“信訪(fǎng)部門(mén)就是個(gè)清水衙門(mén)的事兒，成天都是做的煩事、難事、窩囊事，生活清苦，收入也不高�！� 這是一位信訪(fǎng)局長(zhǎng)的心里話(huà)。這個(gè)急脾氣的人，在上訪(fǎng)群眾的面前，即便再麻煩的事情也得拿出耐心來(lái)。他是個(gè)模范，而他所做的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的管轄范圍，他的工作有著更濃的人情，更多的感動(dòng)�！缎� 聞會(huì)客廳》播出節(jié)目《“急脾氣”的信訪(fǎng)局長(zhǎng)--張?jiān)迫�》，以下為�?jié)目?jī)?nèi)容。

　　沈 冰：觀(guān)眾朋友您好，歡迎收看《新聞會(huì)客廳》。今天會(huì)客廳的客人跟信訪(fǎng)工作有關(guān)，信訪(fǎng)部門(mén)被很多人稱(chēng)作清水衙門(mén)，信訪(fǎng)工作也被稱(chēng)為是機(jī)關(guān)第一難的工作，經(jīng)常要面對(duì)上訪(fǎng)群眾的情緒，面對(duì)一些很頭疼的問(wèn)題，今天要介紹的客人已經(jīng)在信訪(fǎng)部門(mén)工作了22年，憑著一片真心與出色的業(yè)績(jī)，贏(yíng)得了許多人的尊敬，他就是江蘇省泰州市信訪(fǎng)局局長(zhǎng)張?jiān)迫��?

　　張?jiān)迫�：你好，主持人�?

　　沈 冰：張局長(zhǎng)，我們聽(tīng)說(shuō)您脾氣有時(shí)候好，有時(shí)候不好。作為一號(hào)信訪(fǎng)員，什么時(shí)候會(huì)是好脾氣，什么時(shí)候有壞脾氣？

　　張?jiān)迫�：面�?duì)確實(shí)有道理上訪(fǎng)的困難群眾，我的脾氣是非常好的。接待室有時(shí)候很鬧心，有的人又哭又鬧讓你聽(tīng)不清楚，有的老年人耳朵不好，正常講話(huà)他聽(tīng)不清，我都耐著性子不發(fā)火，遇到一般罵我的，誤解我的，我都能夠笑臉相待，去解釋他。但是有時(shí)候我脾氣不好的時(shí)候也是很厲害的，我也發(fā)火的，什么時(shí)候脾氣最不好呢？我就看到有少數(shù)的信訪(fǎng)問(wèn)題根本就是不應(yīng)該發(fā)生的事兒，推來(lái)推去的， 有時(shí)候還耍官腔，用一些謊話(huà)哄我們，騙我們，有時(shí)候甚至還當(dāng)著我們的面，繼續(xù)對(duì)老百姓耍威風(fēng)，這時(shí)候我看到，我桌子一拍，我說(shuō)你簡(jiǎn)直不象話(huà)我說(shuō)，混蛋透頂，所以我要罵他。

　　沈 冰：對(duì)他們發(fā)火完以后，有沒(méi)有用？

　　張?jiān)迫�：有的也能改正一點(diǎn)。我記得去年我到一個(gè)村子里面去，村里就是為占用土地定的錢(qián)保存在村干部那里，可是村干部把少數(shù)的錢(qián)挪用到其它地方，該給農(nóng)民的沒(méi)有完全給。農(nóng)民打電話(huà)給他，他還在里面耍官腔，后來(lái)我火了，找到這個(gè)村子的干部，少數(shù)幾個(gè)自認(rèn)為他這個(gè)家族勢(shì)力很?chē)?yán)重，認(rèn)為他是大姓家族選出來(lái)的，我去他還不買(mǎi)我的帳，說(shuō)你能把我怎么樣，所以我就火了，我桌子一拍說(shuō)，我提醒你注意，不管你是選出來(lái)的還是怎么產(chǎn)生的，首先要按照政策辦事， 再這樣要給你好果子吃。我發(fā)了一通火以后，他也點(diǎn)頭了，

