支付寶率先試水企業(yè)微博客服

???? 當(dāng)社會(huì)化媒體日漸成為流行趨勢(shì)的時(shí)候，一些公司利用微博開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，既幫助了客戶(hù)解決問(wèn)題，也收獲了很好的口碑。在國(guó)內(nèi)，支付寶正在成為這方面的翹楚。

????從去年開(kāi)始，支付寶就發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)在遇到使用問(wèn)題的時(shí)候，往往會(huì)在微博上向支付寶官方微博提問(wèn)。“當(dāng)時(shí)我們意識(shí)到，支付寶客戶(hù)的習(xí)慣正在發(fā)生變化，為了更全面的服務(wù)用戶(hù)，我們打開(kāi)了微博客服這扇窗口。”支付寶客戶(hù)滿(mǎn)意中心負(fù)責(zé)人陳小玲說(shuō)。

????隨后，支付寶客戶(hù)滿(mǎn)意中心這個(gè)微博開(kāi)始啟用。盡管開(kāi)始更多的用戶(hù)會(huì)選擇直接致電支付寶客服電話(huà)，但還是有很多用戶(hù)直接在微博上@支付寶或者@支付寶客戶(hù)滿(mǎn)意中心發(fā)表投訴和咨詢(xún)信息。為此，支付寶專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)3人小組應(yīng)對(duì)微博上客戶(hù)的問(wèn)題，這其中不僅有專(zhuān)業(yè)的客服人員，還有公關(guān)部門(mén)的人員，以確保用專(zhuān)業(yè)但不失親和的服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

????“對(duì)于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營(yíng)銷(xiāo)，而是真正服務(wù)用戶(hù)。”支付寶公眾與客戶(hù)溝通部負(fù)責(zé)人陳亮表示。

????TR央視市場(chǎng)研究副總裁田濤表示，在社會(huì)化媒體、即時(shí)化媒體時(shí)代，任何一個(gè)細(xì)小的消費(fèi)者不滿(mǎn)，都會(huì)迅速地放大成為一個(gè)全網(wǎng)絡(luò)、甚至全社會(huì)的事件。易觀國(guó)際分析師張萌也表示，企業(yè)微博現(xiàn)在已成為一種普遍現(xiàn)象，但國(guó)內(nèi)更多的企業(yè)微博還仍停留在形象展示的階段，假若將微博真正應(yīng)用在用戶(hù)服務(wù)上，這或?qū)⒊蔀槲磥?lái)各大企業(yè)用戶(hù)服務(wù)的重要陣地之一，并且能更好地幫助企業(yè)建立起“海底撈”式的服務(wù)品牌。（記者 何秋養(yǎng)）