青島聯(lián)通發(fā)官方信件回應(yīng)窗口吵架事件 開(kāi)除相關(guān)員工

致廣大客戶(hù)的一封信尊敬的客戶(hù):

????你們好。近一時(shí)期，青島聯(lián)通進(jìn)行了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，由于我們事先對(duì)升級(jí)可能帶來(lái)的影響估計(jì)不足，造成了客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間長(zhǎng)、10010接通率下降、裝移修機(jī)不及時(shí)等現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)窗口服務(wù)態(tài)度不好、個(gè)別營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)吵架的問(wèn)題。盡管發(fā)生這些問(wèn)題有業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)的客觀(guān)原因，但我們認(rèn)為主觀(guān)上還是我們對(duì)服務(wù)的重視程度不夠，應(yīng)對(duì)措施不力，組織協(xié)調(diào)工作沒(méi)做好，對(duì)員工的教育不到

????我們深知，服務(wù)是我們企業(yè)的生命線(xiàn)，客戶(hù)是我們的衣食父母。發(fā)生問(wèn)題后，公司高度重視，多次召開(kāi)各個(gè)層面專(zhuān)題會(huì)議。7月5日，公司又召開(kāi)了有史以來(lái)范圍最大的近6000人大會(huì)，分析問(wèn)題，查找原因，制訂措施。我們還在全體員工中開(kāi)展了“假如我是一名客戶(hù)”的服務(wù)大討論，引導(dǎo)員工站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，教育員工視客戶(hù)如親人，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。對(duì)違反公司規(guī)定，出現(xiàn)客戶(hù)投訴的單位和員工，嚴(yán)格按照規(guī)定處罰，現(xiàn)已對(duì)3名員工進(jìn)行了開(kāi)除、待崗、警告處分，對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位給予了相應(yīng)的處罰；對(duì)加班加點(diǎn)，認(rèn)真做好服務(wù)工作的員工給予了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。為了提高服務(wù)水平，我們正在完善各種規(guī)章制度，并強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，重新修訂員工服務(wù)規(guī)范，重申“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議先退后查”等制度，提高“人人是窗口，人人做服務(wù)，個(gè)個(gè)是形象”的服務(wù)意識(shí)。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以便快速、準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。組織窗口人員利用業(yè)余時(shí)間到其他服務(wù)行業(yè)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，找出差距與不足。

????為迅速解決營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，我們加強(qiáng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理，一是實(shí)施干部帶班制度，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，領(lǐng)導(dǎo)干部輪流到營(yíng)業(yè)廳帶班，疏導(dǎo)客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。二是開(kāi)展預(yù)受理服務(wù)，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人協(xié)助客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)單、選號(hào)、交費(fèi)等事項(xiàng)，預(yù)先收集客戶(hù)資料然后在后臺(tái)錄入，以減少客戶(hù)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的等待時(shí)間。三是動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)窗口，在忙時(shí)分窗口辦理時(shí)間較長(zhǎng)和較短的業(yè)務(wù)，專(zhuān)人引導(dǎo)，提高客戶(hù)流轉(zhuǎn)速度，減少營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等待客戶(hù)數(shù)量。與此同時(shí)，我們抓緊完善自助終端功能，分流窗口排隊(duì)壓力，讓更多的客戶(hù)使用自助終端辦業(yè)務(wù)。我們還加大推廣電子渠道受理業(yè)務(wù)的力度，通過(guò)短信告知、固話(huà)語(yǔ)音告知及寬帶客戶(hù)登錄推送等方式，建議客戶(hù)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

????10010客服熱線(xiàn)以提高接通率、提升客服代表服務(wù)技能、確保后臺(tái)支撐力度為切入點(diǎn)，全面強(qiáng)化熱線(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真分析客戶(hù)來(lái)電行為與結(jié)構(gòu)、話(huà)務(wù)趨勢(shì)與接續(xù)情況，合理調(diào)整接續(xù)結(jié)構(gòu)，重新組合客服代表主副服務(wù)技能，使人員設(shè)置契合話(huà)務(wù)量走勢(shì)。啟動(dòng)寬帶服務(wù)能力提升計(jì)劃，提高故障處理能力。全面開(kāi)展技能提升培訓(xùn)，使客服代表由單一技能向多技能、簡(jiǎn)單技能向復(fù)合技能發(fā)展。

????我們還將不斷加強(qiáng)裝移修機(jī)全過(guò)程管控，理順裝移修機(jī)各環(huán)節(jié)流程，明確職責(zé)分工和前后臺(tái)協(xié)作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，從制度上規(guī)范管理裝移修機(jī)工作，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)流程及時(shí)限的精確管控，有效提升裝移機(jī)及時(shí)率，提升客戶(hù)感知。開(kāi)展提升號(hào)線(xiàn)資源準(zhǔn)確率專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝移修機(jī)任務(wù)。

????我們相信，通過(guò)以上綜合性措施的實(shí)施，有廣大客戶(hù)的支持和幫助，青島聯(lián)通的服務(wù)將會(huì)大有改進(jìn)。我們真誠(chéng)地歡迎廣大市民和客戶(hù)監(jiān)督我們的服務(wù)，多提寶貴意見(jiàn)，您的意見(jiàn)是對(duì)我們的信任和鞭策。

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司

2012年7月