蘇寧電器被指銷售欺詐 銷售策略還是營銷漏洞

    據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，廠家附帶電視機(jī)座，賣場卻強(qiáng)制搭售；消費(fèi)者想退貨，遭到冷遇；賣場出具的發(fā)票不符規(guī)定，致使消費(fèi)者不能享受國家補(bǔ)貼；是無意還是故意，是偶然還是必然，《天天315》權(quán)威調(diào)查：蘇寧電器，是銷售策略還是營銷漏洞？

    消費(fèi)者投訴

    2月15日，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目組收到廈門聽眾蔣艇南的投訴，說的是蘇寧電器銷售欺詐的問題。蔣先生說，去年11月12日他在蘇寧易購網(wǎng)上購買了一臺52寸飛利浦電視價值1萬3千940元，購買新電視本來是一件讓人高興的事可是沒想到自從買了這電視就算是買到了一大堆的煩惱了。

    蔣先生在網(wǎng)購的時候，蘇寧要求自行購買電視的底座花費(fèi)是220元，而實(shí)際上這款電視廠家是帶有底座的。

    蔣先生：當(dāng)時他在網(wǎng)上就有一個圖案包括價格都有寫上，所以我當(dāng)時就認(rèn)定這個電視機(jī)是沒有底座的，然后送貨的時候確實(shí)那個紙箱上也說，紙箱里不包括底座。但他們安裝人員來的時候，他說他問過他們銷售人員，飛利浦是有底座的。我打電話他告訴是沒有底座的，他來看了以后說明沒有底座，這就是他們店面銷售知道飛利浦是全部有底座的，但是他派來的師傅不知道這種情況，來了以后他看沒有底座，第二天又回去取底座。

    記者：第二天又回去給你取底座了，但是這個底座是花220塊錢買的是嗎？

    蔣先生：對。

    當(dāng)電視送到家的時候，負(fù)責(zé)安裝師傅對這一款電視非常的陌生，無法順利安裝電視，當(dāng)最終確認(rèn)電視質(zhì)量有問題蔣先生要求退貨的時候，蘇寧的售后服務(wù)的態(tài)度卻顯得很糟糕。

    蔣先生：開機(jī)的時候不出圖象，全部都是白色的馬賽克，這種狀態(tài)還是有，所以我就一直堅持要求退貨。他們對此的回答說，“這個電視機(jī)有沒有馬賽克或者是質(zhì)量好不好壞不是說你說了算的，要我們說了才能算?！钡撬植慌扇藖磉M(jìn)一步解決這個問題，包括其中有一臺插座是插不上去的。這個事情拖了大概有一個月的時間。

    蘇寧電器始終不給退貨，消費(fèi)者也就不想再糾纏了，于是決定不再退貨，想要領(lǐng)取國家電器以舊換新補(bǔ)貼的時候發(fā)現(xiàn)發(fā)票有問題，補(bǔ)貼拿不到。

    蔣先生：蘇寧始終沒有答應(yīng)退貨，要發(fā)票拿到他那能夠給我把國家的補(bǔ)貼拿到，我就想放棄了，不想跟他們再麻煩了。結(jié)果拿到發(fā)票給他們?nèi)?，想拿他?00塊所謂國家補(bǔ)貼的時候，他說我的發(fā)票的名稱與身份證名稱不符。我說發(fā)票的名稱是你們打上去的，不是我們打上去的，他說你們是網(wǎng)上操作的，是你們操作不當(dāng)造成的，他那個電腦上打出一頁來，下面所謂的提頭確實(shí)是身分證號碼，我說我的電視也被你們拉去，舊的電視機(jī)國家補(bǔ)貼就享受不到了，他說這樣吧，你在半年之內(nèi)再買一臺。

    記者追蹤

    接到消費(fèi)者蔣先生的投訴之后《天天315》的記者展開了調(diào)查，首先記者打電話給電視生產(chǎn)企業(yè)飛利浦，確認(rèn)電視底座的問題。

    飛利浦客服：這個應(yīng)該沒有帶，是我們這邊配過去，然后要向用戶收40元的費(fèi)用。

    記者：您再重復(fù)一遍，這個本身電視不帶底座，但是是你們這邊的飛利浦電視……

    客服：是不帶的，但是我們這邊有廠家配，配完之后要向用戶帶過去的話向用戶收取費(fèi)用40元。

    記者：并不是在某個賣場然后在另外一個賣場買底坐是220塊錢，是沒有這回事嗎？

    客服：應(yīng)該沒有，商場購買的話，除非他是比如說是之前買的機(jī)子，之前買的機(jī)子是掛在墻上的，現(xiàn)在又想改座臺座了要另外購買一個臺座是需要另外付費(fèi)的重新購買有可能是200多。

