新每日牛奶被投訴“變質(zhì)” 雙方斗氣仍未解決

近日，家住市南區(qū)的吳先生向記者反映，自家買的新每日可可奶發(fā)生了嚴重變質(zhì)，向經(jīng)銷商投訴，不但問題沒解決，雙方還斗起了氣，吳先生質(zhì)疑新每日牛奶難道變成每日臭奶了嗎？

“一袋奶臭了一間屋”

據(jù)吳先生介紹，他的女兒很喜歡新每日牛奶出品的這款悠閑可可奶產(chǎn)品，所以家里隔三差五的經(jīng)常購買。前些日子，像往常一樣，吳先生的妻子在河南路與天津路交界的金萬達超市購買了四袋塑料裝的新每日悠閑可可奶，準備給孩子喝。雖然天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼了，但為了防止變質(zhì)，防患于未然，吳先生的妻子把奶拿回家之后立即放進了冰箱。當天正好是吳先生上小學四年級的小外甥來串門，就喝了其中兩袋，沒有發(fā)生任何異常。

到了晚上，吳先生的女兒躺在床上看電視，就隨手打開了另外一袋可可奶，準備邊喝邊看。但是就在這時，令吳先生全家意想不到的情況發(fā)生了，女兒第一口剛喝下去，只聽見“哇”地一聲，吐了一床。女兒抬起頭苦著臉嚷嚷道：“好臭??！這奶怎么了?！眳窍壬匆娺@一幕很是詫異，忍不住也嘗了一下，反應跟女兒一樣。隨之，這種臭味就彌漫了整個屋子，吳先生這樣描述自己的感受，真的很臭，不是正經(jīng)味兒。

吳先生購買的這袋奶，印刷在產(chǎn)品包裝上的日期顯示，這些奶的生產(chǎn)日期是10月13日，而包裝袋的醒目位置用大字標明：保質(zhì)期45天，不含防腐劑。也就是說，時至今日這袋奶仍然在保質(zhì)期內(nèi)。除此之外，包裝袋正面還特別標明，產(chǎn)品引進的是芬蘭伊萊克斯德全自動鮮奶生產(chǎn)線，更是在產(chǎn)品包裝背面用粗體大字標注“國際品質(zhì)、新鮮每日”。

吳先生：“不要賠償了就要討個說法”

面對商家“新鮮每日”的許諾，再看看自己手里的這袋發(fā)臭的奶和被弄臟的床單，吳先生的心里很不是滋味?！捌鹆藗€名字倒挺好，還每日牛奶呢，現(xiàn)在成了每日臭奶了?！眳窍壬J為變質(zhì)的產(chǎn)品是對這個品牌名字的一種諷刺。

事情發(fā)生之后，吳先生按照產(chǎn)品包裝背面的電話聯(lián)系到了青島的銷售商。商家的售后服務人員告訴他，這種情況不可避免，吳先生也無須出示變質(zhì)奶作為證據(jù)。經(jīng)銷商可以馬上給予調(diào)換，也就是“給你幾包奶”。對于這個解決辦法，吳先生覺得很難接受。

吳先生認為，“我的床單都弄臟了呀，你是不是應該給予賠償？”所以，吳先生提出，要經(jīng)銷商賠償一百元錢，但是遭到了對方的斷然拒絕。該售后人員說，按照規(guī)定最多給你賠十袋奶?！昂苡悬c愛要不要的意思，還說要積極解決這個事情，但是之后就再沒聯(lián)系我。”吳先生對商家這種解決問題的態(tài)度很是不滿。

對于奶為什么會變質(zhì)的問題，經(jīng)銷商當時給出的解釋是運輸過程中處置不當導致了變質(zhì)。吳先生對此表示不能認可，他認為這個解釋是行不通的。“要是運輸問題的話，不可能就單單這一包壞了。就這一包壞了，那其他的怎么不壞？”

在與經(jīng)銷商協(xié)商無果的情況下，吳先生將這件事情發(fā)布到了網(wǎng)上，請大家評評理。一些與吳先生有著相同遭遇的網(wǎng)友表示，自己也因為新每日牛奶變質(zhì)的事情找過經(jīng)銷商，但是沒有得到很好的答復，所以現(xiàn)在已經(jīng)再也不喝新每日牛奶了。

在看到其他網(wǎng)友的留言和與大家的交流互動中，吳先生的想法也悄然發(fā)生了轉(zhuǎn)變?！拔椰F(xiàn)在想過來了，不要錢了?！钡?，現(xiàn)在老百姓都關(guān)心食品安全的問題，商家應該本著對社會、對消費者負責的態(tài)度給出一個合理的解釋，讓大家放心喝奶。在吳先生看來，這雖然是一件小事情，但是如果聽之任之，誰也不愿意因為幾袋奶跟商家較真，會讓商家抓住消費者的心理，助長他們的囂張氣焰，到頭來吃虧的還是消費者自己。

