福田歐曼（資料圖） 　　在國內(nèi)乘用車市場上，“金牌服務(wù)”、“放心服務(wù)”之類的口號屢見不鮮。競爭的日趨激烈，使得各乘用車廠商出臺(tái)一系列服務(wù)措施，消費(fèi)者們也開始享受到了廠商提供的越來越多的服務(wù)內(nèi)容。 　　可在商用車市場上，服務(wù)卻一直為汽車廠商所忽視，消費(fèi)者也無從享受到更好的服務(wù)。但是，這種局面將有可能開始轉(zhuǎn)變。 　　上周，國內(nèi)最大的商用車企業(yè)北汽福田在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)起強(qiáng)烈攻勢，在全國范圍正式啟動(dòng)一項(xiàng)以“10＋1超值服務(wù)”為主題的服務(wù)大行動(dòng)，包括了“十免服務(wù)”和“保修外車輛減免工時(shí)費(fèi)”兩項(xiàng)主要內(nèi)容。作為國內(nèi)發(fā)展最快的商用車企業(yè)，北汽福田此舉將有可能引發(fā)整個(gè)商用車領(lǐng)域服務(wù)方面的變革。 　　福田發(fā)動(dòng)服務(wù)大行動(dòng) 　　上周，福田汽車正式在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)了以“10＋1超值服務(wù)”為主題的服務(wù)大行動(dòng)，首次把轎車化服務(wù)引進(jìn)商用車領(lǐng)域。 　　福田汽車此次承諾：將向用戶提供全方位服務(wù)，365天、24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)；售前、售中、售后全過程服務(wù)；熱線服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、信函服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)、救援服務(wù)等全方位服務(wù)。此外，福田汽車用戶可以通過撥打電話、傳真、郵件、手機(jī)短信等形式反映自己各種服務(wù)需求。 　　據(jù)了解，在此之前，福田汽車還提供了諸多差異化服務(wù)條款，如在業(yè)內(nèi)首推發(fā)動(dòng)機(jī)20萬公里免費(fèi)保修服務(wù)和24小時(shí)配件到位工程等。目前，福田汽車已經(jīng)在全國各地建立了1300多家服務(wù)站。 　　據(jù)了解，福田從事全系列卡車、全系列客車及ＳＵＶ等乘用車制造、經(jīng)銷和服務(wù)，是國內(nèi)汽車主要制造商之一，僅用6年的時(shí)間生產(chǎn)和銷售了100萬輛商用汽車，創(chuàng)下了中國汽車歷史的奇跡。目前，福田年銷量已達(dá)到33萬輛。 　　商用車服務(wù)有望提升 　　在目前的商用車市場上，服務(wù)是多數(shù)消費(fèi)者所頭痛的問題。并非是廠商不想做好服務(wù)，而是商用車的特殊性，使多數(shù)廠家和銷售商對做好服務(wù)“心有余而力不足”。正是在這種背景下，福田此舉，將可能引發(fā)商用車領(lǐng)域的服務(wù)變革。 　　根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的用戶會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多、但服務(wù)更好的企業(yè)。越來越多的商用車企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，做好服務(wù)工作，通過“創(chuàng)建服務(wù)品牌，培育忠誠用戶”，以服務(wù)打動(dòng)用戶的心，爭取更大的市場份額，才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的上策。 　　據(jù)了解，目前，江鈴、江淮、華泰等商用車公司，也已經(jīng)開始醞釀新的服務(wù)舉措，如面向消費(fèi)者開展產(chǎn)品咨詢、定期回訪、市場調(diào)查、用戶投訴、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，商用車看齊乘用車，向消費(fèi)者提供轎車化服務(wù)，表明商用車市的競爭將開始由單純的價(jià)格層面競爭，進(jìn)入以品牌服務(wù)為主導(dǎo)的全方位競爭時(shí)期。 　　本報(bào)記者 余志敏