　　沈 冰：局長(zhǎng)，你的眼睛有點(diǎn)腫，怎么回事？

　　張?jiān)迫�：是的，這個(gè)眼睛有點(diǎn)腫，我看你也看不清楚，這個(gè)眼睛看你前面像有一層濃濃的霧擋在你臉上，這個(gè)眼睛被人打傷過(guò)，有一次去處理一起群體性事件，人很多，加上企業(yè)里面有極少的幾個(gè)人， 在廠(chǎng)里面借一些事情煽動(dòng)群體性事件，叫工人上馬路，堵路，所以我就攔在大門(mén)口，我說(shuō)你們有話(huà)好好講， 可是正這個(gè)時(shí)候，人群當(dāng)中發(fā)生擁擠的時(shí)候，有一個(gè)女同志被擠了倒在地下了，又靠近馬路邊，秩序比較混亂，來(lái)回的車(chē)輛又很多，我想這時(shí)候很容易出事， 我是沖到人群當(dāng)中，把擠倒在地下的女同志拼命地往上拉，這個(gè)女同志已經(jīng)昏過(guò)去了，我拉她不會(huì)往起站，所以我就想把她抱起來(lái)，趕快離開(kāi)這個(gè)危險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候這幾個(gè)坐過(guò)牢的家伙就趁機(jī)趴在我身上，把我壓在下面，壓在下面這時(shí)候，這個(gè)女同志也倒在地下，我怕這些人的皮鞋踩著那個(gè)女同志的頭，或者把眼踩瞎了怎么得了， 所以我就把這個(gè)女同志的頭緊緊地抱在我懷里，趴在她身上，有一個(gè)地痞混在人群中對(duì)我左眼猛打一拳，當(dāng)時(shí)鼻子也打破了，滿(mǎn)臉都是血，兩個(gè)眼睛前面什么也看不見(jiàn)，所以就造成這個(gè)后果。

　　面對(duì)有時(shí)候情緒激動(dòng)的上訪(fǎng)群眾，面對(duì)夾雜在上訪(fǎng)者中個(gè)別不法分子的煽動(dòng)，有時(shí)難免會(huì)有場(chǎng)面失控甚至危險(xiǎn)的情況發(fā)生，張?jiān)迫�曾�?jīng)奪下精神病患者手里鋒利的啤酒瓶，解除過(guò)被人綁在身上的殺豬刀和炸藥包，至于被人打罵和推桑的時(shí)候，更是記不清有多少次了，20多年的信訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)他來(lái)說(shuō)，這樣的經(jīng)歷，已經(jīng)是日常工作的一部分。

　　張?jiān)迫�：�?0多年的信訪(fǎng)工作當(dāng)中，我也記不清處理過(guò)多少出發(fā)事情，有時(shí)候有些矛盾沖突的時(shí)候，比較激烈，所以我們都要沖在前面。處理信訪(fǎng)問(wèn)題，要靠工作責(zé)任心加智慧。

　　長(zhǎng)期的信訪(fǎng)工作，張?jiān)迫�總結(jié)出來(lái)自己的一套心得和經(jīng)驗(yàn)。在他看來(lái)，一個(gè)好的信訪(fǎng)工作者是需要具備4條工作能力的：1 是親和力，讓上訪(fǎng)的人能坐得住， 2是良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，讓人聽(tīng)得進(jìn)去話(huà)；3是分析解決問(wèn)題的能力，讓人信得過(guò)，4是駕馭復(fù)雜局面，臨場(chǎng)處理突發(fā)問(wèn)題得能力，讓事態(tài)不被激化。

　　沈 冰：這個(gè)會(huì)不會(huì)有技巧之嫌，群眾會(huì)不會(huì)覺(jué)得你做信訪(fǎng)局局長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)了，技巧很厲害？

