用心暖一座城:?能源96556熱線中心獲全國(guó)三八紅旗集體

青島新聞網(wǎng)3月8日訊（記者 朱穎 通訊員 侯林）3月7號(hào)，中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)發(fā)布文件，青島能源集團(tuán)96556熱線中心獲得2018年度“全國(guó)三八紅旗集體”。

青島能源集團(tuán)96556熱線中心是閃耀著全國(guó)馳名商標(biāo)“暖到家”光芒的暖心熱線，是連接政府與百姓的橋梁與紐帶。熱線中心現(xiàn)有員工42人，其中女員工占93%。如何打造一支思想過(guò)的硬，敢打硬仗的員工隊(duì)伍，一直是集團(tuán)公司工作的重中之中。她們的作法是奏響“暖心曲”，唱亮“五字歌”。

自成立以來(lái)，青島能源集團(tuán)96556熱線中心深入踐行“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，為提升全市燃?xì)?、供熱行業(yè)服務(wù)品質(zhì)做出了貢獻(xiàn)。96556熱線中心先后榮獲省“三八紅旗集體”、“住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、市“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“青年文明號(hào)”等光榮稱號(hào)。并在中國(guó)新型智慧城市發(fā)展論壇暨智慧青島典型案例評(píng)選活動(dòng)中榮獲“智慧青島（運(yùn)行類）典型案例”。

特別是在2018年上合青島峰會(huì)期間，96566熱線中心在信息調(diào)度、指揮協(xié)調(diào)和安全運(yùn)行等方面，圓滿、出色的完成了重大活動(dòng)保障任務(wù)，多次受到市領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的表?yè)P(yáng)。

夯實(shí)基礎(chǔ)，著力一個(gè)“深”字

熱線中心成立伊始，為有條不紊的開(kāi)展工作，首先從抓好基礎(chǔ)管理入手，結(jié)合實(shí)際，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，著力在深化服務(wù)上開(kāi)新局?？偨Y(jié)提煉了《五要五不要微笑服務(wù)法》。

用親切的問(wèn)候，傾聽(tīng)每位用戶的心聲；用耐心的解答，為用戶排憂解難；用聽(tīng)得到的微笑，讓用戶化憂為喜，如沐春風(fēng)。并創(chuàng)造性的提出《六對(duì)接工作法》。即與宣傳部門對(duì)接，隨時(shí)發(fā)布燃?xì)?、供熱?dòng)態(tài)，避免用戶耽憂；與設(shè)計(jì)部門對(duì)接，滿足用戶個(gè)性化需求；與技術(shù)部門對(duì)接，優(yōu)化技改方案；與生產(chǎn)部門對(duì)接，保證運(yùn)行調(diào)控精準(zhǔn)；與服務(wù)一線對(duì)接，針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題迅速回應(yīng)。由于制定以上措施，進(jìn)一步深化了服務(wù)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，收到了良好的效果。熱線中心的各項(xiàng)工作，一開(kāi)始就受到了社會(huì)各界的好評(píng)，用戶的普遍關(guān)注。在全市相關(guān)行業(yè)會(huì)議上，還做過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流，博得與會(huì)人員的普遍稱贊。

科技融入，立足一個(gè)“快”字

實(shí)踐使熱線中心的員工深深體會(huì)到，能否高效率、高質(zhì)量處結(jié)來(lái)自廣大用戶的信息，是熱線中心運(yùn)行的關(guān)鍵。為此，熱線中心提出了“用戶電話為第一信號(hào)、用戶需求為第一選擇、用戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)目標(biāo)。并通過(guò)科技融入，進(jìn)一步把提高服務(wù)效率和質(zhì)量落到實(shí)處。

熱線中心運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建了智慧服務(wù)管控系統(tǒng)。

通過(guò)青島能源集團(tuán)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)了“一鏈辦理”、“一次登錄，全網(wǎng)通辦”的“國(guó)企通辦”模式，讓用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)可以“足不出戶”、“零跑腿”，提高了服務(wù)便捷化水平；建立手機(jī)App派單模式。熱線中心平臺(tái)受理業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)傳送到一線服務(wù)人員手機(jī)終端，減少層層轉(zhuǎn)辦的中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率；推出了“能源智慧+平臺(tái)下的智能化系統(tǒng)”。

