市北區(qū)各醫(yī)院人民滿意醫(yī)療機構工作進展

????市北區(qū)骨傷科醫(yī)院服務總監(jiān)化解醫(yī)患矛盾糾紛

????服務總監(jiān)負責導醫(yī)、提供咨詢、接受和處理患者的投訴，做好醫(yī)患之間的溝通，有效防范和及時化解醫(yī)患矛盾糾紛，并擁有一定職權，直接向院長、書記負責。服務總監(jiān)職責主要包括：接受和處理患者糾紛，做好醫(yī)患溝通，有效防范和及時化解醫(yī)患矛盾。要求服務總監(jiān)要熟悉衛(wèi)生相關法律法規(guī)，了解醫(yī)院全面工作，熟悉門診各窗口服務流程和規(guī)范，協調溝通能力強，主動服務意識強，

????以前遇到糾紛或者投訴都是部門間踢皮球，問題老拖著不解決，患者當然不滿意。如今有了大堂服務總監(jiān)，問題得到快速解決，也意味著很大一部分隱性醫(yī)患糾紛在沒有擴大前就被及時化解了，以前大部分投訴都要鬧到醫(yī)院的投訴辦公室解決，現在在門診大廳就可以解決掉85%～90%。

????市北區(qū)骨傷醫(yī)院全面打造無縫隙護理

????醫(yī)院在試點病區(qū)試運行無陪護護理服務，并組織全院護士細化服務流程，建立?？婆R床護理路徑全面為病人提供細致的基礎護理，專業(yè)的?？茖２∽o理。在此基礎上，醫(yī)院護理部積極組織了“百名護士訪百家”服務競賽，由科室護士長帶領責任護士利用業(yè)余時間按照住院患者信息卡中的信息進行家訪，看望手術后出院患者的康復狀況。通過進一步指導術后的功能鍛煉，針對每一位患者的不同情況做好健康指導，并發(fā)放科室自制的精美健康宣傳材料，為出院患者送去溫暖。

????市北區(qū)醫(yī)院(中醫(yī)院)重細節(jié)求實效

????扎實開展“人民滿意醫(yī)療機構”創(chuàng)建工作

????醫(yī)務科在臨床科室中全面推行并落實“醫(yī)療安全預警制度”，設定三級醫(yī)療安全預警項目，對于醫(yī)務人員由于“作為不規(guī)范”或“不作為”而發(fā)生的任何有可能導致醫(yī)療事故出現的醫(yī)療事件實施科學預警、動態(tài)評價，進一步強化缺陷管理，達到消除安全隱患并警示責任人的目的。護理部開展以“病人為中心 提供優(yōu)質服務”為主題的護理工作自查自糾活動，以規(guī)章制度的落實為主線，滲透到護理工作的各個層面，對質量要素的各方面進行深挖細查，查流程、查細節(jié)、查人員、查環(huán)境，全院護士廣泛參與，積極開展自查，總計查找出4個大類40余項不合格工作流程與工作細節(jié)，根據護理質量持續(xù)改進的原則及方法，護理部與科室共同制訂并扎實落實詳細的整改計劃，以此進一步規(guī)范了護理工作行為，培養(yǎng)了護士嚴謹的工作作風，為病人提供高質量的護理服務。門診部積極開展人文關懷、貼心服務，針對上午時間段病人較多的現象，大廳服務總監(jiān)、掛號窗口、分診窗口工作人員工作時間前移，提前半小時到崗，方便了患者就醫(yī)；窗口的每一位工作人員都佩戴笑臉標識服務，為病人送上微笑，送上溫暖，拉近了醫(yī)患距離。院團委組織的“志愿者團隊”活躍在醫(yī)院的各個角落，每天的就診高峰段，志愿者全程陪同在老人、殘疾人、孕婦等行動不便的患者身邊，幫助他們優(yōu)先就診取藥；志愿者中的臨床醫(yī)生、護士在病房中建立了“健康教育第二課堂”，每周固定時間組織不同的健康講座，滿足不同病人的個性化的健康需求；部分志愿者還冒著高溫酷暑，進入社區(qū)，為社區(qū)的居民提供醫(yī)療及醫(yī)保咨詢，幫助他們解決健康問題。

????市北區(qū)醫(yī)院（中醫(yī)院）舉辦“醫(yī)院開放日”活動

????進一步增進醫(yī)患溝通

????8月13日上午，市北區(qū)醫(yī)院（中醫(yī)院）舉行了“醫(yī)院開放日”及“向市民報告、聽市民意見、請市民評議”活動，邀請了7名人大代表、政協委員及社區(qū)居民代表來到浮新醫(yī)院，體驗醫(yī)護人員的工作狀態(tài)，了解醫(yī)護人員的辛苦，讓更多市民關心、支持醫(yī)院的發(fā)展。該院院長張彤、院黨委書記肖翠林與代表、委員們面對面進行了一個多小時的溝通交流，聽政于民，問計于民，廣泛征求意見和建議，同時也讓醫(yī)護人員了解病人的心理與需求，提高醫(yī)療技術服務水平，做到讓人民群眾滿意。

????座談中，代表和委員們就醫(yī)院的發(fā)展建設、醫(yī)院行風及醫(yī)德醫(yī)風建設、老百姓看病難、看病貴等問題踴躍提問，張彤院長現場給予了耐心解答和正面回答。隨后，代表和委員們就如何幫助醫(yī)院解決目前問題及困難進行了熱烈的討論，大家都紛紛表示要將這些情況反映到人大、政協會議上去，呼吁全社會多些關心醫(yī)院的建設與發(fā)展。與醫(yī)務人員零距離接觸，使各位代表、委員們對醫(yī)療工作所具有的緊迫性、艱巨性、風險性有了較深的了解，體驗到了醫(yī)護人員在日常工作中的辛苦和不被人們所知的酸甜苦辣，同時構建和諧的醫(yī)患關系，達到增進醫(yī)患雙方互相了解和信任的效果。