服務宗旨：服務用戶，奉獻社會

????企業(yè)文化

????前 言企業(yè)文化是企業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是現(xiàn)代企業(yè)增強凝聚力和外引力，在高水平上可持續(xù)發(fā)展的客觀要求，它有利于塑造鮮明的企業(yè)個性，培養(yǎng)具有本企業(yè)特點的企業(yè)精神、企業(yè)理念、企業(yè)形象和企業(yè)規(guī)范等。本手冊在精神理念中擷集了愛心大姐成立以來逐漸形成的，被全體員工普遍接受并相對穩(wěn)定的共同價值觀、"愛心大姐"精神和經(jīng)營理念等，在行為規(guī)范中，注重于思想素質和道德準則的要求。 "愛心大姐"企業(yè)文化是在企業(yè)管理的實踐中不斷探索和發(fā)展的，也需要在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷豐富和完善。企業(yè)文化是全體工作人員和家政服務員的文化。它將在大家的共同努力和積極參與下，必將更加深入、更加扎實、更加充滿生機與活力。

????：：服務宗旨：：

????服務用戶，奉獻社會。

????服務用戶，奉獻社會。是社會主義道路風尚的核心內(nèi)容，是愛心大姐社會價值的具體體現(xiàn)，突出了愛心大姐社會性、公益性、服務性的特點。

????：：服務理念：：

????用愛心解千家憂，用真情解萬家難。

????愛心大姐是組織家政服務員為用戶服務的，用戶只要有困難，愛心大姐會根據(jù)用戶的要求，為用戶提供方便、舒適、撰捷的服務。因此，以熱情、真誠、周到的服務為千家萬戶排憂解難,是愛心大姐公益事業(yè)的特點,內(nèi)涵深刻,有濃厚的愛心大姐特色。

????：：服務標準：：

????讓每一位用戶滿意

????"滿意"是對愛心大姐服務工作評價的標準,讓每一位用戶滿意是愛心大姐工作中的不懈追求,它既是用戶對愛心大姐的希望,也是愛心大姐以用戶為本價值觀的集中體現(xiàn)。

????：：服務方針：：

????為人民生活服務

????家政服務是人民生活中不可缺少的重要組成部分,它 既可以解決社會就業(yè)問題,又可以為城市居民排憂解難,具有社會公益性和促進經(jīng)濟發(fā)展的雙重特點,因此,為人民生活服務是愛心大姐的指導方針。

????：：管理理念：：

????嚴、細、實、恒

????嚴，以科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對企業(yè)進行嚴格管理；細，管理細致入微，不放過任何可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)；實，管理基礎扎實，不搞形式主義；恒，管理工作要常抓不懈，持之以恒。"嚴"、"細"、"實"、"恒"是一種管理思想，是一種工作態(tài)度，是企業(yè)得以發(fā)展的基礎。

????：：經(jīng)營理念：：

????適應市場 引導市場 培育市場 開拓市場

????愛心大姐經(jīng)營必須以市場為導向，以用戶為中心。要不斷地適應并參與市場競爭，關注市場變化，強化市場觀念，滿足廣大用戶的需要，在家政服務的競爭中求得生存和發(fā)展。市場不變的規(guī)律在于永遠在變，愛心大姐只有把握市場趨勢，培育并引導市場，才能開拓更加廣闊的市場空間。

????：：服務品牌：：

????愛心大姐為千家萬戶獻愛心

????"大姐"指40歲以上的下崗職工為家政服務員,近萬名愛心大姐在各自的工作崗位上默默的奉獻著自己對社會、對人民的一片愛心,天天有進步,年年有創(chuàng)新.愛心大姐體現(xiàn)了員工們"服務用戶,奉獻社會"的服務宗旨和讓每一位用戶滿意的溫馨與真誠,展現(xiàn)了愛心大姐不斷進取，追求卓越的進取精神。

