格力除濕器暴漏安全隱患 質(zhì)量問題在美被訴

　　許多跨國企業(yè)巨頭曾說過一句話——任何一個美國企業(yè)都想在中國市場取得成功，因?yàn)檫@是世界上最大的市場；他們或許不知道的是，任何一個中國企業(yè)都想在美國取得成功，因?yàn)檫@是世界上最重要的市場。

　　在剛剛過去的一個月，世界上最大的空調(diào)生產(chǎn)商格力電器(000651,SZ)在美國發(fā)布了部分產(chǎn)品停止銷售的公告，并被合作公司Soleus Air International在以質(zhì)量問題等各項(xiàng)指控告上法庭，面臨1.5億美元的高額索賠?！爸袊圃臁痹俅伪煌粕巷L(fēng)口浪尖。

2012年9月27日，江蘇南京，市民經(jīng)過格力電器家電專賣網(wǎng)點(diǎn)。

　　格力除濕器暴露安全隱患

　　空調(diào)銷售高峰期的夏季，無疑是一個空調(diào)企業(yè)遭遇信任危機(jī)的最壞時期。這件事情在格力身上發(fā)生了，而且發(fā)生在美國市場。

　　格力美國(Gree USA)由珠海格力電器股份有限公司于2010年與美國本土企業(yè)Soleus Air合作成立。其中，格力珠海是生產(chǎn)商，Soleus Air是分銷商。

　　近期，格力美國官網(wǎng)和Soleus Air同時貼出一份名為“停止銷售公告”的通知。在該公告中，格力列出了34款可能存在安全隱患的除濕器，通知各經(jīng)銷商停止銷售這些型號的除濕器。

　　據(jù)悉，除濕器屬于空調(diào)的延伸品，在中國的普及率不高。但在美國，不少家庭在地下室、儲物室等地方配備除濕器，以防止霉菌滋生，延遲設(shè)備壽命。在中國，格力生產(chǎn)的除濕器曾被《中國質(zhì)量萬里行》選為信譽(yù)跟蹤產(chǎn)品。

　　“格力電器是在得到少數(shù)消費(fèi)者的安全隱患投訴后，聯(lián)合生意合伙人Soleus Air，并在美國消費(fèi)者安全委員會的授權(quán)下發(fā)出這一通知的?！备窳γ绹侣劙l(fā)言人Tony Knight告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者。

　　公告說明，涉嫌安全隱患的除濕器于2010年至2012年生產(chǎn)、在Soleus Air或者Kenmore品牌下出售，包含了25品脫到70品脫五種容量，可能出現(xiàn)的問題包括“過度加熱、冒煙以及著火?！?/p>

　　在Youtube上點(diǎn)擊率超過4000的一段視頻中，確實(shí)出現(xiàn)了SoleusAir Gree GM-DEH-45-1除濕器這一型號著火的畫面。在網(wǎng)友留言中，有人表示自己的該款除濕器也著火過，也有人表示已經(jīng)收到亞馬遜的召回通知。

　　然而，記者卻在亞馬遜官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，公告里面出現(xiàn)的一些問題機(jī)型卻還在銷售。例如Soleus Air DP1-70-03這一型號，在亞馬遜仍在除濕器搜索榜的前幾名，用戶評論高達(dá)170條，用戶打分介于3.5-4.0之間，這在這一類別中屬于中上。

　　記者在線聯(lián)系了亞馬遜客服后，被告知這些除濕器是賣家委托亞馬遜銷售，并仍在亞馬遜倉儲中。但亞馬遜客服表示，她會立即向上級匯報(bào)，并馬上將涉及公告里面的問題機(jī)型從網(wǎng)站刪除。他們對這一疏忽表示歉意。

　　截至北京時間7月7日20時，這款型號為Soleus Air DP1-70-03的除濕器仍在亞馬遜網(wǎng)站上售賣

　　發(fā)言人Knight告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品數(shù)量，低于所有售出產(chǎn)品的萬分之一( less than 1/100th of 1 percent )。

　　值得注意的是，雖然這些產(chǎn)品沒有一個是以格力(Gree)為品牌出售，但該公告落款既不是Soleus Air, 也不是格力美國，而是格力珠海。這意味著格力珠海母公司承擔(dān)了主要責(zé)任。