　　張?jiān)迫�：處理這些事情，首先要有一個(gè)對(duì)群眾利益負(fù)責(zé)的責(zé)任心，而不是用這些技巧來(lái)搪塞他們，糊弄是不行的，我把他們領(lǐng)走，對(duì)他們提出的問(wèn)題是認(rèn)真處理到底的，所以還是一個(gè)責(zé)任心的問(wèn)題。

　　沈 冰：你是不是在眼睛負(fù)傷期間還捂著眼睛去處理過(guò)這種突發(fā)的事情？

　　張?jiān)迫�：是�?這個(gè)眼睛負(fù)傷治療回來(lái)以后，醫(yī)生說(shuō)還要休息一段時(shí)間，這個(gè)在休息期間，又發(fā)生了一件突發(fā)事情——

　　1999年中秋節(jié)，在當(dāng)?shù)馗咚俟�路的一個(gè)路口，一位住在公路附近的村民被汽車(chē)撞死，事故發(fā)生后，因?yàn)樗勒呒覍俸彤?dāng)?shù)卮迕駥?duì)肇事司機(jī)的態(tài)度和交警處理結(jié)果表示不滿(mǎn)，再加上事故發(fā)生在中秋節(jié)，引起死者家屬情緒失控，第二天召集了大批村民集體上訪(fǎng)，正在醫(yī)院輸液治療眼傷的張?jiān)迫��?tīng)說(shuō)之后，讓醫(yī)生停止輸液，準(zhǔn)備去上訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)，但是被妻子攔住了。

　　張?jiān)迫��? 這時(shí)候我家屬講，這只眼睛能保住就不容易了，再到這些鬧事場(chǎng)合上去，萬(wàn)一有人給你這個(gè)眼睛也來(lái)一拳，你這一生不就完了。可是后來(lái)我想，如果那么多人上馬路，再引發(fā)其它事態(tài)，怎么得了。所以這樣我就一個(gè)人趕到那兒，為什么要一個(gè)人去呢？這時(shí)候你不能再帶警察，他本身家里死了人有對(duì)立情緒，你再帶那些警察去容易引起對(duì)立情緒。我一到那個(gè)地方，有情緒的群眾對(duì)我很誤解，向我身上吐唾沫，有的揪我頭發(fā)，推推搡搡。我就跟他們講，你們家里死了人，我是來(lái)吊孝的，你們當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗叫死者為大，你們對(duì)我這樣干什么呢。我走到死者遺像前面鞠了三個(gè)躬，我說(shuō)鞠第一個(gè)躬是代表我們信訪(fǎng)局的全體同志對(duì)死者的親屬表示慰問(wèn)，鞠第二個(gè)躬是代表肇事者和他們的家人向死者，向你們請(qǐng)罪，我鞠第三個(gè)躬是代表政府向你們承諾，這個(gè)事情你們要相信，一定會(huì)依法合情合理地秉公處理好，不管是群眾撞死了你們家的人還是干部撞死了你們家的人，要堅(jiān)信公安交警部門(mén)是會(huì)依法秉公處理的。所以大家聽(tīng)了我這一番話(huà)以后，情緒就漸漸冷靜下來(lái)了。另外我還按照當(dāng)?shù)氐哪莻�(gè)風(fēng)俗習(xí)慣，用600塊錢(qián)，用白紙包好了，放在死者的遺像前面，這也是一種悼念的方式。這樣原來(lái)那個(gè)很對(duì)立的情緒也就漸漸地淡下來(lái)了。

　　沈 冰：您雖然剛才講了四種能力，這里面是不是還有最重要的一條？

　　張?jiān)迫�：要用心去做，處理信訪(fǎng)問(wèn)題除了剛才我講的，要有四種能力，還要有五心，哪五心呢？一個(gè)是對(duì)來(lái)訪(fǎng)群眾有熱心，第二對(duì)他們反映的困難要有同情心，第三解決這些問(wèn)題要有誠(chéng)心，不能半信半疑，第四遇到阻力要有決心，最后遇到疑難信訪(fǎng)問(wèn)題的時(shí)候，要有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的恒心。因?yàn)檫@就是個(gè)清水衙門(mén)的事兒，成天都是做的煩事、難事、窩囊事，而且也比較清苦，收入也不高。 還比那收入高的部門(mén)可能受的窩囊氣更多，工作難度更大，更辛苦，但是用心在做。

