家電售后維修存利益黑洞 亂象源于標準缺失

????炎炎夏日，家電銷售“熱”度不減。“家電下鄉(xiāng)”惠民政策雖然快到期，但其銷售熱度為家電的普及吹了東風。然而與如火如荼的家電銷售相比，中小家電企業(yè)產品維修難、售后亂收費等現(xiàn)象頻出，令人擔憂。為此，國家相關部門相繼出臺系列規(guī)定，從提高家電下鄉(xiāng)企業(yè)中標門檻、二手家電買賣實名制等多個方面入手，規(guī)范家電市場，維護消費者權益。

????亂象頻生消費者維權難

????家電出故障，必須用戶親自催促廠家發(fā)送配件，否則維修時間難保，維修點和廠家互相推諉，消費者備感折磨；要安裝空調，先交700元安裝費和200元高空作業(yè)費，空調加管每米還得加收80元，安空調比買空調還貴，消費者無言；購買的新電視有明顯劃痕，使用不到半個月就罷工，送去維修竟然被告知“新電視”是舊電視翻新的……

????國家推“家電下鄉(xiāng)”政策是為了給人民提供實惠，然而因中標企業(yè)規(guī)模參差不齊、家電產品售后維修沒跟上等原因，各種行業(yè)亂象頻頻上演，讓消費者備感無奈，也給惠民工程帶來負面影響。

????河南省商務廳數(shù)據(jù)顯示，5月份，家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新舉報投訴量激增，分別增加182%、110%，成為該省當月投訴的熱點之一。四川宜昌，“家電下鄉(xiāng)”產品售后服務方面的投訴也是該市質監(jiān)局12365受理的熱點問題，該局還特意發(fā)布消費警示：家電下鄉(xiāng)產品“三包”期內，售后服務不得打折，消費者注意維護自身權益。

????質監(jiān)部門指出，部分家電下鄉(xiāng)產品售后維修難，多是因為中標的中小企業(yè)實力不夠，售后網(wǎng)點有限所致。而這些中小家電企業(yè)多是靠低價占領更多的市場份額，所以也常常有意忽略產品售后服務，甚至忽視品牌建設。

????對于家電行業(yè)普遍出現(xiàn)售后亂收費的現(xiàn)象，中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌認為，利潤過低是出現(xiàn)這一問題的根源所在。洪仕斌表示，家電行業(yè)成熟度較高，利潤率也偏低，整個行業(yè)的利潤率在3%—5%，最高不會超過8%，稍微增加一點成本就可能造成企業(yè)虧損。

????為獲取利益，甚至有商家把回收來的舊家電經(jīng)過維修、翻新后貼上家電下鄉(xiāng)標識去蒙騙消費者。而在農村市場，多數(shù)消費者為了圖便宜往往忽略了商家的資質，給自己造成更大的損失。

????利益黑洞受詬病

????家電下鄉(xiāng)政策啟動四年之來，對家電普及和家電銷售拉動起到顯著效果。財政部公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年10月底，第一批試點的三省一市銷售財政補貼“家電下鄉(xiāng)”產品超過350萬臺。隨后兩年，下鄉(xiāng)產品銷售數(shù)量成倍增長。2010年全國家電下鄉(xiāng)產品累計銷售7718萬臺，銷售額1732億元。

????不過今年上半年，家電下鄉(xiāng)市場出現(xiàn)下降之勢。商務部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年4月份，家電下鄉(xiāng)的銷量為329.8萬臺，同比下降31%，而3月份的銷量為1471.5萬臺，落差巨大。5月份銷量為578萬臺，同比僅增長0.9%。

????除政策效應減弱、市場飽和等原因外，廢家電流向混亂攪亂市場、家電售后維修問題等成影響家電市場良性發(fā)展重要原因。

????近日，商務部條法司發(fā)布了《舊電器電子產品經(jīng)營管理辦法》公開征求意見；其中明確指出，對舊電器電子產品的經(jīng)營買賣活動實施嚴格的管理制度，二手家電經(jīng)營者在收購舊家電時要對出售人信息進行登記；經(jīng)營者在出售舊電器時要向購買者提供不少于3個月的保修服務。

????另外，商務部、財政部和環(huán)境保護部聯(lián)合發(fā)布《關于進一步規(guī)范家電以舊換新工作的通知》中指出，將取消具有回收和拆解雙重資質企業(yè)的回收資質，同時加大對違法違規(guī)行為查處力度。

????這些法令的出臺不僅規(guī)范了家電下鄉(xiāng)市場的秩序，打擊了不法商販，而且也保護了消費者和正規(guī)企業(yè)的利益，在一定程度上為家電業(yè)的發(fā)展起到積極作用。

????建立服務體系需標準支撐

????家電下鄉(xiāng)是惠民工程，給廣大消費者帶來實實在在實惠。在顧客至上的時代，家電企業(yè)光靠先進的技術和良好的質量想在市場上站穩(wěn)腳跟還是遠遠不夠的。

????目前，中國消費者對于服務的預期呈快速增長趨勢。消費者對于客戶服務的看法和需求的變化，特別是對于服務質量的期待，決定著他們最終作出的選擇。中外運敦豪董事總經(jīng)理吳東明指出，如果銷售產品的公司客戶服務不能讓消費者滿意，63%的受訪者表示會立即更換品牌。因此，售后服務決定品牌的市場命運。

????在家電下鄉(xiāng)過程中暴露出來的問題，在一定程度上反映了我們家電服務體系的不完善。業(yè)內人士指出，目前家電服務維修行業(yè)存在問題，多是服務標準缺乏所致。這不僅使消費者在與維修企業(yè)發(fā)生糾紛時缺乏維權依據(jù)，廠家對第三方服務商的服務質量也難以進行考核。

????中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產品某種特質方面的標準上，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務標準則是我們的短板。為了適應家電服務標準化的需要，2008年，全國家用電器標準化技術委員會正式成立了家用電器服務分技術委員會。前不久，國家標準化管理委員會又發(fā)布了九大家電售后服務標準，這是我國家電服務領域首批國字頭通用標準，該系列標準對家電售后企業(yè)的行為、服務人員資質等環(huán)節(jié)進行了明確的規(guī)定。

????而家電業(yè)服務體系的建立，不僅促使家電服務行業(yè)走上規(guī)范化、法制化的軌道，也是家電業(yè)發(fā)展和類似“家電下鄉(xiāng)”等惠民工程推進的重要保障。