????第三季度是島城旅游的傳統(tǒng)旺季，青島收獲了一份驚喜——在日前中國旅游研究院進(jìn)行的2014年第三季度全國游客滿意度調(diào)查中，青島以81.19的滿意指數(shù)居全國60個樣板城市之首，較上一季度的第十位大幅提升。

????來青游客給青島旅游旺季打出高分，既是對青島整體旅游環(huán)境、秩序、服務(wù)水平不斷提升的認(rèn)可，更是對青島致力于打造“全方位、全要素、全時空”國際化旅游目的地城市，提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展能級的肯定與激勵。

????旅游公共服務(wù)實現(xiàn)新突破

????“作為我們背包一族來說，就喜歡景點設(shè)有這樣的信息咨詢中心，非常方便?！痹趭W帆中心旅游的陳小姐說。上周五，自臨沂來青的陳小姐和朋友從設(shè)在該景區(qū)的旅游信息咨詢中心得到了很多幫助，讓她們的海上觀光之行很順利、很愉快。

????據(jù)介紹，類似于奧帆中心這樣的旅游信息咨詢中心，島城目前已經(jīng)在機(jī)場、火車站、汽車站等游客較多的地方開設(shè)了30家，為游客提供旅游信息咨詢服務(wù)，包括票務(wù)預(yù)訂、線路預(yù)訂、客房預(yù)訂、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、展覽展示、自助服務(wù)、代辦服務(wù)等。

????旅游公共服務(wù)的不斷完善成為今年青島旅游旺季的一大亮點，累計建成1個旅游集散中心、30個旅游咨詢中心，為全市85家A級景區(qū)設(shè)置了336塊道路引導(dǎo)標(biāo)識牌。尤其是努力推進(jìn)以智慧管理、智慧營銷、智慧服務(wù)為內(nèi)容的智慧旅游，開發(fā)建設(shè)青島旅游手機(jī)APP和青島旅游信息網(wǎng)手機(jī)版網(wǎng)站，客戶端信息涵蓋“食、住、行、游、娛、購”旅游6大要素近1萬組旅游產(chǎn)品要素信息，實現(xiàn)全面引導(dǎo)，覆蓋游客出游所需，為游客提供“全、新、快、準(zhǔn)”的青島旅游信息，深受散客青睞。

????接待人數(shù)升9.1%游客投訴降19%

????市旅游局的最新數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度我市累計接待游客總?cè)藬?shù)5367.2萬人次，同比增長9.1%，在游客數(shù)量大幅增多的情況下，旅游投訴量反而同比下降19%左右。

????“旺季期間針對節(jié)會活動多、來青游客多的等特點，我們緊緊抓住旅游市場秩序這個核心，提前進(jìn)行部署安排，重點做好游客合法權(quán)益保護(hù)、旅游行業(yè)管理等工作，為廣大市民和游客營造了和諧有序的環(huán)境氛圍?！笔新糜尉指本珠L譚鵬說。

????游客投訴率、投訴處理率是全國游客滿意度的重要指標(biāo)之一。今年旅游旺季，市旅游局積極探索保護(hù)游客合法權(quán)益新機(jī)制，創(chuàng)新建立雙向聯(lián)動調(diào)解機(jī)制，與市中級人民法院簽訂協(xié)議，建立旅游糾紛“雙向聯(lián)動調(diào)解機(jī)制”，通過實施委托調(diào)解、開辟“綠色通道”、建立流動法庭和 “節(jié)假日法庭”等形式，實現(xiàn)了市、區(qū)兩級旅游監(jiān)察執(zhí)法部門與司法機(jī)構(gòu)的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結(jié)效率。探索健全旅游投訴統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制，推進(jìn)落實屬地監(jiān)管，明確涉旅部門投訴處理職責(zé)，第一時間處理或轉(zhuǎn)辦“12301”熱線收到的投訴，同時將游客投訴處結(jié)率和滿意率納入考核。

????旺季期間，我市旅游部門在保持投訴電話二十四小時暢通的同時，還組成應(yīng)急小組，對違法行為的舉報和游客反映強(qiáng)烈的投訴進(jìn)行現(xiàn)場處理，及時維護(hù)游客合法權(quán)益，期間共受理投訴和咨詢3000余件，組織現(xiàn)場調(diào)解20余起。同時，利用網(wǎng)絡(luò)、微博和報紙等媒體，適時發(fā)布了青島旅游“十大警示”，降低了旅游糾紛的發(fā)生。

????景區(qū)：主動服務(wù)贏口碑

????作為旅游業(yè)的重要組成部分，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到游客對城市旅游業(yè)整體服務(wù)水平的評價。今年旺季，我市各旅游企業(yè)從硬件到軟件不斷提升綜合服務(wù)水平與質(zhì)量，讓游客乘興而來，盡興而去。

????同樣是在上周五，記者在青島海底世界看到了溫馨一幕：來自浙江義烏的戴功堯和老伴坐公交車到青島海底世界游覽，老先生腿腳不靈便，下車走到售票口就累得走不動，坐下來休息，一旁的海底世界工作人員見狀主動上前問明情況，為老人推來了輪椅，并全程陪同老人游覽講解?！拔医衲暌呀?jīng)七十歲，全國去過很多地方，青島景區(qū)的服務(wù)真是一流。”老人連連稱贊?！拔覀冊诰皡^(qū)各環(huán)節(jié)、各崗位全面推行主動服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、誠信服務(wù)、微笑服務(wù)，為游客提供超值、難忘的旅游體驗，以口碑贏得市場?！鼻鄭u海底世界負(fù)責(zé)人說。

????不僅僅是青島海底世界，大打“主動服務(wù)牌”成為青島各景區(qū)的共同行動。青島啤酒博物館在館內(nèi)設(shè)置中、英、日、韓四國文字游客留言臺，并設(shè)專人管理，對游客抱怨第一時間接收并處理。此外開展了“神秘人”調(diào)查活動。與第三方合作公司合作，不定期匿名參觀，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中可完善的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。