網(wǎng)購評價體系需重建 買好評 刷信用成潛規(guī)則

????劉小姐最近在一家網(wǎng)站上看中一套迷你音響，價格只有市場價的1／3。由于感覺價格有點兒低，她怕上當(dāng)受騙，于是細細地瀏覽了該網(wǎng)站上的留言，發(fā)現(xiàn)買家反饋的都是贊揚之聲，而且該賣家的信用等級是最高的“鉆石”級。這時，劉小姐放心了，當(dāng)即下了訂單并付了款。不料，到貨后發(fā)現(xiàn)音響的外觀很粗糙，而且使用起來還有很大的雜音。她發(fā)帖在網(wǎng)上抱怨，卻發(fā)現(xiàn)有很多跟帖者贊揚那個音響，甚至有的還攻擊她。

????朋友告訴她，可能那家網(wǎng)站的信用等級是“刷”來的，后面那些跟帖也可能是找人當(dāng)?shù)摹巴袃骸薄?/p>

????網(wǎng)購評價體系本來是為了保障廣大消費者權(quán)益而設(shè)計的，但是在現(xiàn)實中，有的賣家為了提高自己的信譽度，不惜花錢雇人“刷信譽”；也有一些人利用賣家珍視信譽的心理進行敲詐，進而衍生出了網(wǎng)上交易市場的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

????買好評、刷信用成賣家潛規(guī)則

????經(jīng)常網(wǎng)購的人都有一個共同習(xí)慣，當(dāng)想購買某件商品時，先去看看曾經(jīng)購買的用戶評價。由于網(wǎng)絡(luò)購物無法看到實物，所以，網(wǎng)上購物的評分系統(tǒng)成了網(wǎng)上買家是否掏腰包的重要依據(jù)。在網(wǎng)上購物的時候，人們會優(yōu)先選擇那些好評多、信用高的商戶。多個互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機構(gòu)的統(tǒng)計也顯示，超過85%的人在網(wǎng)上購物時，會先參考評價，超過80%的人在網(wǎng)購時會受用戶評價影響。

????為了提高自己的店鋪人氣，部分賣家想盡各種辦法“刷鉆”。有著數(shù)年網(wǎng)上開店經(jīng)驗的劉女士說：賣家要通過作假在網(wǎng)上得到很高的信用等級其實并不難，可以選擇注冊多個會員名，相互給予好評，還可以選擇利用信息工具與其他會員交換好評，形成虛假的信用指數(shù)來欺騙消費者。

????用戶評價不僅是一種有效的口碑傳播模式，也是在網(wǎng)絡(luò)購物中賣家與買家博弈的平臺。給好評、中評還是差評，不僅表達了現(xiàn)有買家的意見，也成了潛在買家參考的重要指標(biāo)。在買賣雙方互不見面的互聯(lián)網(wǎng)上，信用無疑是網(wǎng)商賴以生存的基礎(chǔ)，一個好評也許就意味著成百上千單生意，而一個差評也可能會導(dǎo)致數(shù)天或者數(shù)月的銷售銳減。

????為此，買好評、刷信用成了網(wǎng)購中賣家的潛規(guī)則。由于網(wǎng)購好評、差評直接影響網(wǎng)店評級、信譽度等，評價也開始變相為一種交易籌碼。為了避免影響客源，有的賣家愿意付出一定代價，讓差評消失。于是便出現(xiàn)了專業(yè)刪除中差評、賣白號(給賣家當(dāng)托的賬號)、賣黑號(用來賣違禁商品的賬號)、刷收藏、代店主打壓對手等業(yè)務(wù)。

