到銀行辦理存取款、貸款業(yè)務(wù)，仍需手持取號(hào)機(jī)吐出的號(hào)碼，排著長長的“人龍”，老老實(shí)實(shí)的等著服務(wù)窗口叫號(hào)，再到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)嗎？目前，這
種中國傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式已經(jīng)不再為新一代的有產(chǎn)階級(jí)所接受。因?yàn)�，他們有了更好的選擇——去外資銀行辦理VIP業(yè)務(wù)，享受上帝般的個(gè)人服務(wù)。
隨著外資銀行在北京、上海等城市的逐步擴(kuò)張，一種新的銀行服務(wù)理念正在形成。與傳統(tǒng)銀行所提供的服務(wù)模式不同，這些外資銀行通過對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，并盡量滿足其需求，以吸引更多客戶。
與中資銀行的大眾定位不同，外資銀行更看重高端客戶。
放之四海皆準(zhǔn)的“二八法則”
商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)中向來有所謂的“二八定律”，即20%的客戶給銀行帶來80%的收入。高端客戶無疑是銀行業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。在人民幣項(xiàng)目上一直被束縛手腳的外資銀行，也正是看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，紛紛將高端客戶作為其進(jìn)入中國的業(yè)務(wù)突破口。
根據(jù)麥肯錫公司最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在中國，家庭年收入在4300美元以上的中高收入家庭大約有3000萬戶，而其中4%即120萬戶家庭擁有高達(dá)10萬美元以上的存款。這些富裕家庭的存款比例占到了中國個(gè)人存款的50%以上。中國個(gè)人金融資產(chǎn)總量則達(dá)到了20萬億元人民幣的規(guī)模。擁有雄厚資產(chǎn)的高端客戶無疑已漸露頭角。
據(jù)了解，目前在中國已經(jīng)開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的外資銀行中，基本都將客戶鎖定為存款5萬美元以上的高端客戶。其中，花旗銀行及荷蘭銀行的門檻為存款10萬美元。恒生銀行更是設(shè)立了針對(duì)最低開戶金額為50萬元港幣或等值外幣的理財(cái)中心。
由于在外匯交易中有著更多經(jīng)驗(yàn)和更高信譽(yù)，這些世界級(jí)銀行顯然在貴賓理財(cái)服務(wù)的理念和服務(wù)模式上更勝國內(nèi)銀行一籌。
一名外資銀行的客戶經(jīng)理直言不諱地表示：“我們同中資銀行的定位不太一樣，他們定位于大眾，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，這點(diǎn)我們自知沒法相比，但是我們一對(duì)一接待客戶的水平也是他們無法達(dá)到的。將來外資銀行都會(huì)走這條路，就是瞄準(zhǔn)高端客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。”
ORACLE中國公司金融行業(yè)總經(jīng)理?xiàng)钗膭俑枪_表示，他堅(jiān)信2%的客戶能夠產(chǎn)生98%的利潤。“我們?cè)趯?duì)客戶有一個(gè)全面的了解和統(tǒng)一的分析后，開始對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。有了這個(gè)評(píng)價(jià)體系，就可以知道哪些是賺錢的客戶，哪些是不賺錢的客戶，賺錢的客戶有什么特別的需求，從而決定我們的營銷策略�！�
VIP們?cè)谝獾氖恰笆欠癖蝗嗽诤酢?
“10月我們?cè)邶垶硠e墅組織了一個(gè)戶外聚會(huì)，邀請(qǐng)部分VIP客戶在那里進(jìn)行了一次烤肉聚會(huì)。一些VIP客戶帶著自己的親朋好友前來參加。活動(dòng)中還安排了房地產(chǎn)商和客戶見面，客戶了解到了關(guān)于房地產(chǎn)投資的有關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)商則推介了自己的樓盤，達(dá)到了雙贏的效果�！睎|亞銀行北京分行一位高級(jí)客戶經(jīng)理在介紹到該行為VIP客戶提供的服務(wù)時(shí)，舉出了這樣的例子。
這名負(fù)責(zé)VIP客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理告訴記者，東亞銀行的VIP服務(wù)主要針對(duì)的是那些有一定資產(chǎn)的企業(yè)主以及部分外企的高級(jí)白領(lǐng)。這部分人的特點(diǎn)是：年齡在40歲左右，手中有一定的資產(chǎn)，有較高的收入，并享有一定的社會(huì)地位。
“由于他們特定的職業(yè)和社會(huì)地位，他們這一階層的人格外在意自己是否被別人在乎”，這位客戶經(jīng)理說，“不僅如此，他們?cè)诳释c同階層的人進(jìn)行交流的同時(shí)，也很在意自己的私密空間�！�
據(jù)介紹，目前東亞銀行針對(duì)其VIP客戶特定的感情需求和實(shí)際需求所推出的VIP服務(wù)產(chǎn)品主要有三大類，即業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)、財(cái)富增值服務(wù)和滿足個(gè)人興趣的服務(wù)。除了傳統(tǒng)意義上對(duì)客戶提供基本的現(xiàn)金帳戶服務(wù)、進(jìn)行一對(duì)一的理財(cái)規(guī)劃外，銀行還將客戶進(jìn)行細(xì)分，并向他們開展有針對(duì)性的講座�！氨热缥覀儠�(huì)把做進(jìn)出口業(yè)務(wù)的VIP客戶集中起來，請(qǐng)外貿(mào)方面的專家和他們交流；或者請(qǐng)來研究房地產(chǎn)政策的經(jīng)濟(jì)學(xué)家給做房地產(chǎn)項(xiàng)目的客戶們講課，這就給同行業(yè)的客戶之間增加了相互交流、相互溝通的機(jī)會(huì)�！�
而東亞銀行也會(huì)定期舉辦一些投資沙龍，請(qǐng)一些知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家和投資專家進(jìn)行投資講座。據(jù)這位客戶經(jīng)理介紹，在這些講座中尤以房地產(chǎn)和金融投資最受歡迎。
此外，東亞銀行還會(huì)定期開展一些滿足個(gè)人興趣、愛好的活動(dòng)，比如有關(guān)品酒、雪茄或風(fēng)水等各種主題的聚會(huì)。通常這些聚會(huì)或沙龍的規(guī)模都不大，一般控制在百人以內(nèi)。該客戶經(jīng)理表示，類似這種服務(wù)，不僅可以滿足部分客戶的需求，穩(wěn)定客源，同時(shí)還可以擴(kuò)大其市場。“因?yàn)榭蛻魝儏⒓踊顒?dòng)的時(shí)候還可以帶來朋友，這也為我們提供了新的客源”。
采訪中，記者了解到，面對(duì)即將來臨的圣誕節(jié)，東亞銀行就計(jì)劃推出面向新老客戶的答謝會(huì)，預(yù)計(jì)將采用品酒會(huì)的形式，聘請(qǐng)著名酒莊的調(diào)酒師對(duì)VIP客戶進(jìn)行有關(guān)品酒知識(shí)的介紹�！拔覀円龅氖亲鹬乜蛻舻母杏X，了解他們的需求，因?yàn)樗麄兌际菍?duì)生活品質(zhì)有著一定追求的人�！�
加速擴(kuò)張 以服務(wù)取勝
根據(jù)普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所近日發(fā)布的一份有關(guān)“外資銀行在中國”的調(diào)查報(bào)告稱，外資銀行在華正以30%的增長速度向2006年12月11日沖刺。對(duì)于這個(gè)中國銀行業(yè)向外資全面開放的最后時(shí)點(diǎn)，外資銀行充滿期待。有些銀行甚至表示，他們今年的增長率將超過100%。
這份報(bào)告的調(diào)查對(duì)象囊括了目前在華的35家主流外資銀行，包括花旗、匯豐、渣打、德意志、荷蘭、瑞士信貸第一波士頓等。外資銀行在接受調(diào)查時(shí)普遍表達(dá)了對(duì)未來中國市場的信心。到2008年，這些外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將從現(xiàn)在的220億美元增加到520億美元，他們的客戶也會(huì)從現(xiàn)在的5.3萬戶增加到53萬戶。在接受調(diào)查的外資銀行中，超過85%的銀行預(yù)計(jì)未來三年的利潤要超過現(xiàn)在。而它們的主要利潤來源為信用卡、住房貸款和投資產(chǎn)品。
事實(shí)上，外資銀行通常都是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引客源的。與中資銀行相比，外資銀行往往不太看重?cái)U(kuò)大市場。某外資銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理這樣告訴記者，“我們的目標(biāo)是為客戶做好服務(wù)，而不是僅僅為了增長客戶量而增長客戶量。但我們這樣做的結(jié)果是不僅留住了客戶，實(shí)際上也增長了客戶量�！�
而另一名外資銀行的客戶經(jīng)理則表示，由于他們的服務(wù)目標(biāo)定位在中高端客戶，因而享受其業(yè)務(wù)服務(wù)所需費(fèi)用的門檻也較高。據(jù)介紹，該行的VIP客戶門檻為3萬美金，目前約有一千多人辦理了該銀行的VIP業(yè)務(wù)，客戶數(shù)量遠(yuǎn)不如中資銀行那樣龐大。
盡管如此，采訪中，記者聽到了這樣的聲音。一位不愿意透露姓名的外資銀行客戶就表示，在外資銀行儲(chǔ)蓄或投資時(shí)，他的隱私得到了保障，同時(shí)感覺受到了尊重。
與之相比，國內(nèi)銀行則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在了后面。盡管如招商銀行等中小股份制商業(yè)銀行已經(jīng)開始注意到通過理財(cái)師與客戶“一對(duì)一”交流、為VIP客戶設(shè)置“綠色通道”，在政策允許范圍內(nèi)為辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的VIP客戶提供利率、額度優(yōu)惠，增加信用卡額度，享受信用卡年費(fèi)、會(huì)費(fèi)、掛失、補(bǔ)卡等費(fèi)用的減免，享受保管箱租金優(yōu)惠等形式向VIP客戶提供服務(wù)。但與外資銀行相比，雖然業(yè)務(wù)種類看似繁多，但卻異常相似。
毫無疑問，隨著外資銀行的進(jìn)一步涌入，中資銀行如何保住自己的優(yōu)質(zhì)客戶，已經(jīng)成為了一個(gè)亟待解決的問題。