　　針對法律訴訟的疑問，Kinght也承認(rèn)，格力美國內(nèi)部的格力電器與Soleus Air發(fā)生了爭端。但是他不便于透露具體內(nèi)容，以免給銷售商和消費(fèi)者帶來負(fù)面影響。

　　記者注意到，在美國格力的英文官網(wǎng)中，格力電器仍然稱Soleus Air為“最值得信賴的合作伙伴”，并稱其擁有成熟的市場知識和良好的設(shè)備。而Soleus Air的官網(wǎng)上，并沒有關(guān)于格力這個合作公司的介紹。

　　中國企業(yè)在美待遇“平等”

　　雖然格力在聲明第一段說明公司在配合美國消委會的調(diào)查，但是當(dāng)記者致電消委會，卻被告知，系統(tǒng)里面暫時沒有對格力電器的任何停止銷售或者召回信息。

　　發(fā)言人Alexander Filip在獲悉事件發(fā)生后告訴記者，美國消委會每一年都會收到4000個左右的產(chǎn)品召回請求，這些請求可能來自消費(fèi)者或者執(zhí)法部門，但是更多來自企業(yè)本身。這一次格力的例子很明顯是一次企業(yè)自發(fā)的行動。

　　“每一年，消委會做出的產(chǎn)品召回規(guī)定大概有400多個?！盕ilip告訴記者。在規(guī)定發(fā)出后，企業(yè)自身的配合行為以及事態(tài)進(jìn)展會決定企業(yè)將會不會得到一定處罰。

　　也就是說，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題并停止銷售甚至召回，企業(yè)不會直接得到制裁，但企業(yè)應(yīng)對問題的態(tài)度與效率會成為克服危機(jī)的決定性因素。

　　他舉例說，如果出現(xiàn)企業(yè)偽造文書的情況，消委會會聯(lián)合美國司法部對企業(yè)進(jìn)行規(guī)范。這樣的事情亦有先例。

　　在被問及在美中國企業(yè)會不會相對而言更抵觸產(chǎn)品召回，F(xiàn)ilip給予了否定回答——這和企業(yè)的來源地?zé)o關(guān)，更多和企業(yè)自身的文化有關(guān)——“一般來說，無論是中國企業(yè)還是美國企業(yè)，他們的配合態(tài)度都很好?！彼劦剑半m然動機(jī)其實(shí)不一定一樣。有的為了對用戶負(fù)責(zé)，有的希望不影響長久利益。”

　　關(guān)于格力事件，F(xiàn)ilip表示，在消委會做出完整調(diào)查結(jié)論之前，不會發(fā)表任何對格力不利的言論。這是美國消委會在1970年代成立的時候制定的基本原則之一：保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。這和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不沖突。

　　但不可否認(rèn)的是，由于越來越多的中國企業(yè)進(jìn)軍美國市場，并擴(kuò)大北美市場，信息不對等所造成的問題隨之顯著增多。許多企業(yè)只顧埋頭生產(chǎn)產(chǎn)品，但對美國的市場規(guī)則、法律法規(guī)等不熟悉：所以，當(dāng)他們面臨國內(nèi)從未遇到過的消費(fèi)者投訴以及政府召回等行為時，相當(dāng)一部分企業(yè)傻了眼。

　　美國消委會對此現(xiàn)象也做出了反應(yīng)——2011年年初，他們在北京設(shè)立了區(qū)域辦公室。這是美國消委會在國外設(shè)立的第一個常駐辦公地點(diǎn)，目標(biāo)就是幫助中國企業(yè)熟悉美國市場環(huán)境與政策。

　　“我們的‘駐京辦’經(jīng)常與東莞深圳等城市的企業(yè)進(jìn)行溝通。這樣的溝通有時候是我們發(fā)起的，有時候是他們主動提出?！盕ilip談到，“畢竟他們不想在花了一大筆錢以后，面臨產(chǎn)品被美國打回的尷尬局面?！?/p>