　　長(zhǎng)久以來(lái)，張?jiān)迫獙?duì)很多上訪(fǎng)者的接待態(tài)度和幫助他們解決問(wèn)題的方式，似乎已經(jīng)超出了作為一個(gè)信訪(fǎng)局長(zhǎng)的職責(zé)范疇。他曾經(jīng)幫助一位在外飄泊上訪(fǎng)10年之久的小女孩找到了家的幸福，并認(rèn)作自己的干女兒，他曾經(jīng)為一位重病在床的孤寡老人在手術(shù)單上簽字，說(shuō)自己是老人的兒子，他也曾經(jīng)累計(jì)拿出了自己工資里的4萬(wàn)塊錢(qián)，幫助了幾十個(gè)特困家庭度過(guò)了最艱難的日子。

　　主持人:你心里面平衡嗎？

　　張?jiān)迫�：�?duì)這一點(diǎn)想法都沒(méi)有，那是騙人的。

　　沈 冰：怎么調(diào)整自己心態(tài)？

　　張?jiān)迫�：就是三個(gè)比較，在理想信念上和革命先烈去比，在工作標(biāo)準(zhǔn)和英模人物去比，在生活待遇上要和困難群眾去比。

　　沈 冰：很多問(wèn)題也不是由您的部門(mén)來(lái)解決，是不是也涉及到跟其它部門(mén)的協(xié)調(diào)？

　　張?jiān)迫�：是的�? 我們信訪(fǎng)局的性質(zhì)就是當(dāng)?shù)氐耐��?jí)黨委和政府接待群眾的一個(gè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，所以接待了以后，要和相關(guān)的職能部門(mén)群聯(lián)系溝通，去協(xié)調(diào)，來(lái)共同解決這個(gè)事兒

　　沈 冰：很多個(gè)因素的制約。

　　張?jiān)迫�：主客觀(guān)因素，包括我們法制的健全，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等等，也有的問(wèn)題是非常難解決的，有的合情不合法，有的合法不合情，這種事兒都有。

　　沈 冰：家里面，你是不是也用同樣的愛(ài)心和耐心去解決家里面的問(wèn)題？

　　張?jiān)迫�：我是搞這個(gè)信訪(fǎng)工作的，把家里的事兒解決得太好了，跟群眾講話(huà)的時(shí)候就感到底氣不足。你比如說(shuō)我家屬，她是我們泰州一個(gè)人民商場(chǎng)的職工，商場(chǎng)效益很不好，她吵著要叫我?guī)退�調(diào)到一個(gè)好的部門(mén)去，我始終不那么做，我說(shuō)我們兩個(gè)人有一個(gè)在機(jī)關(guān)就行了，其他還有夫妻兩個(gè)雙下崗的，要和那些人去比。如果說(shuō)因?yàn)槲沂强h處級(jí)干部，就把我家屬安排到一個(gè)好單位，其他那些女同志找的丈夫是一般工人的，一般干部的，沒(méi)有這個(gè)能力的，人家會(huì)怎么看我？那今后這些人到政府門(mén)口來(lái)上訪(fǎng)的時(shí)候，我就沒(méi)有話(huà)好跟他們講，他們就會(huì)講，你把你老婆調(diào)到好工作了，你還有什么資格來(lái)教育我們？ ，我說(shuō)你別跟我吵，要知足，我就是這種想法。

