必勝客免費續(xù)杯顧客苦等一小時 稱為保證品質(zhì)

????我們常說,天下沒有免費的午餐,那么,有沒有免費的飲料呢?最近,天津消費者王先生向經(jīng)濟之聲反映了他在必勝客餐廳點飲料免費續(xù)杯的事情。必勝客推出的下午茶套餐優(yōu)惠活動,承諾14點至17點之間套餐內(nèi)的飲料可以無限免費續(xù)杯,但當王先生在此期間在天津一家必勝客餐廳點的飲料喝完并且要求續(xù)杯時,服務(wù)員卻遲遲續(xù)不上來。

????王先生:我周六和朋友去必勝客用餐,名字就叫天津必勝客柳林餐廳,然后我們不是用餐高峰時去的,是下午兩點多,已經(jīng)錯過高峰點了,是下午茶時間,必勝客推出一個下午茶套餐,就是只要在點的套餐里頭允許不限量免費續(xù)杯,然后我們就點了。點完以后等大概10分鐘第一杯飲料上來了,我們喝完以后叫服務(wù)員免費續(xù)杯,服務(wù)員把杯領(lǐng)走了但差不多40多分鐘第二杯都沒有續(xù)來。然后我再看我們周圍的其他的顧客有的等了一個多小時續(xù)杯也沒有來,還有一桌客人等了一個多小時催了5次,續(xù)杯都沒有來,最后人家就結(jié)帳走了。我是催了50分鐘找到經(jīng)理才給續(xù)的杯。

????明明必勝客承諾的是在這個時間段內(nèi)點下午茶套餐,其中的飲料免費續(xù)杯,可是等消費者喝完一杯要求續(xù)飲料的時候,必勝客卻遲遲續(xù)不上來。消費者多次催促并叫來餐廳經(jīng)理才得以解決,時間長達50分鐘。必勝客餐廳是如何拖延這么長時間的?又能給消費者什么合理的解釋呢?

????王先生:他們一開始推脫說客人太多,忙不過來?？刹蛷d里的上座率連1/4都沒有。后來又解釋說為了保證品質(zhì),東西都需要現(xiàn)做,所以會有一定的時長。一會兒又告知是他們服務(wù)員生疏,沒給下續(xù)杯的單子。我問他續(xù)杯慢會不會和成本有一定的關(guān)系,是不是為了節(jié)約成本?經(jīng)理特別堅定的回答我說不可能會為了節(jié)約成本續(xù)杯慢,之后咖啡立馬就端來了。

????聽了王先生的講述后,經(jīng)濟之聲記者給王先生提到的這家餐廳打電話核實情況,餐廳值班經(jīng)理告訴記者,是有這么個事情:

????值班經(jīng)理:剛才是我們晚班的值班經(jīng)理,我倆剛交接,這個問題應(yīng)該是前幾天的時候,餐廳確實有接到這個信息,因為天津這邊也有相關(guān)的媒體打電話核實,因為我們主要是負責餐廳營運,有專門的公關(guān)部門去處理去為顧客解決這樣的問題,這個問題我們餐廳經(jīng)理這邊已經(jīng)和公司的領(lǐng)導(dǎo)反饋到公司的相關(guān)部門,有相關(guān)部門去跟顧客聯(lián)系去給客戶解釋。

????如果只是這一家餐廳出現(xiàn)這樣的問題,也許是偶然發(fā)生的事情或者是個別員工的個人行為,但是,王先生說不是這樣的。這次就餐經(jīng)歷讓他很不愉快,回家后他便在網(wǎng)上搜索,結(jié)果發(fā)現(xiàn)有同樣經(jīng)歷的不止他一個人,而且同樣的事情不止出現(xiàn)在一個地區(qū):

????王先生:我回家用百度搜索,搜索一下,就搜索一下關(guān)鍵詞,就搜了必勝客續(xù)杯慢,然后我發(fā)現(xiàn)很多很多百度的網(wǎng)頁上面都是反映必勝客續(xù)杯慢,我看了北京居多,有上海、有青島的、有西安的,各種各樣的論壇消費者都在反映,都是反映它續(xù)杯太慢了,最少幾十分鐘。

????記者登陸必勝客中國公司網(wǎng)站查看,發(fā)現(xiàn)首頁上確實有必勝客下午茶套餐的廣告介紹,廣告內(nèi)容除了圖片之外,還有文字,標出下午茶套餐內(nèi)所有飲料免費續(xù)杯?？磥?這是必勝客公司統(tǒng)一推出的項目。

????不同地區(qū)的多家必勝客餐廳都出現(xiàn)了同樣的問題,這又是什么原因呢?是不是消費者認為的只是招攬顧客的噱頭呢?今天上午,百勝餐飲集團中國事業(yè)部公共事務(wù)總監(jiān)邵筱薇女士接受了我們的采訪,對此事再次向消費者道歉,并且表示會進一步加強管理,免費續(xù)杯一定會做到。

????邵筱薇:首先我非常感謝這個消費者王先生和《天天315》欄目對我們工作提出的寶貴意見,這些意見正是我們改正的方向,在這里我想再次對王先生在天津的柳林餐廳的不愉快的經(jīng)歷再次道歉,其實那天我們的服務(wù)工作的確是有疏漏的,在當時餐廳的同事也向王先生表達了歉意,事后我們也讓餐廳對整個服務(wù)過程做了徹查,的確發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不到位的地方,在此我真誠的期望能得到王先生的諒解,給我們改進的機會。

????給消費者造成這樣的一個印象真是我們最不愿意看到的結(jié)果,因為其實努力讓消費者得到愉快的用餐經(jīng)驗是我們追求的目標,如果是我們工作上有一些疏漏和服務(wù)不到位的地方,再次請消費者諒解,我們一定會努力加強管理的工作、服務(wù)的工作,力爭讓每個消費者都滿意。所以如果我們工作上面有一些疏漏,有些不到位的地方真誠的請求獲得消費者的諒解。聽到這些反饋我們會非常重視這些反饋,一定會加強管理的,所以我們在不光是天津,我們整個公司都會非常重視這些反饋,而且我們也已經(jīng)加強了這個管理的措施,確保我們整個的營運標準切實執(zhí)行。