　　與消委會有緊密合作的美國版《消費(fèi)者報(bào)道》在推薦哪一種產(chǎn)品值得購買的時候，也對中美企業(yè)產(chǎn)品一視同仁，格力旗下的SG-DEH-70-2型號除濕器長期在該雜志為最佳購買選項(xiàng)。

　　然而，在格力聲明發(fā)出后，美《消費(fèi)者報(bào)道》亦將這一推薦網(wǎng)頁刪除，但同時聲稱：“雜志本身的實(shí)驗(yàn)室并沒有檢測出格力電器存在的問題，該選項(xiàng)的出局是因?yàn)槠髽I(yè)自身提出了停止銷售的決定。”

　　格力事件發(fā)生后，專家以及企業(yè)都出現(xiàn)認(rèn)為美國法律必然會偏袒本土企業(yè)的聲音，美國Monogram Group品牌咨詢公司主席 Scott Markman覺得這是無稽之談：“在美國，最成功的企業(yè)大部分來自海外，比如德國和日本，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品質(zhì)量過硬?！?/p>

　　他認(rèn)為，現(xiàn)在不是格力問責(zé)的時候，而是直面問題，長痛不如短痛——以短期損失保障長期的信譽(yù)。

　　“中國制造”不堪：或另有真相

　　發(fā)言人Filip承認(rèn)，每一年都有成千上萬中國制造的產(chǎn)品被召回。因此，格力除濕器的停止銷售事件對他來說稀松平常：“可以說，幾乎每天都有針對‘中國制造’的投訴、甚至召回發(fā)生。”

　　然而，當(dāng)問及這是否由于生產(chǎn)于中國的產(chǎn)品質(zhì)量差，標(biāo)準(zhǔn)低而造成，他表示否認(rèn)：并沒有數(shù)據(jù)顯示中國產(chǎn)品的事故率高于他國。

　　Filip舉例說，美國的印第安納州是某些娛樂性產(chǎn)品的主要生產(chǎn)地，該產(chǎn)品占據(jù)了大部分美國市場——由此很自然地，如果這一類產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，大部分消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)它產(chǎn)自印第安納州——但是，這能說明該州生產(chǎn)的東西質(zhì)量差嗎？

　　“中國制造充斥了美國人的生活，這些產(chǎn)品不出問題是不可能的。產(chǎn)品基數(shù)大了，問題增多是很正常的。無論換成哪個國家都是一樣的”Filip說道：“只是這個國家，恰好是中國而已?！?/p>

　　然而，產(chǎn)品投訴所帶來的輿論效應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面口碑，大部分美國人不認(rèn)同他的觀點(diǎn)。

　　Monogram Group曾就美國消費(fèi)者對中國品牌和產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行過長達(dá)五年的研究，并于2012年發(fā)布調(diào)研報(bào)告。這份報(bào)告的樣本嚴(yán)格反應(yīng)美國人口分布情況，總共包含527份有效問卷。

　　在Monogram發(fā)給《消費(fèi)者報(bào)道》的這份詳細(xì)報(bào)告中，記者看到，在2012年這一年，只有17%的美國人認(rèn)為“中國制造”質(zhì)量好，而認(rèn)為“美國制造”質(zhì)量好的達(dá)75%；將近一半(49%)的美國人認(rèn)為“中國制造”質(zhì)量差勁。

　　相應(yīng)的是，66%美國消費(fèi)者認(rèn)為中國產(chǎn)品價格低廉，而美國產(chǎn)品在這項(xiàng)數(shù)據(jù)中只占到2%——綜上可得，中國產(chǎn)品“價廉物美”的辨識特征有被“價廉物不美”所取代的趨勢。

　　該報(bào)告還反應(yīng)了一些積極的變化。

　　例如，在“美國人愿意購買的中國產(chǎn)品”這一頁中，茶葉和絲制品兩欄在五年內(nèi)連續(xù)明顯下降，下降幅度為20個百分點(diǎn)左右；而手機(jī)、個人電腦以及電子產(chǎn)品這三欄在2009年短暫下降后，都以1-2%個百分點(diǎn)速度的穩(wěn)定增長。在2012年這一年，大部分電器產(chǎn)品的承認(rèn)度超過了農(nóng)副產(chǎn)品。這在調(diào)查開始的2007年，是剛好相反的。