“再怎么說，每日也算是老品牌了，就是這種服務態(tài)度讓它的路越走越窄了吧，千萬可別讓這種態(tài)度毀掉一個品牌了?！眳窍壬脖硎玖俗约簩τ诿咳者@個品牌的擔憂。提起每日牛奶，在吳先生和很多青島人的記憶中，都還留存著日漸模糊的印跡。在好多年之前，每日牛奶還是同類產(chǎn)品中的暢銷品，當時青島很多人都是喝這種奶。至于這個品牌是如何消失的，吳先生還記得，當時一開始說是停產(chǎn)整頓，但之后就銷聲匿跡了?！斑^去的每日牛奶是青島萊西出的，現(xiàn)在怎么變成天津出的，什么關(guān)系也不知道?！眳窍壬X得自己較真的意義就是代表了類似的這種事情，無論制造商還是經(jīng)銷商都應該對自己的產(chǎn)品負責任，廠家在生產(chǎn)產(chǎn)品的時候應該講良心，經(jīng)銷商在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候也應該采取積極的態(tài)度去正視事實、解決問題。想要消費者認可你，除了要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，還要在售后服務上下功夫。

經(jīng)銷商：“先給我道歉不然不給解決”

新每日的售后服務經(jīng)理，也就是當天與吳先生進行協(xié)商的于先生認為整件事情自己也有很多委屈和憤怒。

于經(jīng)理稱自己專門從事售后服務工作已經(jīng)多年。以前類似問題也處理過不少。所以，在接收到領(lǐng)導處理投訴的任務后，第一時間聯(lián)系到了吳先生，并表示既然事故已經(jīng)發(fā)生了，就會積極協(xié)調(diào)解決問題?！鞍凑障嚓P(guān)規(guī)定，就是應該賠他十袋奶?！痹谔岢鲎约赫J為合理的賠償方案之后，卻被吳先生拒絕了。于經(jīng)理表達了自己的態(tài)度，他如果對于我提出的條件不滿意的話，那可以把自己的要求提出來。雖然我的權(quán)限是有限的，但可以跟領(lǐng)導反應解決。

說到這里，于經(jīng)理的情緒激動起來，“他接著就說要給他一百塊，給一百塊錢就沒事兒，不然就在網(wǎng)上給我們曝光。”于經(jīng)理此時甚至爆出了粗口，他認為吳先生說要到網(wǎng)上發(fā)帖說這件事情，是對他以及公司的一種要挾。“不管是床單弄臟了，還是人喝出毛病來了，不用說一百塊錢，就是花一千塊錢也要解決。但不能要挾我，30年的企業(yè)不能因為要挾就會就范了，不可能的事兒?！?/p>

吳先生告訴記者，于經(jīng)理之后再也沒有聯(lián)系他解決問題。為什么當初態(tài)度很好說要積極解決問題的新每日再沒有聯(lián)系吳先生，是因為覺得吳先生要求的賠償不合理嗎？

對于這個問題，于經(jīng)理認為，現(xiàn)在不是要求賠償床單的問題合不合理，而是一句話的事兒。不是解決不了，解決是很簡單的事兒，說句不好聽的，現(xiàn)在就是在斗氣了。于經(jīng)理放出這樣的話來：“必須給我賠禮道歉，不然不給解決問題?！?/p>

對于奶變質(zhì)的問題，新每日的工作人員王女士認為，自家產(chǎn)品的包裝引進的是進口設(shè)備，全密封包裝，140度滅菌，不可能有質(zhì)量問題。每袋奶的包裝其實是分為兩層的，外面看到的是塑料層，但是里面還有一層很薄的黑色的阻氧膜才是用來保鮮的。她認為，吳先生購買的這袋奶，之所以包裝沒有破但是發(fā)生了變質(zhì)，是因為里面的阻氧膜受損了，這樣就會慢透，導致奶發(fā)生了變質(zhì)。這位王女士很肯定地否認了生產(chǎn)、運輸環(huán)節(jié)會發(fā)生問題的可能性，并聲稱是外力的、人為原因造成的?！坝锌赡苁桥康拈L指甲讓阻氧膜受損了?！?/p>

對于售后經(jīng)理于先生的態(tài)度，新每日牛奶的經(jīng)銷商表示，無論當時情況如何，誰是誰非，解決問題才是最為重要的，維護企業(yè)的品牌形象才是最關(guān)鍵的。于經(jīng)理要求消費者先跟他道歉的做法有欠妥當。公司方面表示會主動聯(lián)系吳先生協(xié)商解決這個問題。

消保委：特殊情況要求額外賠償合情合理

消保委的工作人員表示，根據(jù)食品安全法的相關(guān)規(guī)定，確定是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應給予產(chǎn)品價格的10倍賠償。奶出現(xiàn)質(zhì)量問題就應該賠償，這都是有明確規(guī)定的。本著誰經(jīng)銷誰負責的原則，就應該去找經(jīng)銷商，超市也難逃干系，應該為此負一定責任。因為產(chǎn)品的生產(chǎn)商在天津，不能讓消費者去那里投訴。就如同消費者如果買的是國外商品，總不能讓消費者去國外投訴。無論是生產(chǎn)問題、包裝問題還是運輸過程中的問題，這都與消費者沒有任何關(guān)系。經(jīng)銷商在給消費者賠償之后，可以自己向生產(chǎn)廠家去索賠。

至于要賠償額外損失的要求，工作人員表示，吳先生遇到的情況比較特殊。消費這件商品的是未成年的孩子，他們還沒有具備完全的行為能力。是因為喝了質(zhì)量不過關(guān)的奶才出現(xiàn)問題，造成其他商品受損，這都是有關(guān)聯(lián)的，所以商家也有義務做出相應賠償。

消費者根據(jù)自身的要求向經(jīng)銷商提出賠償要求，這是完全合情合理的。消保委也會根據(jù)消費者的要求給予調(diào)解，保障消費者的合法權(quán)益。（記者 葉明思）