松下空調(diào)出故障 售后嫌遠(yuǎn)拒維修

????空調(diào)偶有故障尚在情理之中,報修便可,但長達三個星期都無人上門維修,讓人很難接受。家住廣東惠州龍門麻榨鎮(zhèn)的的溫先生,因此一怒之下向南方農(nóng)村報投訴。接報后,記者致電廠家全國售后,要求解釋遲遲不上門維修的原因,并問什么時候才能派人維修。對方?jīng)]有正面回應(yīng),只是說會聯(lián)系用戶。

????承諾上門卻不見人

????“我已經(jīng)報修二十多天了,廠家一直都沒派人上門(維修)!”9月8日,電話那頭的溫先生生氣

????2009年5月,溫先生在麻榨鎮(zhèn)上的電器商店買了一臺松下空調(diào)。然而,清涼的日子沒過多久,今年8月,空調(diào)“怠工”了,“開機1個小時左右就會自動停機,等我拔開插頭重新插上又行了,但過了一個小時,又不行”,溫先生說,他家的空調(diào)就這樣不斷“故技重施”。

????本應(yīng)帶來清涼的空調(diào),卻給他添了滿肚子火氣。

????8月15日,溫先生第一次撥通了松下空調(diào)的全國售后電話,客服當(dāng)時答應(yīng)安排人上門檢修。但日子一天天過去,維修人員卻一直沒來,他又先后多次致電廠家售后,但都無濟于事——還是沒有人上門維修。

????溫先生按耐不住,就找到了當(dāng)初賣空調(diào)給他的商店,對方派師傅上門進行了檢測。但在換過電路板、溫控器之后,還是不行。

????南方農(nóng)村報記者反映情況后,廠家方面迅速反應(yīng)。9月9日,商店的維修師傅為溫先生的空調(diào)添加了雪種(即制冷劑),翌日,溫先生高興地告訴南方農(nóng)村報記者,空調(diào)終于恢復(fù)正常了。

????維修部嫌遠(yuǎn)不下鄉(xiāng)

????“空調(diào)是在我那里買的,一般小問題我們都會幫忙解決,人家好心幫我買,我也要服務(wù)好?！彪娖魃痰昀习逭\懇地說。

????不過,商店老板同時無奈地承認(rèn)他們的技術(shù)不過關(guān),經(jīng)常要向龍門縣城的松下維修部請求技術(shù)支持,這次能修理好溫先生的空調(diào),也是維修部支的招,“他們說試試加雪種,于是我們從6公斤加到現(xiàn)在的7公斤就沒事了”。

????對此,縣城松下維修部的鄧先生也表示,商店師傅的技術(shù)可能不太過關(guān),維修部會向其提供指導(dǎo)和配送零部件。既然如此,維修部何不親自到一趟用戶家里檢修,何以讓大家都反復(fù)折騰?

????“路遠(yuǎn)!”南方農(nóng)村報記者在商店和維修部都得到近乎一致的解釋。

????麻榨鎮(zhèn)地處惠州龍門縣,與增城接壤,離增城只要1個小時車程,但距縣城卻有一百多公里的路程,商店方面稱由于麻榨鎮(zhèn)地處山區(qū)且較為偏僻,路也難行,“不止松下,很多廠家都很少來(麻榨鎮(zhèn))”。

????維修部的鄧先生坦承,松下全國客服中心的確有派單到龍門的維修部,但溫先生家離縣城比較遠(yuǎn),導(dǎo)致檢修工作沒有做到位。

????鄧先生表示,因為溫先生的空調(diào)是在鎮(zhèn)上的商店買的,所以空調(diào)有問題,就先由商店派師傅到用戶家里檢測,檢測出有問題,就通知維修部,他們再派人帶配件過去。

????農(nóng)村售后服務(wù)盲點多

????隨著家電下鄉(xiāng)政策的逐步推進,家電廠家加強了對農(nóng)村售后服務(wù)的投入,部分廠家縣級網(wǎng)點的覆蓋率甚至達到了100%。然而,一些遠(yuǎn)離縣城的農(nóng)村地區(qū)仍是售后服務(wù)的盲點,即便能及時上門檢修,但很多時候會遇上配件不全的情況,就要從縣城甚至市區(qū)調(diào)配,這中間耗的是農(nóng)民的時間。

????做了十幾年空調(diào)經(jīng)銷和維修的張師傅說,一些偏遠(yuǎn)的地方,維修部不可能接到單就馬上去,很多時候是湊齊幾張單才去一趟,有些師傅維修過了保修期的空調(diào),會比維修在保修期內(nèi)的積極。

????同樣有著十幾年空調(diào)維修經(jīng)驗的鄒師傅,在廣州承接了某國產(chǎn)大品牌的空調(diào)維修項目,他表示由于三四級城市的技術(shù)和人手不及一線城市,有時候他也需要承擔(dān)部分廣州周邊地區(qū)的維修任務(wù)。

????鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修網(wǎng)點少、維修人員專業(yè)技術(shù)缺乏是制約農(nóng)村家電售后服務(wù)發(fā)展的重要因素,消費者常抱怨廠家上門速度慢,維修效果不佳。廣州電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛在接受南方農(nóng)村報記者采訪時呼吁,廠家應(yīng)切實擔(dān)負(fù)起家電維修的責(zé)任,確保對農(nóng)民消費者的售后服務(wù)到位。

????在資深家電行業(yè)專家劉步塵看來,廠家做好產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵,不能讓農(nóng)村成為消化質(zhì)次城市淘汰品的地方。同時,應(yīng)多為農(nóng)村消費者提供電器使用指引,減少因操作不當(dāng)而導(dǎo)致的故障。

????對于家電維修服務(wù)不盡人意的原因,辛?xí)L認(rèn)為,這與維修技術(shù)人員得不到社會重視有一定關(guān)系。由于收入低,很多人都不愿意做技工,而技術(shù)好的師傅更留不住。他表示,廠家要做好對維修網(wǎng)點的結(jié)算,提高維修人員的待遇,進一步改善其社會地位。

????■記者手記

????民生無小事

????廠家須重視

????維修一臺空調(diào)用了三周的時間,哪個消費者遇到這樣的事都會來氣。作為媒體,介入事件首先是希望幫助消費者解決問題,之后便很自然地要追問緣由。商家、維修部、廠家闡述工作流程、訴說難處、解釋客觀現(xiàn)實；然后行家也講述維修市場的某些現(xiàn)狀和維修師傅們艱難的生存境況。聽完這些,忽又覺得事件的發(fā)生似乎情有可原。

????所謂公說公有理,婆說婆有理,就是因為各人都從自己的角度去看問題,用自己的標(biāo)準(zhǔn)去評價事件。然而,消費者沒有義務(wù)站在廠商的立場去理解事件,消費者更多的是用廠商的服務(wù)承諾或者常識去衡量問題。

????作為媒體,民生之事就是我們關(guān)注的事,而不論其大小。一、兩個案例好像是小事,但反映的卻是行業(yè)的普遍問題。

????作為廠商,消費者乃其衣食父母,同樣是其需要關(guān)注和服務(wù)的對象。在農(nóng)村,口耳相傳的傳播效果是巨大的,小問題處理不善就有可能引發(fā)大問題,因此,無論自己再有道理,也切勿凌駕于消費者的合理利益之上。

????■鏈接

????近年來,日系家電危機頻現(xiàn):“豎線門”、“召回門”、退市風(fēng)波……

????種種問題,讓人不禁對日系家電的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有所擔(dān)憂。

????○東芝“豎線門”

????時間:2008年底

????事件:有消費者投訴東芝一款售價過萬元的液晶電視46XF300C頻頻出現(xiàn)豎線,短短三四個月,數(shù)百名各地東芝彩電用戶群起響應(yīng),型號擴延至數(shù)款多個型號,要求召回之聲不絕于耳。

????結(jié)果:東芝有條件地部分同意消費者免費維修,但以中國沒有相關(guān)法規(guī)為由拒絕召回。

????○索尼面板故障

????時間:2010年1月

????事件:索尼在其官方網(wǎng)站上發(fā)布通知,稱2007年和2008年開始銷售的兩款產(chǎn)品“有可能存在因使用環(huán)境的影響而較早出現(xiàn)LCD面板故障”,因此索尼會對問題產(chǎn)品“延長其免費保修期至2012年10月31日”。

????結(jié)果:消費者認(rèn)為不主動召回是“逃避責(zé)任的處理方式,欠缺誠意”,但索尼最終并未召回問題產(chǎn)品。

????○保修期縮水

????時間:2010年3月

????事件:央視在“3·15”晚會上曝光了東芝、索尼等國外廠商未對平板電視的顯示屏提供3年質(zhì)保,違反國家彩電“三包”規(guī)定,與此形成鮮明對比的是,國產(chǎn)彩電廠商全部符合要求。

????結(jié)果:針對被曝顯示屏保修期“縮水”的問題,索尼、三星等外資品牌相繼發(fā)布了新售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將平板電視顯示屏的保修時間由兩年延長至三年。

????○松下“召回門”

????時間:2010年8月

????事件:松下召回2007年3月到2009年3月期間生產(chǎn)的B20～B26/C23～C29系列,共29個型號、36萬多臺電冰箱,問題產(chǎn)品或存在不正?，F(xiàn)象或存在安全隱患。但召回公告發(fā)布后,松下冰箱的售后熱線卻難以撥通,由此引發(fā)眾多消費者的擔(dān)憂和不滿。

????結(jié)果:松下中國董事長城阪俊郞在發(fā)布召回通告6天后向中國消費者致歉。

????○夏普空調(diào)退市?

????時間:2010年9月

????事件:有媒體報道,夏普空調(diào)已退出中國市場,記者走訪市場發(fā)現(xiàn),夏普空調(diào)已難覓蹤影,甚至有商家表示廠家已停止供貨。

????結(jié)果:夏普方面予以否認(rèn)。