通過(guò)智慧電子地圖，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)應(yīng)急、生產(chǎn)、服務(wù)一體化管理。通過(guò)96556熱線中心掌上生活平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者Bzc電子商務(wù)模式；對(duì)熱線中心客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。新增在線學(xué)習(xí)、精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、跟蹤督辦、錄音點(diǎn)評(píng)、短信回訪、考勤管理、待歸檔、即時(shí)通等8個(gè)模塊，完成熱線中心平臺(tái)與山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等信息受理渠道的對(duì)接。科技融入，給熱線中心帶來(lái)高效率、快節(jié)奏的運(yùn)行。

自成立以來(lái)，已受理各類信息153萬(wàn)余件，最高日受話量過(guò)7000多件，反饋及時(shí)率達(dá)100%，辦結(jié)及時(shí)率達(dá)100%，始終保持服務(wù)效率零延遲、服務(wù)品質(zhì)零缺陷、服務(wù)評(píng)價(jià)零投訴。受到廣大用戶普遍好評(píng)，被稱之為島城最溫暖的熱線。

戮力同心，構(gòu)建一個(gè)“合”字

實(shí)踐使之體會(huì)到，培育熱線員工的團(tuán)隊(duì)精神，形成合力，是搞好熱線服務(wù)的根本保證。

在日常工作中，堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行“熱線責(zé)任，重于泰山”，“熱線聲譽(yù)高于一切”的教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，盡職盡責(zé)做好本職工作。并倡導(dǎo)熱線員工樹(shù)立“在線一分鐘，盡職60秒”的服務(wù)理念。提高了話務(wù)員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

每年供熱初期，雖然業(yè)務(wù)量成倍增長(zhǎng)，話務(wù)大廳此起彼伏的電話鈴聲，讓員工應(yīng)接不暇。但沒(méi)有一人叫苦喊累的，她們以飽滿的狀態(tài)，工作在話務(wù)崗位上。為應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段信息，許多話務(wù)員一天10幾個(gè)小時(shí)接聽(tīng)電話毫無(wú)怨言。她們有的帶病堅(jiān)持上崗，有的新婚放棄度密月，有的剛做完手術(shù)，又回到崗位。

她們雖然都是家中的“一把手”、“頂梁柱”，但為了熱線工作，舍棄個(gè)人困難，全身心地投入到接線工作中，將敬業(yè)愛(ài)崗化作涓涓暖流，溫暖千家萬(wàn)戶。

話務(wù)員于鳳，孩子1歲時(shí)，對(duì)象出差外地，母親突患肺炎，家在外地的公婆在來(lái)青島的路上因車禍?zhǔn)軅?。她忍著焦急的心情，托?fù)親朋好友幫助照顧，依然堅(jiān)守在接線崗位上。話務(wù)班長(zhǎng)畢海燕，在上班時(shí)間得知母親在家意外暈倒，為不影響工作，她把母親委托給鄰居照顧，直到下班后才趕到醫(yī)院看望。

品牌提升，狠抓一個(gè)“實(shí)”字

實(shí)踐使之認(rèn)識(shí)到，品牌發(fā)展是企業(yè)發(fā)展的必由之路。堅(jiān)持品牌建設(shè)企業(yè)才會(huì)擁有更加美好的未來(lái)。

為此，在熱線中心發(fā)展中，員工們?nèi)嫣嵘珖?guó)馳名商標(biāo)“暖到家”服務(wù)品質(zhì)，把“人民群眾對(duì)美好生活的向往”作為孜孜以求的目標(biāo)。以打造一流的營(yíng)商環(huán)境為動(dòng)力，推進(jìn)便民服務(wù)。通過(guò)“兩壓、一精、一優(yōu)”，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上網(wǎng)下、廳里廳外“六統(tǒng)一”，全力打造一流的服務(wù)環(huán)境，對(duì)所屬19項(xiàng)公共服務(wù)和便民事項(xiàng)流程再精簡(jiǎn)，效率提速50%以上。

