銀行服務(wù)大調(diào)查：工商銀行被指等待太久

????本文導(dǎo)讀：近日，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者在上午10時(shí)至12時(shí)客流高峰期間走訪(fǎng)青島轄區(qū)內(nèi)的中國(guó)工商銀行、青島銀行等多家銀行，各銀行的業(yè)務(wù)辦理效率及客戶(hù)服務(wù)水平也是良莠不齊。

一家銀行內(nèi)正在辦理業(yè)務(wù)的窗口。（1 ／1張）

????當(dāng)下除了人們熟知的中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行等國(guó)有商業(yè)銀行，規(guī)模不斷壯大的城市商業(yè)銀行讓國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為爭(zhēng)取客戶(hù)，銀行使勁渾身解數(shù)不斷提升客戶(hù)服務(wù)水

????中國(guó)光大銀行：辦理借記卡“零花費(fèi)”

????10月10日上午10時(shí)18分，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者來(lái)到光大銀行青島南京路支行看到，此時(shí)雖然是傳統(tǒng)的銀行客流高峰期，但前往該支行辦理業(yè)務(wù)的僅有一兩人。記者以辦理借記卡為名在叫號(hào)機(jī)領(lǐng)取了1017號(hào)牌，號(hào)牌顯示前面無(wú)人等待。號(hào)牌上兩行用大號(hào)加粗字體印刷的警語(yǔ)“存款轉(zhuǎn)賬防詐騙！取款現(xiàn)金防搶劫！”格外醒目，跟多數(shù)銀行號(hào)牌上僅有“過(guò)號(hào)無(wú)效”的提示語(yǔ)相比，光大銀行的號(hào)牌顯得很特別，由此也可看出中國(guó)光大銀行對(duì)客戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全的重視程度。

????此時(shí)該行大廳內(nèi)5個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口僅開(kāi)通了1個(gè)，但由于辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)很少，記者進(jìn)入銀行就可立即到窗口辦理業(yè)務(wù)。從填表到記者拿到借記卡，辦理該業(yè)務(wù)花費(fèi)了約10分鐘，期間記者只需填寫(xiě)一份《個(gè)人客戶(hù)信息建立/修改申請(qǐng)書(shū)》且無(wú)需交納任何費(fèi)用，整個(gè)辦卡流程簡(jiǎn)單快捷。對(duì)于記者咨詢(xún)的管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題，該窗口的男性柜員給記者耐心的進(jìn)行了解答。

????記者從窗口柜員處了解到，辦理的該行借記卡無(wú)需繳納任何工本費(fèi)、年費(fèi)、管理費(fèi)，不用預(yù)存款，同城跨行享受每月2筆免手續(xù)費(fèi)服務(wù)，2筆之后每筆存取款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)為2元。

????深圳發(fā)展銀行：擋板寬半米，客戶(hù)隱私有保障

????上午10時(shí)31分，記者來(lái)到深圳發(fā)展銀行青島南京路支行，此時(shí)在該行等待辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)同樣很少。大堂助理經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)記者需要辦理什么業(yè)務(wù)，當(dāng)記者表明辦理借記卡后，大堂助理經(jīng)理指導(dǎo)記者填寫(xiě)了《個(gè)人開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)》，并從叫號(hào)機(jī)為記者領(lǐng)取了A3032號(hào)牌，號(hào)牌顯示前面共有2人在等待。

????記者在大堂等候區(qū)坐下后看到，該支行大堂4個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口此時(shí)共開(kāi)通了2個(gè)，記者僅等待了一分鐘左右即可前往窗口辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)記者走到窗口前，年輕的窗口女柜員起身并舉起右手如敬禮般向記者微笑表示歡迎。當(dāng)記者就坐后看到，窗口兩邊設(shè)置的擋板寬半米多，可以充分保護(hù)客戶(hù)的隱私，這在其他銀行窗口是很少見(jiàn)的設(shè)計(jì)。

????在此前填寫(xiě)的申請(qǐng)表中，其中一個(gè)字有輕微涂寫(xiě)的痕跡，窗口柜員發(fā)現(xiàn)后要求記者在涂改處簽名。此外，對(duì)于表單中其他需要涂改的項(xiàng)目，記者均需在每個(gè)涂改處簽名。整個(gè)辦卡過(guò)程花費(fèi)了約20分鐘，期間窗口柜員前后共遞給記者三張表單簽名，雖然程序略顯繁瑣，但業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)辦理方面態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。

????辦理該行借記卡同樣無(wú)需繳納任何費(fèi)用，ATM機(jī)存取款同城跨行享受每月2筆免手續(xù)費(fèi)服務(wù)，2筆之后每筆存取款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)為2元。但在使用過(guò)程中日均存款不足1000元需要繳納每月2元的管理費(fèi)。

????中國(guó)銀行：辦理業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)出現(xiàn)故障

????上午11時(shí)30分，記者來(lái)到中國(guó)銀行青島五四廣場(chǎng)支行，此時(shí)大堂內(nèi)3個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口全部開(kāi)通。當(dāng)記者準(zhǔn)備取號(hào)時(shí)，大堂保安遞給記者一張于11時(shí)17分打印的號(hào)牌讓記者在1號(hào)窗口旁等待。記者看到，每個(gè)窗口前都有一臺(tái)造型別致的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，除了常規(guī)的柜員證件照、工作號(hào)等信息，該儀器還清晰的顯示柜員的滿(mǎn)意評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)最高為5星。記者觀察后發(fā)現(xiàn)，3個(gè)窗口均沒(méi)有5星級(jí)別，一般為3星或4星。

