家電售后維修李鬼多 買賣雙方需加強把關(guān)

????居家過日子，難免會遇到家電需要維修的時候。說明書、保修卡在手倒無所謂，如果沒有就需要查詢一下了。但最近，不少媒體曝出消費者頻頻遭遇“山寨”維修。為什么現(xiàn)在家電維修領(lǐng)域的“李鬼”那么多，消費者又當如何辨清真?zhèn)危S護自身利益？請看本報記者的調(diào)查。

????電視偏色了、空調(diào)沒氟了、冰箱不制冷了……居家過日子，個別電器出點問題在所難免。過了質(zhì)保期，收點費用咱老百姓也能接受，關(guān)鍵家電是“品牌”的，

????調(diào)查背景

????居家過日子，臨時需要某件東西卻偏偏找不到的事時有發(fā)生，再加上很多家庭都沒有完整保存各類單據(jù)的習慣，尤其是過了質(zhì)保期，那些保修卡、說明書就更不知扔到哪去了。很多人覺得現(xiàn)在信息發(fā)達，“實在找不到了，查唄！”也正是這樣的想法和做法，給某些不正規(guī)的維修點提供了可乘之機，導致消費者花了錢卻修不好甚至修出更多問題來，或者被多收了費用。

????據(jù)了解，消費者遭遇家電售后李鬼的途徑主要有兩種，其一是通過撥打114電話導航、中國電信號碼百事通118114等查到了與品牌家電同名或非正規(guī)的售后服務電話；其二是在網(wǎng)絡上搜索查詢，誤入圈套。針對這兩種途徑，記者分別進行了體驗式調(diào)查。

????電話調(diào)查

????正宗客服電話難查

????連日來，記者以普通消費者身份多次撥打114、118114、12580等常用的電話查號服務臺，查詢多家擁有全國統(tǒng)一號碼的品牌家電售后電話，結(jié)果卻因記者要求的詳細程度而有較大差異，其中多數(shù)查詢結(jié)果都不是想要的廠家“正宗”售后電話。

????比如，當記者提出要查詢某品牌的售后電話時，查詢臺的工作人員一般會先詢問是否要進行維修，得到肯定答復后會提供一些維修該類電器的公司的電話，但都不是記者已知的全國統(tǒng)一客服電話。

????如果記者特別強調(diào)要該廠家的售后電話，少數(shù)工作人員會給出品牌的全國統(tǒng)一客服電話，但更多的給出了該品牌的銷售網(wǎng)點、地方維修點電話。記者按照提供的電話與部分維修點或銷售網(wǎng)點聯(lián)系，但只有極少數(shù)人能告知上述統(tǒng)一客服電話。

????不過，調(diào)查中記者也發(fā)現(xiàn)，如果消費者能清楚并且再三強調(diào)自己要的是某品牌的“全國統(tǒng)一客服電話”，約半數(shù)工作人員可以直接給出正確的電話號碼。由此可見，查詢方法直接會影響最終的結(jié)果。

????網(wǎng)絡搜索

????假冒維修網(wǎng)點充斥

????網(wǎng)絡搜索也是很多消費者常用的手段，不同的搜索關(guān)鍵詞也會得到不同的結(jié)果。

????京華時報記者分別以“品牌名稱+售后電話”和“品牌名稱+全國統(tǒng)一客服電話”在百度上查詢了15個知名家電品牌，網(wǎng)頁上出現(xiàn)了許多維修公司的信息和電話，需要仔細辨別真?zhèn)?。其中，記者已知的?chuàng)維、海爾等10個品牌的全國統(tǒng)一客服電話出現(xiàn)在了首頁顯著位置；奧克斯、美的、小天鵝、榮事達、索尼則無法通過這種方式迅速查到正確的結(jié)果。

????那么，其他信息又是否為官方所承認呢？

????以美的為例，在調(diào)查中，記者按照上述關(guān)鍵詞搜索美的客服電話時，全國統(tǒng)一客服電話并未顯示，首頁上卻能看到三個清晰地標示著“美的售后維修”字樣的維修中心。記者撥打了這三家位于京城東部的維修點售后電話進行核實，對方均自稱為美的指定的維修點。但美的售后負責人核實后表示，這三部電話均不是美的廠家所授權(quán)的維修點，“是假冒的”。他表示，在百度上輸入具體產(chǎn)品如“美的空調(diào)維修電話”等，即可查到其全國統(tǒng)一客服電話。

????京華家居特別提醒消費者注意的是，不要輕易相信網(wǎng)頁搜索出的400開頭的服務號碼，所謂官網(wǎng)也要仔細辨別。因為目前相關(guān)部門對于400號碼的申請是開放的，并不具備權(quán)威性，而有的假冒網(wǎng)點更是處心積慮將網(wǎng)址和號碼申請得與“官方”極其相似。

 ???消費者

????保持警惕不上當

????諸多冒牌維修點直接傷害的是廣大消費者。想要過濾“山寨”，其實訣竅很多。

????不少企業(yè)的售后負責人表示，一旦您無法找到某品牌的全國統(tǒng)一客服電話，到附近家電賣場的品牌專柜詢問不失為一個好選擇，盡管那有點麻煩。如果要通過網(wǎng)絡或電話查詢廠家的維修電話，一定要謹慎，找到官網(wǎng)從中再尋找售后電話比較安全；當維修人員上門后，也要細心辨別其言行是否專業(yè)。

