國(guó)航獲得評(píng)價(jià)較高，南航和東航評(píng)價(jià)一般 民航整體服務(wù)“一般”

    一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)民航服務(wù)形象的最新公眾調(diào)查顯示，在國(guó)航、南航、東航三大航空公司中，國(guó)航獲得的評(píng)價(jià)較高，而南航、東航的表現(xiàn)一般，在規(guī)模較小的航空公司陣營(yíng)中，上海航空公司獲得的評(píng)價(jià)最高，總體而言 ，中國(guó)民航業(yè)以“乘客為尊”的基因明顯不足，其總體服務(wù)形象一般。

    由零點(diǎn)調(diào)查＆前進(jìn)策略與東方企業(yè)家合作發(fā)布的調(diào)查顯示，2005年中國(guó)民航業(yè)的總體服務(wù)水平所獲得的公眾評(píng)分僅為73.62分。由此可見(jiàn)，中國(guó)航空業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)在公眾心目中的成績(jī)只能算是“低空飛過(guò)”，僅能做到讓消費(fèi)者勉強(qiáng)接受，離“把乘機(jī)變成愉快經(jīng)驗(yàn)”還有相當(dāng)距離。

    無(wú)論是公眾還是民航乘客，對(duì)國(guó)內(nèi)民航服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)法不夠公平合理、票價(jià)過(guò)高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)間糾紛的社會(huì)渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。