政務(wù)服務(wù)接線員一天接兩千個(gè)電話 有苦也難言

????“你好，‘政務(wù)服務(wù)熱線’，請(qǐng)問有什么能幫你嗎？”“好的，我們會(huì)盡快通知相關(guān)部門處理?！薄拔覀儠?huì)請(qǐng)相關(guān)部門盡快調(diào)查核實(shí)……”這樣的對(duì)話“12345”接線員每天都要重復(fù)無(wú)數(shù)遍。

????如今，“12345”已成為很多市民的一個(gè)萬(wàn)能電話，停水停電打12345、和人吵架打12345、半夜被人吵醒也打12345……近日，記者走進(jìn)“12345”，了解接線員的酸甜苦辣。

????熱線入民心 工作很光

????“只要老百姓反映的問題解決了，我都會(huì)很高興?！苯泳€員任飛說(shuō)，今年3月家住嶗山區(qū)北宅街道燕石社區(qū)居民周先生反映，有不明身份的人經(jīng)常到當(dāng)?shù)爻榈叵滤\(yùn)到市區(qū)出售，嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)鼐用竦纳罴按焊喔扔盟?。她通知相關(guān)單位，查封了采水點(diǎn)和非法采水設(shè)施，幫居民解決了吃水難，感動(dòng)不已的燕山社區(qū)居民再次致電政務(wù)服務(wù)熱線，深表感謝。

????政務(wù)服務(wù)熱線已經(jīng)被廣大群眾熟悉和認(rèn)可。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)熱線電子郵箱的開通，不僅拓寬了群眾反映問題的渠道，也使政務(wù)服務(wù)熱線深入人心。今年4月，家住魯信長(zhǎng)春花園33號(hào)樓的張女士因反映的事情得到妥善處理，發(fā)來(lái)電子郵件表達(dá)了對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線的謝意。近日，張女士又賦詩(shī)致信市主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線辦工作進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

????“市民反映的問題及時(shí)解決后，他們會(huì)打電話來(lái)表示感謝。雖說(shuō)這些事都是我們應(yīng)該做的，但是能得到市民的認(rèn)可，我們感到很幸福，心里甜滋滋的，有一種成就感。”20多年來(lái)，政務(wù)服務(wù)熱線累計(jì)共受理市民來(lái)電180余萬(wàn)件，為百姓協(xié)調(diào)解決實(shí)際問題100余萬(wàn)件，做到了件件有著落，事事有回音。

????時(shí)常有騷擾 有苦也難言

????“你聽，這又是一個(gè)小孩打來(lái)的騷擾電話，只是哈哈笑不說(shuō)話。這真讓人頭疼，沒辦法?！?0月19日晚間7時(shí)，記者在市長(zhǎng)公開電話辦公室采訪時(shí)，接線員幾次無(wú)奈地對(duì)記者說(shuō)。

????據(jù)統(tǒng)計(jì)，政務(wù)服務(wù)熱線平均每天要接聽來(lái)電2000個(gè)左右，而夜間是騷擾電話高發(fā)期，近一半左右是騷擾和無(wú)效電話。

????“打騷擾電話的人大多是一些小孩和醉酒的男子，要么猛打不說(shuō)話，要么說(shuō)一些無(wú)聊的話，沒完沒了?！苯泳€員羅娜說(shuō)，在這些無(wú)效電話中，中小學(xué)生出于好奇心隨意撥打12345的占了一小部分，更多的是無(wú)聊取樂的，有的是心理不正常，惡意騷擾接線員。

????正是這些騷擾和無(wú)效電話占用了有限的12345線路，才使一些市民感到政務(wù)服務(wù)熱線難打，牢騷滿腹，一打通電話，就質(zhì)問：“怎么這么難打呀？”個(gè)別市民還會(huì)破口大罵。

????電話接不完 難得喘口氣

????10月20日，記者早早來(lái)到政務(wù)服務(wù)熱線辦公室。雖然還沒到上班時(shí)間，但熱線已響個(gè)不停。

????接線員于梅熟練地一手操作電腦鍵盤，一手帶上耳麥：“你好，政務(wù)服務(wù)熱線，有事請(qǐng)講?！?/p>

????原來(lái)，一市民反映四方區(qū)某公司前隨意破壞公共綠地。接完來(lái)電，于梅準(zhǔn)備將此問題轉(zhuǎn)到市園林局辦理。還沒等她撥通園林局的電話，又一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)了，市北區(qū)一名群眾來(lái)電反映一起治安糾紛……

????從8點(diǎn)28分到9點(diǎn)半這一個(gè)小時(shí)內(nèi)，來(lái)電一個(gè)接一個(gè)，接線員根本沒有喘氣的機(jī)會(huì)，想喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子都沒空。9點(diǎn)半至11點(diǎn)半，來(lái)電依然較多。記者統(tǒng)計(jì)了一下，平均兩分鐘就有一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)。

????于梅告訴記者：“今天上午的電話還不算特別多。有時(shí)市委、市政府作出一些重大決策和社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題出現(xiàn)的時(shí)候，電話才是多得讓人口干舌燥。今年開展環(huán)境整治活動(dòng)，市民建言獻(xiàn)策熱情很高，電話一個(gè)接一個(gè)，一天下來(lái)嗓子又疼又啞?！?訴求超權(quán)限 常當(dāng)“出氣筒”

????“其實(shí)，政務(wù)服務(wù)熱線也有自己的受理范圍，并不是什么事情都可以撥打?！辟M(fèi)聿新說(shuō)，“簡(jiǎn)單地講，政務(wù)服務(wù)熱線受理的范圍是市民日常生活中的一些非緊急事件，也就是衣食住行方面的問題。至于其它如群眾認(rèn)為司法不公、人身?yè)p害、經(jīng)濟(jì)糾紛等涉法問題，必須由司法部門來(lái)解決，政府要依法行政，不能干預(yù)司法?！?/p>

????然而，很多市民對(duì)此不理解，認(rèn)為政務(wù)服務(wù)熱線無(wú)所不能，像是一個(gè)菜籃子，什么都可以往里裝。

????幾天前，一名男子反映，他賭博輸了幾十萬(wàn)元，債臺(tái)高筑，現(xiàn)在別人把他追得無(wú)處藏身，希望政務(wù)服務(wù)熱線出面幫他解決。接線人員明確地告訴他政務(wù)服務(wù)熱線管不了這種事，建議他報(bào)警，接受警方處理，尋求警方保護(hù)。沒想到，這名男子竟生氣地說(shuō)：“連這點(diǎn)事都解決不了，什么市長(zhǎng)熱線？”

????費(fèi)聿新說(shuō)，類似這樣讓人哭笑不得的電話幾乎每天都有。這樣的電話，接線員又不能簡(jiǎn)單地說(shuō)句“管不了”了事，需要向市民耐心解釋，給他們提出解決問題的建議。盡管如此，他們有時(shí)只能充當(dāng)“出氣筒”。 本報(bào)記者 劉振興