在山東省開(kāi)展的“一次辦好”活動(dòng)中推出了“不見(jiàn)面審批”，實(shí)現(xiàn)“一次快辦”。同時(shí)，致力于創(chuàng)建金牌團(tuán)隊(duì)，以過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能滿足廣大用戶的服務(wù)需求。拓展各種培訓(xùn)，結(jié)合服務(wù)效果評(píng)價(jià)對(duì)標(biāo)交流活動(dòng)。采取集中教育、情景演練、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、服務(wù)宣講等形成，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。人人練就了“活地圖”、“一口清”、“問(wèn)不倒”的過(guò)硬功夫，整體推進(jìn)業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

對(duì)優(yōu)秀話務(wù)員推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，深入一線服務(wù)站點(diǎn)，開(kāi)展服務(wù)宣講活動(dòng)，傳播服務(wù)理念，傳授服務(wù)持巧，形成流動(dòng)的培訓(xùn)課堂，大大激發(fā)了集團(tuán)對(duì)外服務(wù)員工鉆業(yè)務(wù)、比技能的熱情，拉動(dòng)了整個(gè)集團(tuán)服務(wù)水平的再提高。

拓展服務(wù)，貼緊一個(gè)“融”字

廣泛與社會(huì)各屆的交流融合，是搞好熱線工作的基礎(chǔ)。

熱線中心在搞好自身工作的同時(shí)，還主動(dòng)與街道社區(qū)深化合作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能互補(bǔ)。定期組織開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、敘供熱、訪用戶、問(wèn)冷暖、解憂難等活動(dòng)，面對(duì)面的了解用戶對(duì)燃?xì)狻⒐岬囊庖?jiàn)和建議，還就燃?xì)狻⒐岚踩ＷR(shí)等進(jìn)行宣講；手把手的教現(xiàn)場(chǎng)用戶如何進(jìn)行網(wǎng)上交費(fèi)，指導(dǎo)辦理各項(xiàng)燃?xì)?、供熱業(yè)務(wù)。

僅去年以來(lái)，共開(kāi)展燃?xì)狻⒂脽岚踩?、繳費(fèi)等宣傳活動(dòng)174次，發(fā)放宣傳材料3.3萬(wàn)份，發(fā)送便民服務(wù)信息242.43萬(wàn)余條。此外，還為50多名殘疾人和自閉癥兒童送去禮物和關(guān)愛(ài)。開(kāi)屏“關(guān)注春蕾，情暖女童”活動(dòng)，與6位女童結(jié)對(duì)子，長(zhǎng)期幫扶，送去縷縷溫暖；到老年公寓開(kāi)展延伸服務(wù)，作孤寡老人的義務(wù)“兒女”，定期為老人剪發(fā)、熨衣、陪聊等，為老人趕走寂寞，找回年輕，笑出開(kāi)心，使他們沉浸在夕陽(yáng)美好的幸福之中；還組織公益環(huán)保活動(dòng)，到山頭、公園、海灘清理垃圾，為凈化美麗的島城增光添彩。

熱線中心通過(guò)與社會(huì)聯(lián)動(dòng)，共建共贏，搭建起貼民意、暖民心、聚民情的連心橋。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓廣大用戶深深感受到能源企業(yè)的新面貌，服務(wù)的新風(fēng)采，進(jìn)一步密切了燃?xì)狻⒂脽犭p方的關(guān)系。

不忘初心，砥礪前行。2019年，熱線中心將在黨的十九大精神指引下，繼續(xù)堅(jiān)持以高度責(zé)任感和踏實(shí)的工作，發(fā)揮好熱線中心的作用，認(rèn)真履職，潛心服務(wù)，以提升“暖到家”品牌為動(dòng)力，不斷增強(qiáng)熱線的凝聚力、向心力，開(kāi)拓創(chuàng)新，為建設(shè)宜居幸福的青島，提高百姓生活的獲得感、幸福感做出新貢獻(xiàn)。?