????等待大約兩分鐘后，1號(hào)窗口開(kāi)始辦理記者的開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，整個(gè)過(guò)程中，該窗口男性柜員很少露出微笑。辦理該行借記卡，記者除了填寫(xiě)《中國(guó)銀行股份有限公個(gè)人賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)及綜合服務(wù)申請(qǐng)表》，還需交納10元年費(fèi)、5元工本費(fèi)及最低1元存入卡內(nèi)，整個(gè)過(guò)程花費(fèi)了15分鐘。

????而其后大堂經(jīng)理在幫助記者修改網(wǎng)上銀行登錄信息時(shí)，由于系統(tǒng)出現(xiàn)故障，記者無(wú)法修改“安全工具”信息，導(dǎo)致多次修改失敗，耽誤了約5分鐘。

????中國(guó)工商銀行：半數(shù)窗口不開(kāi)放，等待時(shí)間長(zhǎng)

????上午11時(shí)55分，記者來(lái)到工商銀行青島市南第二支行辦理更換U盾業(yè)務(wù)，由于該支行營(yíng)業(yè)規(guī)模較大，此時(shí)大堂內(nèi)的等候區(qū)已經(jīng)有不少客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)。在銀行入口處，記者看到一塊紅色的“營(yíng)業(yè)大廳客流高峰引導(dǎo)圖”，上面標(biāo)注著每月客流最忙、較忙、較空閑以及每日客流量空閑、最忙、較忙共6個(gè)時(shí)間段，客戶(hù)可以依此選擇合適的時(shí)間段前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。

????記者從叫號(hào)機(jī)取出的號(hào)牌顯示前面共有10人在等候。此時(shí)大堂內(nèi)5個(gè)現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口僅開(kāi)通了2個(gè)，7個(gè)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口僅開(kāi)通了3個(gè)。12時(shí)15分，2號(hào)窗口叫到了記者的號(hào)碼，期間排在記者前面的3位客戶(hù)未辦理業(yè)務(wù)便離開(kāi)了。

????相較于普通開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，更換U盾需要柜員和大堂經(jīng)理共同操作。由于正值每日客流量最忙時(shí)段，不少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)和幫助，記者僅等待大堂經(jīng)理蓋章便等了近10分鐘，由此導(dǎo)致記者重新排隊(duì)領(lǐng)取U盾，辦理完整個(gè)業(yè)務(wù)花費(fèi)了40多分鐘。

????業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，令記者印象最深刻的就是銀行內(nèi)充滿(mǎn)人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)。每一位銀行工作人員胸前都佩戴者醒目的笑臉徽章。當(dāng)記者走到窗口前，窗口柜員同樣起身舉起右手行禮表示歡迎。在等候區(qū)設(shè)有多個(gè)報(bào)刊雜志取閱處供等候的客戶(hù)閱讀。對(duì)于有特殊需要的客戶(hù)，銀行在每個(gè)窗口及填寫(xiě)表單處都設(shè)置有老花鏡，大堂內(nèi)還設(shè)有多個(gè)輪椅及雨傘。

????中信銀行：借記卡免費(fèi)辦，可自主選號(hào)

????10月10日上午9時(shí)30分左右，環(huán)球網(wǎng)青島頻道另一路記者來(lái)到位于香港中路的中信銀行青島分行，一進(jìn)門(mén)，等候在大廳內(nèi)的大堂經(jīng)理迎上前，詢(xún)問(wèn)記者要辦理什么業(yè)務(wù)，記者表示要辦理銀行卡開(kāi)戶(hù)。大堂經(jīng)理為記者復(fù)印好身份證，并引導(dǎo)記者填好辦卡所需的資料。在填寫(xiě)完后，記者抽取了排隊(duì)等候所需的憑條，根據(jù)取號(hào)憑條顯示，記者取號(hào)時(shí)間為9時(shí)58分，在記者之前，共有3人在等待。

????記者帶著取號(hào)憑條來(lái)到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)排隊(duì)等候，在等候的過(guò)程中，記者觀察發(fā)現(xiàn)，在中信銀行16個(gè)窗口中，共有5個(gè)窗口在辦理業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)，與其他銀行冰冷的座椅相比，中信銀行設(shè)置了白皮沙發(fā)供顧客休息，這在眾多銀中顯得格外溫馨。

????約等待7分鐘后，記者被通知到13號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。來(lái)到13號(hào)窗口，工作人員首先起立舉起右手微笑著向記者示意，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)記者想辦理什么業(yè)務(wù)。記者向工作人員表示，自己想新開(kāi)一張銀行卡，工作人員仔細(xì)看完記者所填寫(xiě)的資料后，拿出抽屜里的銀行卡問(wèn)記者，“香卡可以么？”在征得記者的同意后，工作人員又詢(xún)問(wèn)對(duì)號(hào)碼選取是否有要求，記者表示沒(méi)有要求。工作人員告訴記者，中信銀行借記卡無(wú)任何年費(fèi)及管理費(fèi)，但是需向戶(hù)頭存1元錢(qián)。接著，工作人員詢(xún)問(wèn)記者，是否要開(kāi)通免費(fèi)的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，記者表示不需要。

????約10鐘后，工作人員告訴記者，銀行卡已成功開(kāi)通，詢(xún)問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，記者表示沒(méi)有后，隨即起身準(zhǔn)備離開(kāi)。工作人員起身喊住記者，主動(dòng)對(duì)其做出滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，貼心的服務(wù)在眾多銀行中顯得格外突出。

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