????職業(yè)差評師和職業(yè)刪差評師

????利用賣家的這種心理，有人因此動起歪腦筋，花小錢買來商品，惡意給賣家一個差評，再開價數(shù)十至200元提供“差評消除服務(wù)”。

????淘寶店主傅先生原先經(jīng)營的網(wǎng)店一直都是好評。直至有一天，他接連突然得到了6個差評。備感意外的傅先生回想起，前段時間，有個買家曾在他的網(wǎng)店買了6件小商品，一共才才4.5元。他于是打電話詢問情況，并告知對方若對產(chǎn)品不滿意，可無條件退款?？蓻]想到的是，對方直接了當(dāng)?shù)貙Ω迪壬f，他是專業(yè)給人差評的，只要他出200元錢，就可以將差評改成好評。

????有需求就有供給是市場一般規(guī)律。既然有人以專門給人“差評”獲取利益，那專業(yè)刪“差評”的服務(wù)相應(yīng)地在網(wǎng)絡(luò)上悄然興起?！奥殬I(yè)刪差評師”們就抓住了網(wǎng)店賣家急求刪除差評的心理和對相關(guān)技術(shù)手段的無知，坐地起價，騙取店主金錢。

????還有的人是“雙面間諜”。網(wǎng)店差評師劉強(化名)自述，他靠專門給人差評賺了不少錢。一般情況下，賣家遇到劉強這樣的差評師心里都會十分矛盾：乖乖就范的話，心有不甘；如果不花錢消災(zāi)，店鋪的信譽就嚴重受損，生意自然不好。當(dāng)然，也有商家不上當(dāng)，但劉強還有另一生財高招。這時候劉強會用新的ID給對方發(fā)一條消息，自稱是“職業(yè)刪差評師”，并以刪除差評為條件向賣家開價。賣家一般都會認為寧可花錢刪除差評，也不給讓職業(yè)差評師得逞。讓賣家們做夢也沒想到的是，“職業(yè)刪差評師”與“職業(yè)差評師”居然是同一個人。

????微妙的平衡

????目前，網(wǎng)購糾紛的主要仲裁方是購物網(wǎng)站。但網(wǎng)友感覺，網(wǎng)站出于自己利益考慮，往往傾向于保護賣家。近日，京東商城被曝涉嫌修改用戶評價。一網(wǎng)友在京東商城兩次購買手機，收貨后發(fā)現(xiàn)手機有使用痕跡，退貨后兩次分別給予“中評”和“差評”，一個月以后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己給的“中評”和“差評”居然全改為了“好評”。京東對此的解釋是“工作人員誤操作”。

????這種事例是偶然還是個案？記者采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站，他們都明確表示：商家沒有修改用戶評價的權(quán)力，即使有問題也只能協(xié)商解決。但有業(yè)內(nèi)人士透露，“差評”多了會直接影響到網(wǎng)站的聲譽，所以他們讓差評率盡量控制在一定比例范圍內(nèi)。一般用戶發(fā)現(xiàn)不了，就算發(fā)現(xiàn)了，客服也會盡量安撫，畢竟消費者的目的是解決問題，一般說說也就過去了。

????中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯認為，網(wǎng)購信用體系就像一個天平，過于傾向買家一邊會出問題，反之過于傾向賣家一邊也是不可以的，維持其微妙的、動態(tài)的平衡需要很高的治理技巧，需要平臺和賣家在相關(guān)執(zhí)法部門的幫助下共同加強治理。

????有專家提出，應(yīng)該建立更科學(xué)、更多元化的信用鑒別機制，也許一個脫離買賣雙方的第三方評價體系才能確保信用記錄的真實性、可靠性、公平性。

????在當(dāng)前網(wǎng)購評價機制下，如何鑒別賣家信用的真假？業(yè)內(nèi)人士為網(wǎng)購者支招：在網(wǎng)上買東西時要多留個心眼，當(dāng)一個店鋪開業(yè)時間不長，而信用度卻異常的高的時候，這就有炒作信用的嫌疑；還可以留心評價的時間是不是相差很短，或者，評價內(nèi)容是不是千篇一律甚至是空白的評價內(nèi)容，如“謝謝，好賣家”、“難得的好賣家”、“好賣家”、“發(fā)貨及時”等評語。（作者 王俊秀 莊發(fā)琦）