2011年青島12315接萬余投訴 食品類蟬聯(lián)榜首

????今天，青島市工商局發(fā)布了2011年度青島市工商局12315消費維權(quán)指數(shù)統(tǒng)計與分析情況。據(jù)悉，青島市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理各類申訴舉報案件13635件，八大類商品和服務(wù)消費維權(quán)指數(shù)案件8498件，平均消費維權(quán)指數(shù)7.79。從2011年度消費維權(quán)指數(shù)變化看，綜合消費維權(quán)指數(shù)走勢較平穩(wěn)，呈小幅上升態(tài)勢，較2010年有所上升；八大類商品和服務(wù)消費維權(quán)指數(shù)：食品類全年平均指數(shù)居首位，整體呈上升趨勢， 9月份較7、8月份有明顯上升；家用電器及計算機產(chǎn)品類居第二位，總體走勢平穩(wěn)，高點出現(xiàn)在1月份和7月份；其他六類維權(quán)指數(shù)較平穩(wěn)，起伏不大。

????食品類維權(quán)指數(shù)位居榜首，9月投訴最多

????2011年食品類維權(quán)指數(shù)總體呈上升趨勢，平均指數(shù)居八大類指數(shù)之首，存在的主要問題有：過期、變質(zhì)食品在架銷售現(xiàn)象頻發(fā)；外包裝標識標注不規(guī)范；個別商家涉嫌銷售假冒品牌肉制品及啤酒等。

????從走勢圖（見圖三）可以看出9月份食品類投訴明顯高于其他月份，因此，工商部門提醒消費者在購買食品時，尤其夏季要注意查看外包裝標識是否完整、是否有過期漲袋問題。春節(jié)將近，各家各戶忙于采購年貨，在大量采購年貨的同時，提醒消費者要注意查看食品保存方式方法，以免因保存方法不對導(dǎo)致食品變質(zhì)。

????七月九月空調(diào)熱賣，成家用電器投訴高峰期

????家用電器及計算機產(chǎn)品類維權(quán)指數(shù)整體走勢平穩(wěn)，居八大類第二位，存在的主要問題有：個別計算機銷售商存在虛假宣傳問題，個別功能被夸大；個別電視機產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，售后服務(wù)不及時；空調(diào)出現(xiàn)不制冷或者不制熱現(xiàn)象，售后安裝維修服務(wù)不及時；家電類售后服務(wù)收費標準不一，有亂收費、多收費現(xiàn)象。

????觀察走勢圖（見圖四）可以發(fā)現(xiàn)，家電類投訴集中在1月份和7月份，從消費者反映的情況分析，主要原因是1月份和7月份是購買空調(diào)的高峰季節(jié)，售后服務(wù)人員配置有限，導(dǎo)致送貨安裝維修不及時投訴量大。

????在此工商部門提醒消費者在購買季節(jié)消費品時，最好避開高峰時段，采取反季消費的方式。商家在商品銷售旺季，要提前準備，加大服務(wù)措施，做好售后服務(wù)工作；在銷售淡季加大促銷力度，以錯開高峰時段，確保服務(wù)到位。

????換季服裝鞋帽頻打折，消費者投訴不斷

????服裝鞋帽類維權(quán)指數(shù)總體走勢較平穩(wěn)，起伏隨季節(jié)變化較明顯，平均指數(shù)排在第三位，存在的主要問題有：少數(shù)服裝鞋帽本身質(zhì)量不過關(guān)，鞋子出現(xiàn)斷底斷面開膠等現(xiàn)象，衣服出現(xiàn)開線、掉色等問題；個別商家涉嫌銷售假冒名牌產(chǎn)品；少數(shù)商家不按規(guī)定履行三包承諾。

????走勢圖（見圖五）反映出服裝鞋帽類換季投訴明顯，工商部門提醒消費者在換季購置服裝鞋帽時一定要索要購物憑證，并且仔細查驗是否有瑕疵，以免買到瑕疵產(chǎn)品。

????節(jié)假日手機扎堆促銷，售后跟不上投訴扎堆

????通訊器材類維權(quán)指數(shù)總體走勢平穩(wěn)，從市場反映看，通訊器材類申訴舉報案件反映的主要問題有：手機本身存在質(zhì)量問題，如按鍵失靈、通話無聲音、死機黑屏等；個別小型商店涉嫌銷售翻新機；手機經(jīng)過多次維修后仍然存在質(zhì)量問題，商家不予換貨；售后服務(wù)不及時、技術(shù)水平有待提高等。

