新華社北京2月20日電《瞭望》新聞周刊2005年第七八期合刊刊登了一篇題為《奧運(yùn)會(huì)的成敗取決于服務(wù)》的文章，全文如下： 雅典奧運(yùn)會(huì)取得巨大成功，北京2008的組織者應(yīng)該從中學(xué)到許多東西。
沒(méi)有前呼后擁，沒(méi)有秘書，雅典奧運(yùn)會(huì)組委會(huì)總監(jiān)瓦西里
·尼雅達(dá)斯只身一人，悄然來(lái)到正緊鑼密鼓準(zhǔn)備著2008年奧運(yùn)盛會(huì)的北京。正是這位行事低調(diào)的希臘中年男子，運(yùn)籌帷幄，將2004年回到故鄉(xiāng)的那場(chǎng)體育盛事幕后的一切———從競(jìng)技勇士到幾十萬(wàn)外國(guó)游客們的吃喝住行乃至安全措施和志愿者的培訓(xùn)管理，安排得井然有序，贏得世界輿論的高度贊揚(yáng)。 我們有幸在尼雅達(dá)斯短暫的行程中采訪了他，聽(tīng)他暢談籌辦雅典奧運(yùn)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)。
如何理解服務(wù)
“最重要的是服務(wù)！”尼雅達(dá)斯反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一要訣�！笆澜缟蠜](méi)有哪一個(gè)公眾項(xiàng)目像奧運(yùn)會(huì)這樣，需要長(zhǎng)達(dá)7年的準(zhǔn)備，而這7年工作的成效，卻是在短短的20天里檢驗(yàn)的。”檢驗(yàn)這7年工作的標(biāo)尺，或者說(shuō)決定奧運(yùn)會(huì)成敗的，就是競(jìng)技之外的服務(wù)。在意識(shí)形態(tài)的意義上，奧運(yùn)會(huì)寄托了人類很多美好的愿望，也是主辦國(guó)向世界展示自己的機(jī)會(huì)。然而，所有這些形而上的理念卻必須要依靠形而下的、一絲不茍的、靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)來(lái)完成和實(shí)現(xiàn)�！叭绻⻊�(wù)失敗，奧運(yùn)會(huì)肯定失敗，”尼雅達(dá)斯說(shuō)。
有不計(jì)其數(shù)看似與競(jìng)技沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，而一旦失控又會(huì)嚴(yán)重影響奧運(yùn)會(huì)質(zhì)量的事情：大到安全保衛(wèi)，小到飯菜是否可口�！把诺鋳W運(yùn)會(huì)有來(lái)自200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的成千上萬(wàn)的運(yùn)動(dòng)員和觀光客，”尼雅達(dá)斯說(shuō)�！八麄冇兄鞑幌嗤奈幕尘�、宗教信仰和飲食習(xí)慣。你能否保證他們進(jìn)入雅典猶如走進(jìn)家門，離開(kāi)雅典滿意而留戀？”
在美國(guó)哈佛大學(xué)念過(guò)工商管理，又經(jīng)營(yíng)過(guò)家族的酒店和藥廠的尼雅達(dá)斯，對(duì)服務(wù)的理解，決不止于“把顧客當(dāng)成上帝”之類的口號(hào)。在他看來(lái)，服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)“是物質(zhì)和精神的結(jié)合，是服務(wù)藝術(shù)和對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理把握的結(jié)合�！彼云【茷槔�，詮釋了自己的服務(wù)觀點(diǎn)。首先，啤酒的質(zhì)量必須優(yōu)良。有了好的啤酒，你要考慮用什么杯子裝，才能最好地體現(xiàn)啤酒的質(zhì)量。有了好酒，好器，你要考慮怎樣將這杯酒送到客人面前�！叭呔邆洌娇沙删蛢�(yōu)良的服務(wù)�！�
服務(wù)的對(duì)象，不僅僅是參加奧運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員和體育官員。那些來(lái)觀看奧運(yùn)會(huì)的各國(guó)游客，是構(gòu)成奧運(yùn)會(huì)必不可少的要素，對(duì)他們的服務(wù)同樣至關(guān)重要。如果沒(méi)有到位的服務(wù)，游人是不太可能在一個(gè)陌生的國(guó)度呆上20天的。“你可能有一次不錯(cuò)的體育競(jìng)賽，但是你不會(huì)有一屆成功的奧運(yùn)會(huì)，”他說(shuō)。
在尼雅達(dá)斯看來(lái)，服務(wù)絕非是挑選出一些年輕美貌的姑娘，讓她們穿上高開(kāi)衩、大腿隱約可見(jiàn)的旗袍，面帶格式化的微笑去迎接賓客那樣表面而簡(jiǎn)單。微笑應(yīng)該是由衷的，服務(wù)應(yīng)該是具體而實(shí)在的。這種服務(wù)是從每一個(gè)客人下飛機(jī)的那一刻開(kāi)始的。邊防檢查站和海關(guān)對(duì)客人的態(tài)度如何？通關(guān)的效率怎樣？走出機(jī)場(chǎng)，出租車或其他交通工具能否及時(shí)準(zhǔn)確地把客人送到目的地？“這些都是構(gòu)成奧運(yùn)會(huì)能否成功的因素，”他說(shuō)。他曾到美國(guó)觀看鹽湖城冬季奧運(yùn)會(huì)，對(duì)過(guò)海關(guān)時(shí)等候了兩個(gè)半小時(shí)至今耿耿于懷。