    之后，節(jié)目組記者開始與蘇寧電器取得了聯(lián)系。

    蘇寧客服：您知道顧客的聯(lián)系電話嗎？

    記者：我知道。

    客服：請您告訴我好嗎？我們這邊會盡快協(xié)調(diào)處理此事的。

    記者：怎么協(xié)調(diào)處理呢？按照一般情況之下遇到投訴你們會怎么處理？或者說能不能給我轉(zhuǎn)到一個相關(guān)的部門？

    客服：您好，您的信息我們這邊會記錄下來，盡快組織研討以便服務(wù)改善，也會把顧客的信息及時進(jìn)行反饋，然后由我們指定專人處理此事也會給您回復(fù)電話的可以嗎？

    記者：什么時候給我一個答復(fù)？

    客服：盡快。

    記者：盡量在半個小時之內(nèi)給回復(fù)好嗎？

    一個小時以后，記者仍然沒有等來蘇寧的回復(fù)，于是只好再次致電蘇寧電器。

    蘇寧客服：受理員正在處理，我們這邊可以催一下給您盡快回復(fù)。

    記者：我剛才打過電話10分鐘之內(nèi)給我答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)過去20分鐘了。

    客服：那我們這邊給您催一下，盡快給您回電話。

    記者：從第一次說一個小時之內(nèi)給我答復(fù)，現(xiàn)在說10分鐘給我答復(fù)，然后又說立刻給我答復(fù)，到底什么時候能給我一個答復(fù)？

    客服：是這樣的，我們這邊要核實(shí)一下顧客的信息，也是需要聯(lián)系一下其他人。

    記者：盡快是多久？

    客服：我們處理是需要時間的。

    在本期節(jié)目開播的時候，也就是22日12時15分，依然沒有等到蘇寧電器的任何回復(fù)。蔣先生的案例是《天天315》進(jìn)行了追蹤調(diào)查的例子。而在節(jié)目組在中國廣播網(wǎng)上的爆料系統(tǒng)當(dāng)中，關(guān)于蘇寧電器的投訴還有。

    類似投訴

    比如河南的伍女士投訴5月1日南陽蘇寧電器新店開業(yè)對外發(fā)宣傳彩頁，宣傳一千萬讓利資源力度大，生活電器降價50%，空調(diào)冰箱降價40%，彩電手機(jī)降價30%，時間三天一時間消費(fèi)者蜂擁而至，伍女士考考慮到蘇寧的信譽(yù)恰逢五一促銷想買一臺特價機(jī)，5月2日的中午12點(diǎn)多到蘇寧去買三星電視，當(dāng)時蘇寧的服務(wù)員介紹說特價6800，伍女士想回家取錢一個多小時以后回來被告知恢復(fù)原價8千多，店長說要實(shí)在想買再加200塊錢我們也賣。伍女士心想，既然拿著錢來了，就再添200吧，反正自己是看中了這款電視，但是讓她想不到的是服務(wù)人員在答應(yīng)填200成交之后又以庫里沒貨為由變掛了，轉(zhuǎn)而讓伍女士購買旁邊那款一萬多的機(jī)器。來回折騰讓伍女士感到有被捉弄的感覺，明明掛著特價促銷機(jī)卻最終被忽悠到了其他價格高的機(jī)型上，伍女士覺得受騙了。

    還有濟(jì)南的消費(fèi)者投訴，今年春節(jié)回濟(jì)南，到蘇寧泉城路店給媳婦選了一臺方正的臺式機(jī)，價格是4499元，當(dāng)時跟導(dǎo)購說清楚了說哪一款的，可是第二天送到家打開包裝顯示器竟然不是自己選擇的那一款。之后消費(fèi)者和導(dǎo)購聯(lián)系，結(jié)果得到的答復(fù)說方正的顯示器都是一樣的箱子裝的，來貨的時候也不知道是什么樣的。難道不同樣式的顯示器，申請外觀使用新型的時候?qū)＠柺且粯拥膯?？這也太能夠糊弄人了吧！