細(xì)節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)和尊重
——記青島機(jī)場(chǎng)邊檢站“十厘米服務(wù)法”首創(chuàng)者董琳琳

????一位旅客把護(hù)照放在檢查臺(tái)上,女檢查員手掌向上平伸過(guò)去,在手指與手掌之間形成柔美的起伏。隨后,刷機(jī)、驗(yàn)證、錄入信息等流暢的程序后,一個(gè)輕柔而雅致的推送,將護(hù)照送回旅客面前。這個(gè)擁有如此優(yōu)美手勢(shì)的檢查員,就是青島機(jī)場(chǎng)邊防檢查站 “十厘米服務(wù)法”首創(chuàng)者董琳琳，該服務(wù)法已被收錄到“公安部12項(xiàng)出入境便民措施”。

????董琳琳畢業(yè)于青島大學(xué)，2003年入伍，現(xiàn)為青島機(jī)場(chǎng)邊防女子旅檢科上尉檢查員。

????為了將這一動(dòng)作做得標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美，她利用工作之余搜集大量相關(guān)資料進(jìn)行學(xué)習(xí),并虛心向航空公司職員討教禮儀知識(shí)，把社交禮儀與邊檢工作實(shí)踐細(xì)致結(jié)合,規(guī)范服務(wù)旅客時(shí)的言行舉止，總結(jié)出一套“臺(tái)內(nèi)檢查員執(zhí)勤規(guī)范手勢(shì)”,讓簡(jiǎn)單的手勢(shì)變得優(yōu)美而富有表現(xiàn)力。

????“當(dāng)韓國(guó)旅客用手托著另一只手的小臂將護(hù)照遞上來(lái)時(shí),按照韓國(guó)的禮節(jié)就應(yīng)該用雙手將護(hù)照遞還對(duì)方?！倍樟彰看谓舆^(guò)旅客的護(hù)照證件時(shí),都是用左手接,單手刷機(jī)讀碼,用右手鍵盤(pán)錄入相關(guān)信息。對(duì)此,董琳琳這樣解釋:“左手接護(hù)照證件,刷機(jī)讀碼,用右手直接錄入相關(guān)信息,比右手接護(hù)照證件,刷機(jī)讀碼,再將護(hù)照證件交左手,由右手錄入相關(guān)信息能節(jié)約2秒左右的時(shí)間。每個(gè)航班我大約要驗(yàn)放30名旅客,如果為每名旅客節(jié)省2秒鐘,最后一名旅客就可以少排一分鐘的隊(duì)?！?/p>

????在為殘疾旅客提供服務(wù)時(shí)，董琳琳注意避免使用“殘疾”、“殘障”等詞匯而改稱“特需”，在提供幫助之前總要禮貌地詢問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么？”在征得同意后再提供幫扶，小小的細(xì)節(jié)，充分體現(xiàn)了對(duì)殘疾旅客的尊重與體恤。2008年，來(lái)青島參加殘奧帆賽的澳大利亞代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)瑟琳娜稱贊董琳琳的服務(wù) “非常人性化，有效地消除了殘疾人在通關(guān)時(shí)的尷尬情緒，讓人感到方便、愉快?！?/p>

????本報(bào)記者 劉振興