????電話網(wǎng)絡勿盲信

????在對各家電品牌企業(yè)進行采訪的過程中，多數(shù)人都表示，目前電話和網(wǎng)絡查詢并不是公益性的，因此其客觀公正性就會受到影響，消費者在查詢時使用一定的技巧，可以減少查到假冒電話的幾率。

????據(jù)美的北京公司售后負責人透露，多數(shù)電話查詢臺都有一個“優(yōu)先報號”原則，“可能有些企業(yè)多給些錢，查詢臺便會優(yōu)先報出其電話號碼，因此消費者可要求查號臺多報幾個號碼，或通過變更查詢關(guān)鍵詞多查幾次?！彪娫挷樵儠r，要強調(diào)需要廠家的售后電話，當對方報出電話號碼前的名稱時，注意聽是否為企業(yè)的名稱；在網(wǎng)絡查詢品牌的網(wǎng)站時，最好打上“官網(wǎng)”兩個字，這樣會過濾掉很多冒名頂替者。

????卡證齊全確保身份

????您還可以通過辨別維修人員提供的服務來判斷是否為廠家服務人員。

????正規(guī)廠家的維修人員，可以通過幾個標志進行識別：如正規(guī)廠家的維修人員一定會著統(tǒng)一工服，而非“便衣”；他們通常會在胸前掛著一個寫有其基本信息的工牌，也愿意出示其工作證明，以方便消費者對其服務進行監(jiān)督。

????其次，品牌企業(yè)對自己售出產(chǎn)品的維修情況都會有完整記錄，因此維修人員上門提供服務時多會攜帶一張工作單，里面會有客戶的基本信息項目以及產(chǎn)品的信息項目，修理完畢后需要客戶確認和簽字。

????再者，品牌家電企業(yè)在提供上門維修服務后，客服部門都會對該次服務進行電話回訪。

????注重細節(jié)方顯正規(guī)

????消費者不僅可以通過硬件，還可以通過有些軟性的細節(jié)來驗明正身。奧克斯空調(diào)北京營銷中心售后經(jīng)理鄭宏展表示，正規(guī)企業(yè)的維修人員都是公司進行統(tǒng)一管理的，因此在服務標準和服務細節(jié)方面都有統(tǒng)一標準，消費者可以很容易地看出對方是否為正規(guī)廠家的維修人員。例如，敲門會比較有禮貌、進門后會穿鞋套、在地板上蓋布以做好保護工作、擺放工具很整齊而不是隨地亂放、比較臟的東西會用布墊著，以免弄臟客戶家里。除此以外，消費者可以直接詢問其是否為廠家的維修人員，如果是的話會表現(xiàn)得很從容。

????企業(yè)

????增加提示防李鬼

????接受京華家居記者采訪時，幾乎所有家電品牌都表示正在遭受售后維修部門被假冒的困擾。消費者屢屢被騙，其實也標志著廠家的服務存在瑕疵，比如有的企業(yè)甚至沒有全國統(tǒng)一服務電話，比如對于這種重要信息的推廣和提示力度不足，以及對外咨詢電話經(jīng)常變化等。

????設置統(tǒng)一客服電話

????針對這些來自消費者的質(zhì)疑，不少企業(yè)也開始積極采取應對措施并有加大宣傳力度的計劃。

????為杜絕假冒以及授權(quán)維修點變化影響服務質(zhì)量，目前絕大多數(shù)品牌的家電生產(chǎn)企業(yè)都設置了全國統(tǒng)一的客戶服務電話。消費者撥打這個號碼到企業(yè)的呼叫中心，工作人員會進行詳細記錄，并分配給各地的授權(quán)簽約維修點，在規(guī)定時間內(nèi)由其指派工作人員上門維修，呼叫中心會在維修結(jié)束后進行電話回訪。

????對于這樣的企業(yè)而言，全國客戶服務電話是所有該品牌產(chǎn)品使用者進行咨詢、投訴和報修的唯一電話。“我們只會對外推廣這一部電話，而不會推廣區(qū)域電話或者地方站點，因此消費者在搜索和查詢時應該特別注意?！睘榱吮ＷC服務質(zhì)量，業(yè)內(nèi)人士建議消費者盡量撥打總部統(tǒng)一電話而不是直接聯(lián)系各地維修點，以免受騙上當。

????售后電話附于機身

????為了減少冒名頂替者給企業(yè)和消費者的權(quán)益帶來影響，部分品牌也有高招，其中最有效的辦法就是電話號碼與電器不分離。深圳創(chuàng)維RGB電子有限公司北京分公司用戶服務中心經(jīng)理張恒軍介紹，目前創(chuàng)維售出的所有電視，都會在開機畫面上顯示廠家的全國統(tǒng)一客服電話，這樣，消費者使用電視一定時間便可以記住這個號碼；美的北京公司的售后服務人員則表示，針對很多用戶容易把保修卡等單據(jù)弄丟的問題，廠家在空調(diào)遙控器背面、冰箱或洗衣機等產(chǎn)品的機身后面貼了一個銘牌，上面都印了全國統(tǒng)一客服電話。????本報記者 張麗