　　這可顯示普通美國消費(fèi)者對中國產(chǎn)品的復(fù)雜態(tài)度：“農(nóng)業(yè)大國”、“絲綢之路”等標(biāo)簽在逐漸減弱，而對高科技產(chǎn)品的接受雖然極其謹(jǐn)慎，但在上升。

　　關(guān)于這項(xiàng)變化，報(bào)告沒有解釋是否是海爾、聯(lián)想等國際化高科技企業(yè)改變了美國消費(fèi)者的印象，還是美國消費(fèi)者態(tài)度的改變?yōu)檫@些企業(yè)的成功提供了心理基礎(chǔ)。但可以肯定的是，“中國設(shè)計(jì)”在美國正面臨著難得的機(jī)遇。

　　“中國設(shè)計(jì)”差了什么？

　　在世界五百強(qiáng)企業(yè)的榜單上，中國企業(yè)常年保持70-80的數(shù)量，但大部分是壟斷性行業(yè)的國企。美國不少研究顯示，能叫出一個中國品牌的美國消費(fèi)者，只占到2%-7%。

　　格力雖然是世界上最大的空調(diào)生產(chǎn)商，其美國官網(wǎng)聲稱“世界每三臺空調(diào)就有一臺產(chǎn)自格力”，但是其品牌辨識度在美國仍極低。舉個簡單的例子，就算消費(fèi)者投訴，對象也是Soleus Air，其對背后的“老大”格力一無所知。

　　為何在“中國制造”無所不在的美國市場，“中國品牌”影響力如此之弱？

　　以格力為參考，似乎從各方面看，它都無懈可擊——論技術(shù)，格力作為全世界最大的空調(diào)生產(chǎn)商，技術(shù)是她的靈魂。其企業(yè)精神是“掌握核心技術(shù)。”研發(fā)也從來沒有懈怠過——據(jù)格力總部所在地的珠海市專利申請情況簡報(bào)顯示，格力僅在2010年就申請專利2378項(xiàng)。

　　然而，格力在美國仍然沒有獨(dú)立的客服系統(tǒng)。格力美國(Gree USA)雖然建立了英文官網(wǎng)，但記者找不到任何作為消費(fèi)者可以聯(lián)系的任何聯(lián)系方式。格力的中國官網(wǎng)雖然提供了聯(lián)系郵箱，但在記者發(fā)出咨詢郵件后，郵件被系統(tǒng)退回，原因?yàn)椤霸撪]箱已滿，無法接收任何郵件?！?/p>

　　此外，其處理該次停銷事件的發(fā)言人Tony Knight，也由來自一個第三方公關(guān)危機(jī)處理的公司作為代表。

　　當(dāng)然，此事件在中國的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于美國——畢竟產(chǎn)品是掛名借他人品牌出售。這一事實(shí)也被國內(nèi)許多評論者拿來詬病，認(rèn)為這是格力忽略品牌建設(shè)的敗筆。

　　然而，現(xiàn)在判斷格力的貼牌生產(chǎn)為失策，還為時過早。

　　Monogram Group主席Scott Markman分析，格力應(yīng)該屬于希望先試探市場，再打造品牌知名度的企業(yè)類型，所以并沒有一開始就冠上自己的品牌進(jìn)行銷售。它走的路子和聯(lián)想、海爾的完全不同——無論是從企業(yè)構(gòu)成、市場策略還是利潤分成的角度。當(dāng)然，他認(rèn)為這兩種模式并無優(yōu)劣之分。

　　并且，在歷史上，德國貨與日本貨和“中國制造”一樣，都曾是低劣的代名詞。兩國企業(yè)在近代改進(jìn)了生產(chǎn)工藝，并打造出了蜚聲世界的品牌。Markman認(rèn)為，中國也在經(jīng)歷這個階段。

　　針對格力美國受阻這一事件，消委會的Filip和Monogram主席不約而同都談到了一個觀點(diǎn)：產(chǎn)品在美召回不是世界末日，如何處理好危機(jī)，才是中國企業(yè)獲勝關(guān)鍵。