架方案，通過全體居民投票決定，終止與此前物業(yè)公司的合同，聘用青島星力物業(yè)有限公司接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)。新的物業(yè)公司黨員也到社區(qū)報(bào)到，讓物業(yè)“紅”起來，將物業(yè)服務(wù)有效融入社區(qū)治理。
“僅用三個(gè)月時(shí)間，瑯琊首府小區(qū)面貌煥然一新，自業(yè)委會(huì)成立、聘用新物業(yè)公司以來，該小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)‘零投訴’，小區(qū)居民物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到99％?！蓖跖瘒f?，樼鹗赘^(qū)的探索嘗試，為全鎮(zhèn)基層治理提供了可借鑒的樣本。以此為契機(jī)，瑯琊鎮(zhèn)建立由社區(qū)黨委牽頭，鎮(zhèn)物業(yè)辦、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、職能部門等為主體參加的“紅色物業(yè)”聯(lián)席會(huì)議制度，把涉及物業(yè)管理服務(wù)的重大事項(xiàng)、重要問題納入聯(lián)席會(huì)議，先后協(xié)調(diào)解決小區(qū)“飛線”整治、充電樁安裝和健身器材配備等訴求問題100余項(xiàng)。通過黨建引領(lǐng)多方聯(lián)動(dòng)，激發(fā)“紅色物業(yè)”新動(dòng)能，打通服務(wù)群眾的“最后100米”，群眾的操心事、煩心事、揪心事得到解決，獲得感、幸福感、安全感不斷增強(qiáng)。（青島日?qǐng)?bào)／觀海新聞?dòng)浾?劉佳旎 文／圖）