　　沈 冰：為什么張?jiān)迫�能夠成為讓上訪(fǎng)老百姓滿(mǎn)意的信訪(fǎng)工作者呢，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)另外兩位客人怎么說(shuō)，一位是國(guó)家信訪(fǎng)局副局長(zhǎng)耿志升，還有一位泰州日?qǐng)?bào)社社長(zhǎng)陳社。陳社長(zhǎng)是否會(huì)同意我的感覺(jué)，我想張?jiān)迫�好像做了很多超過(guò)信訪(fǎng)工作人員職權(quán)范圍的事情，比如說(shuō)他有干女兒，人家叫他給上訪(fǎng)老百姓做過(guò)兒子，在手術(shù)單上簽名，是不是這點(diǎn)是他讓很多人感動(dòng)的一個(gè)重要原因？

　　陳 社：確實(shí)我們覺(jué)得是許多最起碼他的職責(zé)里面是沒(méi)有要他做的，比如說(shuō)您剛才講的，一個(gè)老人去信訪(fǎng)，他幫他把身上嘔吐的全部洗干凈了，把他送到醫(yī)院，要?jiǎng)邮中g(shù)，老人沒(méi)兒子，他說(shuō)我就是你的兒子，共產(chǎn)黨的干部都是你的兒子，我來(lái)簽字，老人在醫(yī)院里面動(dòng)手術(shù)五個(gè)小時(shí)，他在外面等了五個(gè)小時(shí)，從我們來(lái)看，他比信訪(fǎng)局長(zhǎng)超出了，張?jiān)迫�可能不一定。還比如說(shuō)一個(gè)老人十幾年的上訪(fǎng)，最后因?yàn)樗�眼睛瞎了，他把水潑到地上，老人發(fā)火了，張?jiān)迫�趕過(guò)去，張?jiān)迫�打了一盆水給老人洗腳，這時(shí)候老人眼淚往下面掉，老人跟他的老伴和兒子說(shuō)，你們以后再也不要到政府去上訪(fǎng)了。張?jiān)迫�去看望他，去幫他解決問(wèn)題，作為一個(gè)信訪(fǎng)局長(zhǎng)他已經(jīng)盡到責(zé)任了，他不一定需要去幫他洗腳。這類(lèi)事做得很多，

　　沈 冰：他說(shuō)都不知道自己是怎么長(zhǎng)大的，可見(jiàn)小時(shí)候很苦，是不是這種比經(jīng)歷有影響？

　　陳 社： 他自己受這個(gè)苦，他能感同身受，他特別看到那些困難的孩子跟著他們一起流淚，我覺(jué)得是很有聯(lián)系的。最近云泉同志身體還不太好，老百姓給他送花，給他打電話(huà)，給他點(diǎn)歌，好人一生平安，

　　沈 冰：張?jiān)迫�能夠把信訪(fǎng)工作做得這么好，是不是跟當(dāng)?shù)卣�府，包括其他同�?jí)部門(mén)的支持分不開(kāi)？

　　耿志升：是這樣的，作為信訪(fǎng)部門(mén)，它是構(gòu)筑黨、政府和人民群眾的一個(gè)橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，一方面我們可以了解到我們?nèi)嗣袢罕姷南敕�、愿望，包括他們的訴求和建議、意見(jiàn)，反過(guò)來(lái)可以監(jiān)督政府的工作人員依法行政等等，所以在這些工作當(dāng)中，問(wèn)題的解決他要靠職能部門(mén)去解決，就是通過(guò)信訪(fǎng)部門(mén)，然后我們通過(guò)一定的機(jī)制，由職能部門(mén)去解決， 在各部門(mén)的協(xié)同下，信訪(fǎng)工作才能達(dá)到最佳的效果。

　　陳 社：張?jiān)迫�不是孤軍奮斗，不是個(gè)人英雄主義，他身后有一批人， 比如張?jiān)迫�他有個(gè)規(guī)定，到中秋，到春節(jié)、除夕，中國(guó)人傳統(tǒng)的團(tuán)聚的，他自己帶頭，要求局里的全體干部到有過(guò)特殊困難的家庭里去，不是他一個(gè)人去，大家都去， 他自己也知道光靠一個(gè)人是不行的，但是他的表率作用是非常重要的。