電話升位，如何讓客戶滿意—訪山東網(wǎng)通公司總經(jīng)理楚俊國5月21日零時起，青島、濟(jì)南兩市本地網(wǎng)內(nèi)所有固定電話（包括小靈通）的電話號碼全部升至8位，我省通信事業(yè)由此步入一個嶄新的時代。電話升位將帶來哪些變化？以山東網(wǎng)通為首 的各通信運(yùn)營公司如何完成此次歷史重任？5.17“世界電信日”前夕，
記者專門采訪了山東網(wǎng)通公司總經(jīng)理楚俊國。
記者：固定電話（包括小靈通）電話號碼升位涉及省內(nèi)的多家通信運(yùn)營商�，F(xiàn)在，社會關(guān)注的焦點(diǎn)在山東網(wǎng)通。為何山東網(wǎng)通會成為這項(xiàng)工作的主力軍？
楚俊國：中國網(wǎng)通山東省分公司是在原山東省郵電管理局基礎(chǔ)上，歷經(jīng)了郵電分營、移動剝離、政企分開、電信拆分、海外上市，由中國網(wǎng)通集團(tuán)山東省通信公司更名而來。山東網(wǎng)通不僅承擔(dān)著省內(nèi)基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營、服務(wù)等工作，同時還擔(dān)負(fù)著應(yīng)急通信、黨政專用通信等重任。截止2005年一季度，山東網(wǎng)通電話客戶2652萬戶，居全省同行業(yè)首位，是省內(nèi)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)最多、服務(wù)最優(yōu)、品牌卓越的國家主體通信企業(yè)。因此，牽一發(fā)而動全身，升位所擔(dān)負(fù)的工作量最大，影響面也最廣，責(zé)任也最重，能否成功完成升位工作對山東網(wǎng)通是一個嚴(yán)峻考驗(yàn)。
記者：電話號碼升位涉及的設(shè)備類型復(fù)雜、用戶數(shù)量繁多，山東網(wǎng)通如何解決這些難題，既要保證升位工作完成，還要讓用戶滿意？
楚俊國：根據(jù)省政府辦公廳通知要求，山東網(wǎng)通在省通信管理局及相關(guān)部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，對全網(wǎng)所有設(shè)備、系統(tǒng)、各類用戶進(jìn)行了大量細(xì)致的摸底調(diào)查工作，針對各類設(shè)備制定了詳細(xì)的改造實(shí)施方案；對所有交換設(shè)備、智能網(wǎng)平臺、增值業(yè)務(wù)平臺、支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等進(jìn)行了大量、復(fù)雜的升位改造工作和業(yè)務(wù)層面、網(wǎng)絡(luò)層面以及技術(shù)層面等各個層面的單點(diǎn)和聯(lián)網(wǎng)測試工作。同時，山東網(wǎng)通成立了以總經(jīng)理任組長的升位工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持每半月或一個月召開一次升位工作專項(xiàng)協(xié)調(diào)會；積極加強(qiáng)對外宣傳，擴(kuò)大知悉范圍。一方面，在省內(nèi)外各大報(bào)紙、廣播電臺、電視等新聞媒體上強(qiáng)化升位工作宣傳，在營業(yè)廳內(nèi)發(fā)放宣傳手冊，擴(kuò)大宣傳范圍；另一個方面，向其它省、市及時發(fā)布了即將升位的信息，確保長途話務(wù)量的接通、升位工作萬無一失。
本次升位涉及到濟(jì)南分公司70多個局用大型系統(tǒng)的改造以及青島分公司近百個系統(tǒng)的改造，同時還有1000多個用戶端設(shè)備和近60萬個公話終端設(shè)備的改造。山東網(wǎng)通在技術(shù)方案上采用了難度較大的位間隔法，所有固定電話及小靈通用戶只要在原七位號碼前加8就可以了，114、110、119、120、122以及9和1開頭的客服短號碼等其他業(yè)務(wù)的接入碼不變。這樣做的目的就是切實(shí)保障廣大用戶的利益，避免用戶二次改號帶來麻煩。電話升位后一段時間還有錄音輔導(dǎo)，盡可能減輕升位帶來的影響，讓每一個用戶真正滿意。
記者：不久前，青島、濟(jì)南兩地的網(wǎng)通公司進(jìn)行了一次升位預(yù)演，為何要進(jìn)行預(yù)演？預(yù)演的結(jié)果又如何？
楚俊國：山東網(wǎng)通作為省內(nèi)最大的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，連接千家萬戶，關(guān)系國計(jì)民生。因此，責(zé)任重大，不能有絲毫差錯。我們在省通信管理局的組織領(lǐng)導(dǎo)下，在其他通信運(yùn)營商積極配合下，精心組織，認(rèn)真落實(shí)升位工作的每一個具體細(xì)節(jié)、每一項(xiàng)具體工作，于4月10日和4月23日分別進(jìn)行了青島、濟(jì)南本地網(wǎng)的升位預(yù)演。預(yù)演完全模擬正式升位的所有情況，本地網(wǎng)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)、用戶全部參加了預(yù)演，預(yù)演結(jié)果全面驗(yàn)證了整個升位工作的實(shí)施方案，也表明青島、濟(jì)南兩本地網(wǎng)已完全具備了正式升位的所有條件，為5月21日的正式升位打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)，確保升位工作取得最后的圓滿成功。
記者：電話升位是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步的表現(xiàn)，對建設(shè)大而強(qiáng)富而美的社會主義新山東將起到積極的推動作用。對此，您一定有更深的理解。
楚俊國：電話升位是我省通信發(fā)展史上的一件大事，也是全省政治、經(jīng)濟(jì)、社會生活中的一件大事。從1885年的濟(jì)南府電報(bào)局算起，山東網(wǎng)通歷經(jīng)了世紀(jì)的變革與滄桑。1940年7月，青島電話號碼升5位；1991年1月，濟(jì)南電話號碼升6位；1993年12月，青島、濟(jì)南電話號碼升7位；5月21日，青島、濟(jì)南電話號碼升為8位。電話升位不僅是號碼長度的變化，更是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大和技術(shù)水平提高的表現(xiàn)。升位帶來了豐富的號碼資源，滿足了廣大客戶迅速增長的通信需求，同時對提升城市形象、優(yōu)化投資環(huán)境、推動城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到積極作用。山東網(wǎng)通自1999年起就在全國率先推行的“村村通電話”工程，本次升位后，也將利于電話在農(nóng)村更為廣泛普及，為創(chuàng)建和諧、公平的信息社會，促進(jìn)山東省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步和信息化建設(shè)提供了一個更為廣闊的平臺。
