| 青島市腫瘤醫(yī)院建立起有效的病人抱怨投訴機(jī)制，受到患者高度好評。 病人投訴渠道通常有意見箱、患者熱線、工休會(huì)、患者座談會(huì)、患者意見征詢表以及患者直接向科室或職能部門投訴等。消費(fèi)行為學(xué)研究表明：只有4％的不滿意客戶會(huì)投訴；96％的不滿意客戶不會(huì)投訴，但會(huì)將他
的不滿意告訴16－20個(gè)人。患者向醫(yī)院投訴，是對醫(yī)院的管理和服務(wù)存在希望，希望問題得到解決，或者只是向醫(yī)院講述對醫(yī)院服務(wù)的一種期望，提出他們真正需要的是一種什么樣的服務(wù)，投訴的患者往往是忠誠度很高的客戶；而患者不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得投訴不會(huì)有結(jié)果，這部分患者往往會(huì)轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院求醫(yī)，造成病源流失。為了了解患者潛在的抱怨，了解患者真正的需求，服務(wù)好每一位患者，腫瘤醫(yī)院不僅不逃避患者抱怨，反而主動(dòng)給病人提供一個(gè)抱怨的機(jī)會(huì)，除了暢通上述渠道外，專門成立了病人服務(wù)中心，由專門人員負(fù)責(zé)對每一位出院患者進(jìn)行電話隨訪，讓每一位病人說出在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的實(shí)際感受，讓患者抱怨，讓患者提出意見和建議，找出工作中存在的不足，加以改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度。 此項(xiàng)舉措自2004年12月1日實(shí)行6個(gè)月以來，共隨訪病人1053人次。一個(gè)小小的電話，令病人十分感動(dòng)。市民王女士接到電話激動(dòng)地說：沒想到醫(yī)院為患者想得這么周到，出院以后，還打電話詢問有什么要求。此項(xiàng)工作剛開展時(shí)，有些患者很不適應(yīng)，因?yàn)檫^去沒有這一舉措，開始時(shí)，患者大都說一些客氣話、好聽的話，對改進(jìn)工作益處不大，為了讓患者說出真實(shí)的想法，工作人員加強(qiáng)溝通技巧，拉近醫(yī)患關(guān)系，通過電話隨訪，掌握患者寶貴的意見和建議，并對這些意見和建議加以分類管理，在每周中層干部會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，涉及到的相關(guān)科室和人員責(zé)成限時(shí)整 改，并將解決情況及時(shí)反饋給患者。 通過這一舉措，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，提升了醫(yī)院管理水平，減少了醫(yī)患糾紛，病人滿意度提高到97.46％。（王菊春）
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