蘋(píng)果售后政策存歧視 接受售后服務(wù)者半數(shù)不滿

????近日，蘋(píng)果產(chǎn)品售后服務(wù)中外有別問(wèn)題引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。人民網(wǎng)對(duì)此發(fā)起調(diào)查，結(jié)果顯示，在接受過(guò)售后服務(wù)的蘋(píng)果用戶(hù)中，超半數(shù)對(duì)其售后服務(wù)不滿，近八成公眾認(rèn)為售后服務(wù)中外有別是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視。

????專(zhuān)家稱(chēng)，在進(jìn)一步完善法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，也應(yīng)倡導(dǎo)理性消費(fèi)。

????近日，人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇聯(lián)合北京美蘭德信息公司，在全國(guó)城市范圍內(nèi)針對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意情況對(duì)普通公眾展開(kāi)調(diào)查。

????調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于近期媒體對(duì)蘋(píng)果公司相對(duì)集中的報(bào)道，有54.3%的被訪者表示關(guān)注過(guò)相關(guān)報(bào)道，而52.0%的被訪者表示知道蘋(píng)果公司在中國(guó)大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。

????近八成公眾認(rèn)為蘋(píng)果售后政策系歧視

????據(jù)介紹，本次調(diào)查在北京、上海、重慶、成都、昆明、沈陽(yáng)、哈爾濱等28個(gè)城市展開(kāi)，采用CATI(計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查)的方式。調(diào)查對(duì)象為城市市區(qū)18周歲以上的常住居民，有效樣本總量2824個(gè)。

????數(shù)據(jù)顯示，有44.1%的被訪者自己或家人曾經(jīng)使用過(guò)蘋(píng)果產(chǎn)品。而在非蘋(píng)果產(chǎn)品用戶(hù)中，近七成認(rèn)為高昂的費(fèi)用門(mén)檻是主要原因。此外，有三成的非蘋(píng)果產(chǎn)品用戶(hù)因?yàn)橹獣云涫酆蠓?wù)國(guó)內(nèi)外差別大而拒絕蘋(píng)果產(chǎn)品。

????調(diào)查中，有78.1%的公眾認(rèn)為蘋(píng)果的售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的歧視，僅有15.4%的人認(rèn)為此種做法“可以理解，各國(guó)的售后服務(wù)規(guī)定不一樣”。而在品牌認(rèn)同度方面，在對(duì)蘋(píng)果公司售后服務(wù)采用雙重標(biāo)準(zhǔn)的情況有所了解后，有59.9%的被訪者表示對(duì)蘋(píng)果品牌的認(rèn)同度有所下降。

????調(diào)查顯示，有19.3%的受訪者在一年內(nèi)有購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的意愿，但若蘋(píng)果售后服務(wù)仍然堅(jiān)持中外雙重標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的比例會(huì)下降一半。

????接受過(guò)售后服務(wù)的消費(fèi)者中過(guò)半表示不滿

????在本次調(diào)查中，超過(guò)20%的蘋(píng)果產(chǎn)品用戶(hù)曾接受過(guò)蘋(píng)果售后服務(wù)，其中有54.1%的人群對(duì)其售后服務(wù)表示不滿。對(duì)比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶(hù)對(duì)蘋(píng)果售后服務(wù)不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶(hù)意見(jiàn)最大，不滿意比例高達(dá)85%。

????在進(jìn)一步分析不滿意的原因時(shí)，位列不滿意原因首位的是“維修時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機(jī)”，比例為68.8%；此外，認(rèn)為“最終未能解決問(wèn)題”的比例為52.1%；而對(duì)“售后服務(wù)區(qū)別對(duì)待不同國(guó)家用戶(hù)”不滿的比例達(dá)到35.1%。

????在進(jìn)行線下調(diào)查的同時(shí)，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過(guò)媒體有關(guān)蘋(píng)果售后雙重標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)道，52.0%的被訪者表示知道蘋(píng)果公司在中國(guó)大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，線上答案的比例分別為88%和74%。

????分析人士指出，造成線上和線下數(shù)據(jù)差異的原因，一方面是網(wǎng)民群體較普通公眾接觸信息更多，對(duì)公共事件關(guān)注度更高；另一方面，線上調(diào)查采用自愿進(jìn)入的方式，因此調(diào)查對(duì)象多為對(duì)此事件感興趣且具有表達(dá)意愿的人群，因而選項(xiàng)更為集中。專(zhuān)家表示，線下調(diào)查的數(shù)據(jù)由于抽樣科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，更具代表性。

????專(zhuān)家建議完善權(quán)益保障制度，號(hào)召理性消費(fèi)

????媒體曝光之后，4月1日，蘋(píng)果公司發(fā)布了落款為蘋(píng)果CEO蒂姆·庫(kù)克的致消費(fèi)者公開(kāi)信。最早炮轟蘋(píng)果霸王條款的中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，蘋(píng)果的公開(kāi)致歉是中國(guó)消費(fèi)者的勝利。

????劉俊海說(shuō)：“過(guò)去我們對(duì)跨國(guó)公司，主要是鼓勵(lì)多、支持多、保護(hù)多，規(guī)范少、監(jiān)管少、處罰少。下一步我們要做到公平執(zhí)法、公平監(jiān)管，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，要一視同仁?！彼硎荆瑥倪@個(gè)意義上講，蘋(píng)果公司的致歉是蘋(píng)果和中國(guó)消費(fèi)者走向多贏的第一步。

????中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶告訴記者，此次風(fēng)波也暴露出我們對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)非常分散。他說(shuō)，法律較為陳舊、缺乏上位法支持、執(zhí)行細(xì)則不夠細(xì)，都是導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難、有關(guān)部門(mén)難以處置的原因所在。

????為此，專(zhuān)家建議，首先要強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)法律的制定，加強(qiáng)上位法的建設(shè)；其次要加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)水平；最后要強(qiáng)化司法保護(hù)，讓法院、工商局等有關(guān)部門(mén)加大執(zhí)法力度，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為做出相應(yīng)的處罰和判決。

????而對(duì)于消費(fèi)者，還要倡導(dǎo)社會(huì)責(zé)任消費(fèi)理念?！斑x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，除了看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看企業(yè)有沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的感恩之心，有沒(méi)有不斷創(chuàng)新的智商，有沒(méi)有受廣大消費(fèi)者尊重的情商，有沒(méi)有對(duì)中國(guó)法律深刻理解的法商，有沒(méi)有對(duì)中國(guó)商業(yè)倫理認(rèn)同的德商。”劉俊海說(shuō)。（記者 白之羽）