????：：愛心大姐精神：：

????忠于職守的敬業(yè)精神

????忘我工作的奉獻精神

????互助合作的團隊精神

????追求卓越的創(chuàng)新精神

????上述四種精神涵蓋了愛心大姐精神的基本內(nèi)容,展現(xiàn)了"為人民服務"價值觀的本質特征,是愛心大姐"服務用戶,奉獻社會"服務宗旨的集中體現(xiàn),它可以概括為忠于職守,忘我工作,互相合作,追求卓越,又可以抽象為敬業(yè)、奉獻、團隊、創(chuàng)新。

????：：愛心大姐使命：：

????社會需要愛心大姐,愛心大姐奉獻社會。

????愛心大姐是市婦聯(lián)組織開展家政服務,為社會奉獻愛心的窗口,為社會服務是愛心大姐的職責,社會需要愛心大姐的服務,愛心大姐為社會的奉獻將永無止境。

????：：愛心大姐作風：：

????反應迅速,務實高效

????"反應迅速"是愛心大姐的員工們在工作中表現(xiàn)出來的積極進取的精神風貌。"務實高效"是對愛心大姐員工們一切從實際出發(fā),辦實事,重實效,講效率的基本要求,愛心大姐作風的實質是效率的最大化,即：工作節(jié)奏要快,工作效率要高。

????：：愛心大姐形象：：

????愛崗敬業(yè)，文明守紀的員工形象

????誠實守信，真情待人的服務形象

????務實高效，嚴明和諧的管理形象

????愛心大姐形象是愛心大姐們綜合素質的反映，蘊含了用"愛心排千家憂,用真情解萬家難"服務理念的深刻內(nèi)涵。其實質是讓用戶感到可親、可信、可靠，這既是社會公眾對愛心大姐的期望，也是愛心大姐努力的目標。

????：：愛心大姐價值觀：：

????愛心大姐以員工為本，員工以用戶為本。

????"以員工為本"的價值觀是現(xiàn)代社會最核心的價值觀。員工是企業(yè)發(fā)展的根本，用戶是員工賴以生存的"衣食父母"愛心大姐價值觀是"以人為本價值觀的具體體現(xiàn)。

????：：愛心大姐形象用語：：

????我愿與每一位用戶成為朋友我愿用我的真誠換取用戶的滿意愛心獻萬家，情系你我他想用戶所想，急用戶所急用我真情，換您滿意服務永無止境把愛心獻給每一位用戶愛心大姐，舒心時的伙伴，困難時的朋友

????：：愛心大姐行為規(guī)范：：

????（一）管理人員

????愛崗敬業(yè) 誠實守信腳踏實地 奉獻愛心團結協(xié)作 謙虛謹慎解放思想 不斷創(chuàng)新

????（二）職介人員

????愛崗敬業(yè) 誠實守信禮貌待客 公平認真遵章守紀 奉獻愛心儀表大方 衣著整齊操作規(guī)范 服務優(yōu)異

????（三）家政服務員

????1、家庭鐘點工

????文明禮貌 熱情服務道德高尚 責任心強統(tǒng)一著裝 遵守規(guī)章服務正點 保證安全質量優(yōu)異 用戶滿意

????2、醫(yī)院陪護人員

????按時接班 不準遲到統(tǒng)一著裝 遵守規(guī)章文明服務 講究禮貌細心照料 熱情周到不是親人 勝似親人 3、月子陪護人員

????禮貌待人 誠實守信文明服務 掌握技術照顧產(chǎn)婦 護理幼兒講究營養(yǎng) 調(diào)節(jié)飲食精心護理 服務周到

????4、家庭保育員

????遵守時間 不準遲到著裝整齊 文明禮貌精心扶養(yǎng) 細心照料耐心教育 培養(yǎng)從小用戶放心 責任心強

????5、家用電器維修人員

????著裝整齊 服務熱情操作熟練 一絲不茍苦練技能 安全第一工作有序 提高效率誠實守信 用戶滿意