4S店車主休息室圖片

　　汽車服務需要特色

　　伴隨著市場差異化的逐漸縮小，產(chǎn)品的同質化日益嚴重，因此，2006年汽車服務領域要想在競爭中立于不敗之地，就必須為用戶提供更專業(yè)、更方便、更高層次的服務，也就是說要做出自己的特色。這一點從一汽大眾奧迪就可看出苗頭。

　　上周，一汽大眾奧迪首都機場服務中心正式開業(yè)，它主要為在京的奧迪用戶服務。服務項目分為基礎服務與增值服務�；�礎服務是指奧迪用戶可以有效利用自己乘機外出的時間，駕車到機場的一汽-大眾奧迪服務中心，享受以往在奧迪4S店的常規(guī)保養(yǎng)、正常維修、內部清潔、車輛拋光打蠟、安全存車、車輛清洗等服務項目，并在此期間，車輛將安全停泊在奧迪車專用停車位上，迎接用戶的返程。增值服務是指，為奧迪用戶提供關于乘機的增值服務，比如：電話預約代購機票、代辦登機牌、行李托運、專車接送登機、更換登機牌、優(yōu)先選擇艙位，更有開設的星級貴賓休息室，讓奧迪用戶在接機送機期間能享受到舒適的休息環(huán)境及尊貴的服務。2006年還將開通VIP綠色通道專人接送、市內代送客人等人性化服務。

　　據(jù)了解，此項服務在汽車行業(yè)還都是首例，可謂真正做出了自己的特色。奧迪用戶在接機等待期間，只要憑車輛登記信息就可以享受到在此中心的免費休息，并且在外出期間的車輛停車收費五折。如此服務，不但為用戶節(jié)省了時間，節(jié)省了停車費用，更使用戶感受到國際化的服務理念。

　　“商家應該改變原來的粗放式經(jīng)營，力求精細，有針對性。”南開大學市場營銷系吳曉云教授表示，“消費者需要什么，汽車商家要了解并予以滿足，汽車經(jīng)銷商要為消費者提供差異化、人性化的服務，這種服務要讓用戶感覺到是可以掌握的、固定的、規(guī)范的。”可以預測，2006年，將會有越來越多的企業(yè)推出具有自己特色的服務內容，以在市場上贏得先機。

　　汽車服務需要“120”

　　汽車如同人一樣，無法事先知道何時會“發(fā)病”。比如，突然打不著火了、輪胎爆了、沒汽油了、車陷溝里了……真要是遇到這樣的事，那份急恐怕是別人無法體會的，尤其是夜深人靜、孤獨無助的時候。此時，如果您手邊有幾個汽車緊急救援的電話號碼，或許可以解燃眉

　　之急。因此，汽車需要一個隨叫隨到的救援“120”，一旦在路上發(fā)生任何故障，只要撥打電話，就有如同“救護車”一樣在第一時間來救援。這對用戶來說最實惠最方便。因此，2006年，各品牌汽車將在此展開競爭。

　　據(jù)了解，汽車救援服務覆蓋的城市已經(jīng)達到了396個。同中聯(lián)車盟合作的專業(yè)汽車救援機構已經(jīng)超過了200多家，救援服務覆蓋了全國360多個城市，有數(shù)百萬汽車用戶在享受服務。中聯(lián)車盟的副總經(jīng)理俞遠寧表示，國內要做全國汽車救援服務的絕不止中聯(lián)車盟一家，但服務真正能覆蓋全國的，在很長的一段時間內，絕不會有第二家。

　　國內提供汽車救援服務的公司多達幾萬家，數(shù)量雖多，但大多規(guī)模偏小，服務標準也參差不齊。即便是一些做得還不錯的公司，基本上也都受地域限制，一旦車主駕車去外地，其救援服務便無能為力了。所以，汽車救援行業(yè)要真正解決生存與發(fā)展的問題，要整合的資源除了全國各地的汽車救援公司外，還應包括金融、通訊、IT、保險、地產(chǎn)等很多領域的資源。跨地域只是第一步，跨行業(yè)才是更重要的第二步。中聯(lián)車盟的注冊客戶量已經(jīng)達到了50多萬，2006年底客戶量將突破100萬。

　　汽車服務需要誠信

　　隨著汽車服務業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的問題擺在了有車族的面前。不少車主反映買得起車卻養(yǎng)不起、修不起車。原因就在汽車服務行業(yè)秩序混亂，以次充好、漫天要價、小題大做等現(xiàn)象十分普遍。有車就得上路，上路一不小心磕著碰著，就是幾百上千元的損失；車出了毛病，一修再修也沒修到點子上，修車貴、亂收費等不規(guī)范行為成為眾多汽車消費者的心病。據(jù)網(wǎng)上車市網(wǎng)站最近的一份調查資料顯示：消費者最看重的是售后服務的誠信度，比例高達81.7%，這充分體現(xiàn)出消費者的強烈愿望與要求，只有誠信才是其服務的基礎，售后服務企業(yè)在2006年必須提高自身的誠信度，才能提升消費者的滿意度。

　　據(jù)了解，全國各地的汽車服務業(yè)都在開展誠信服務活動。由重慶汽車服務商會發(fā)起的“重慶汽車服務業(yè)誠信大聯(lián)盟”正式成立，汽車服務業(yè)人士共同發(fā)出了“以誠信求發(fā)展”的口號。就目前情況看，我國的汽車服務業(yè)還屬于起步階段，離世界水平還有相當大的差距。統(tǒng)計表明，目前國內汽車服務與跨國企業(yè)相比，服務單一，規(guī)模有限，企業(yè)素質不高，惡性競爭，秩序混亂，市場機制和服務體系不完善。隨著2006年，我國汽車市場逐漸走向成熟，消費者對企業(yè)提供的服務要求也越來越高，企業(yè)要想在競爭中占有一席之地，就必須用誠信去打動消費者，為消費者提供更加優(yōu)質的服務。

　　汽車服務需要領袖

　　據(jù)統(tǒng)計，目前國內正式在冊的汽車維修企業(yè)達30萬家，還不包括沒有注冊的路邊店；汽車用品及服務方面，目前僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)為9000家左右。與跨國企業(yè)相比，國內企業(yè)雖在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，但大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應現(xiàn)代市場競爭的企業(yè)則為數(shù)不多。隨著市場的放開，國際知名品牌的進入，這些企業(yè)將由于資金、管理及品牌的落后而很快被淘汰出市場。國內汽車服務企業(yè)其經(jīng)營范圍絕大多數(shù)在區(qū)域市場，而跨國汽車服務貿(mào)易領域的強手們諸如日本黃帽子等則把連鎖店開遍了中國。在這種情況下，更需要有實力、上規(guī)模的行業(yè)領袖出現(xiàn)來與跨國企業(yè)相抗衡。2006年就要到來了，國內汽車服務業(yè)必須加快整合，如果在明年還不能誕生行業(yè)領跑者，形成強有力的連鎖經(jīng)營，做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，想在汽車服務市場淘金恐怕不容樂觀。信報記者 崔庚

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