????通訊器材類投訴熱點出現(xiàn)在1月、5月和10月，與商家元旦、五一、十一促銷時間一致，因此督促商家在進行促銷活動的同時，提高售后服務(wù)水平，盡量減少消費投訴。

????通信業(yè)亂收費被詬病，工商提醒簽字莫草率

????通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)存在的主要問題有：寬帶信號不穩(wěn)定，出現(xiàn)掉線、帶寬不達標等問題；售后服務(wù)不及時，導(dǎo)致問題升級；套餐種類繁多、資費不明，莫名扣費、亂收費現(xiàn)象嚴重，上網(wǎng)流量超量不提醒等。

????在此，工商部門提醒廣大消費者：在辦理入網(wǎng)手續(xù)時，不要草率簽字，要詳細詢問資費標準，明確自身權(quán)利義務(wù)。

????交通工具投訴有上升，購車優(yōu)惠有項目要寫進合同

????交通工具類維權(quán)指數(shù)整體保持在低位，稍有上升，存在的主要問題有：車行承諾購車后贈送加油卡等優(yōu)惠項目，但簽訂協(xié)議之后又矢口否認；售后服務(wù)不盡如人意，多次維修仍然不能解決問題；約定提車日期，車行卻一拖再拖。

????工商部門在此提醒消費者，購車時，車行的各種優(yōu)惠項目要以合同的形式明確記錄，對于交車時間及違約事項合同中也要約定，這樣一旦出現(xiàn)糾紛，可以做到有據(jù)可循。

????家居用品訂購后遲遲不送貨，6月成投訴高峰

????家居用品類維權(quán)指數(shù)整體走勢基本穩(wěn)定，6月份稍有起伏，存在的主要問題：家具集中在不按合同履行送貨時間或送貨產(chǎn)品與訂購產(chǎn)品不一致；個別商家銷售的家具涉嫌使用有害物質(zhì)超標的材料。

????新年到美容美發(fā)高峰，三無產(chǎn)品不要用

????美容美發(fā)類維權(quán)指數(shù)整體保持在最低位，存在主要問題是：少數(shù)美容院所用產(chǎn)品不合格，導(dǎo)致皮膚過敏；個別商家涉嫌銷售假冒名牌化妝品；辦理會員卡之后，個別店鋪關(guān)門走人。

????新年在即，又到了美容美發(fā)的旺季，工商部門提醒消費者在進行美容美發(fā)消費時注意以下幾個方面：一是辦理各種優(yōu)惠卡時，一定要把繳費金額、消費方式及各類優(yōu)惠項目與美容美發(fā)店達成書面約定，并保存好，以便產(chǎn)生糾紛時維護自身權(quán)利；二是購買或使用各種美容美發(fā)用品時，要查看產(chǎn)品說明、標簽，選擇包裝完整、許可批準文件齊全的商品，對無產(chǎn)品說明的商品最好不要使用。

????節(jié)假日食品申訴猛增，12315節(jié)日期間全天候接線

????工商部門從全年綜合指數(shù)分析，食品類高居榜首的主要原因是：一、個別食品經(jīng)營業(yè)戶食品安全意識淡薄，自身監(jiān)管不到位，過期、變質(zhì)食品下架不及時；二、個別商家受利益驅(qū)動，制售假冒偽劣產(chǎn)品；三、同其它商品相比，食品市場比較活躍，消費者對食品質(zhì)量的要求更加嚴格，引發(fā)的投訴相對較多。節(jié)假日期間，食品申訴舉報案件往往呈現(xiàn)規(guī)律性增長態(tài)勢。

????春節(jié)即將來臨，為切實維護節(jié)日市場秩序和食品消費安全，自2012年元旦至2月29日，市工商局在全市組織實施食品安全“工商亮劍”專項行動，突出“春節(jié)購物有陷阱，工商亮劍護公平”主題，以食品安全為切入點，集中實施六大執(zhí)法行動，即：集中開展一次全覆蓋“三查”活動、啟動一套12315全天候節(jié)日消費維權(quán)處置機制、實施一系列水產(chǎn)品市場監(jiān)管措施、組織一次開放式流通環(huán)節(jié)食品質(zhì)量抽檢、實施一輪高壓式食品違法案件打擊行動、開展一系列社會性食品安全警示教育活動，保持對食品違法行為高壓執(zhí)法態(tài)勢，加大打擊假冒偽劣工作力度，努力營造安全、放心的節(jié)日市場環(huán)境。

????市民如發(fā)現(xiàn)制假售假違法行為線索，請及時向12315熱線申訴舉報。（記者 劉冬薈 通訊員 石建國 賀長澤 消費維權(quán)指數(shù)分析員 胡瑞 史萍萍）