星巴克咖啡店在某種程度上成為亞洲白領(lǐng)人士心目中“健康、成功和地位”的象征，最主要的是因這里動(dòng)聽的音樂、優(yōu)雅的會(huì)客環(huán)境所形成的獨(dú)特氛圍，使在星巴克喝咖啡變成一種情感體驗(yàn)。同樣，在旅游業(yè)，當(dāng)游客不再滿足于走馬觀花式的觀光旅游時(shí)，迪斯尼、親子游等涉及情感或興趣的體驗(yàn)項(xiàng)目就越來越多地 進(jìn)入可供人們選擇的菜單。

    旅游業(yè)其實(shí)是天然的“體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)”。旅游者出游接觸另文化與異域風(fēng)情，并通過一系列的刺激和體驗(yàn)獲取精神成長(zhǎng)，本身就融合了審美、娛樂、教育等眾多體驗(yàn)性因素。而旅游企業(yè)成功的秘訣，實(shí)際上往往在于營(yíng)造一種“流連忘返”的環(huán)境和氛圍，以使人體驗(yàn)深刻、印象難抹。迪斯尼樂園即為其中之代表。

    在當(dāng)今時(shí)代，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)融入商業(yè)、政治、教育、文化、藝術(shù)等各個(gè)方面，此一大眾旅游時(shí)代到來所帶來的旅游產(chǎn)品均質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、容易仿制的特點(diǎn)，直接導(dǎo)致了以降價(jià)為特征的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，因旅游企業(yè)不得不進(jìn)行嚴(yán)格的成本控制，又直接導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量以更快速率下降。現(xiàn)代散客自助旅游方式的興起，正是對(duì)這種大眾旅游弊端的一種逆反，也直白地說明了旅行社業(yè)在個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)上的嚴(yán)重缺失。

    旅游業(yè)，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品的基本功能之外不斷追加體驗(yàn)的附近價(jià)值，使產(chǎn)品在成本沒有顯著增加的情況下，令顧客感受到質(zhì)量的大幅提升，從而愿意為了這種額外體驗(yàn)付出高價(jià)。對(duì)厭倦常規(guī)旅游的特種人群來說，價(jià)格并不是最重要的因素，他們更看重旅游給帶來的超值體驗(yàn)。

    此外，旅行社業(yè)還應(yīng)當(dāng)增加人性化服務(wù)因素。在國(guó)外，旅行社的售后服務(wù)豐富多樣，在旅游結(jié)束后三天，員工會(huì)打電話逐個(gè)問候每個(gè)顧客；在節(jié)日或者顧客生日這樣特別的日子，旅行社總經(jīng)理會(huì)親筆寫問候卡片；甚至一年后，某些幸運(yùn)的游客還能收到意外的禮物：這一切都讓他們的客戶感到他們是那么與眾不同。

    旅行社業(yè)被低盈利和服務(wù)質(zhì)量低下的問題困擾已久，大部分將解決的辦法集中在分工體系的變遷與集團(tuán)連鎖化的發(fā)展上。但旅行社業(yè)在提供的產(chǎn)品和面對(duì)的市場(chǎng)上具有自身的特性，即體驗(yàn)性。旅行社業(yè)通過設(shè)計(jì)主題、營(yíng)造情感氛圍以及增加互動(dòng)、參與性，以進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，或者將會(huì)使其步入高質(zhì)量———高價(jià)格———高盈利的良性循環(huán)。韓輝

     編輯 張偉明