奧運(yùn)會(huì)期間雅典人的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，打動(dòng)了很多親臨其境的客人。美國(guó)規(guī)劃協(xié)會(huì)的高級(jí)顧問(wèn)柳元去看雅典奧運(yùn)會(huì)，最先讓他有賓至如歸的親切感的是陌生的志愿者比利為他提供的服務(wù)。在雅典大學(xué)專攻建筑的比利陪著柳先生從機(jī)場(chǎng)進(jìn)城。一個(gè)多小時(shí)的路程，看到從車窗邊飛馳而過(guò)的無(wú)數(shù)古建筑，比利并不是簡(jiǎn)單翻譯這是什么，那是什么。他是將自己的專業(yè)修養(yǎng)以及對(duì)雅典、對(duì)希臘的熱愛(ài)融于翻譯介紹之中———建筑的風(fēng)格、時(shí)代、歷史背景和建筑后面的故事等等�！八屇阍谝粋�(gè)小時(shí)內(nèi)情不自禁地想親近雅典，情不自禁地愛(ài)上了它，”柳先生說(shuō)。周游過(guò)歐洲列國(guó)的柳，在雅典“有了回家的感覺(jué)。這無(wú)疑同訓(xùn)練有素的志愿者有相當(dāng)?shù)年P(guān)系”。
雅典沒(méi)有發(fā)生“意外”
作為組委會(huì)的總監(jiān)，尼雅達(dá)斯需要協(xié)調(diào)各方面的工作，動(dòng)員希臘社會(huì)各界參與奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)�！拔覀�，或者說(shuō)希臘政府，不能命令人們做什么。我們只能說(shuō)服他們，讓他們相信，為奧運(yùn)出力，也是為了他們自己將來(lái)受益�！�
他和組委會(huì)考慮的，也不僅是奧運(yùn)會(huì)的一時(shí)風(fēng)光�！皥�(chǎng)館的建設(shè)和所有服務(wù)設(shè)施，必須考慮奧運(yùn)會(huì)以后能否持續(xù)使用，杜絕任何不必要的建設(shè)和浪費(fèi)�！彼f(shuō)。比如，奧運(yùn)會(huì)前，他們對(duì)雅典的接待能力作了測(cè)算，發(fā)現(xiàn)需要增加幾十座賓館才能接納所有的游客。尼雅達(dá)斯說(shuō)，建酒店容易，問(wèn)題是，奧運(yùn)會(huì)以后怎么辦？奧運(yùn)會(huì)以后雅典并不需要這么多酒店，而它們的閑置，必然會(huì)造成極大的資源浪費(fèi)。
結(jié)果，雅典沒(méi)有為奧運(yùn)會(huì)新建任何酒店，而是通過(guò)兩個(gè)渠道解決住宿問(wèn)題。一是動(dòng)員有能力的市民出租民房，接待游客；二是借助希臘作為船國(guó)的優(yōu)勢(shì)，用9艘豪華游輪安排部分客人的住宿，其中包括世界最大的“瑪麗皇后二號(hào)”。據(jù)說(shuō)，這艘游輪僅服務(wù)生就有4000多人，能接待7000人吃住。美國(guó)前總統(tǒng)老布什在參加雅典奧運(yùn)會(huì)期間就住在這艘游輪上。盡管游輪停泊的港口離雅典市區(qū)很遠(yuǎn)，大約是天津到北京的距離，但是由于地鐵一直修到了海港，加上有奧運(yùn)快車道，所以游客進(jìn)城游玩或觀看比賽還是相當(dāng)方便。
但是，這事后證明非常成功的兩個(gè)舉措實(shí)行起來(lái)并不容易，因?yàn)樗鼈兣c希臘一些現(xiàn)行法律和規(guī)定有矛盾。比如，根據(jù)希臘法律，出租民房，租期不得少于3年；而在游輪上的所有消費(fèi)，都要納稅。尼雅達(dá)斯說(shuō)，這兩項(xiàng)規(guī)定對(duì)來(lái)觀看奧運(yùn)會(huì)的游客都不盡合理，也勢(shì)必影響奧運(yùn)會(huì)期間對(duì)游客的接待。為此，他和他的同事作了大量工作，說(shuō)服希臘立法機(jī)構(gòu)修改了有關(guān)房屋租賃的法律條款，并反復(fù)與商務(wù)部溝通協(xié)商，免除了對(duì)游輪上食宿和服裝消費(fèi)的征稅，而只對(duì)煙酒征稅。如果缺乏對(duì)國(guó)際慣例的了解，事先沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到可能發(fā)生的問(wèn)題，雅典奧運(yùn)會(huì)的成功很有可能會(huì)打折扣。
由于凡事都在事前考慮周到，有所準(zhǔn)備，所以尼雅達(dá)斯自豪地說(shuō)，雅典奧運(yùn)會(huì)“沒(méi)有發(fā)生任何”他沒(méi)有想到的意外。惟一出乎他意料的，是美國(guó)一家大新聞媒體，在雅典奧運(yùn)會(huì)結(jié)束之際公開(kāi)為他們過(guò)去對(duì)希臘這樣一個(gè)小國(guó)主辦奧運(yùn)指手畫腳的不恰當(dāng)批評(píng)表示道歉�！懊绹�(guó)和所有外國(guó)新聞媒體對(duì)雅典奧運(yùn)會(huì)的報(bào)道都很積極，”他說(shuō)。
尼雅達(dá)斯強(qiáng)調(diào)的另一點(diǎn)，就是全國(guó)對(duì)奧運(yùn)會(huì)的認(rèn)同�！霸谙ＥD，2004年的奧運(yùn)會(huì)不僅是雅典的，也是全希臘的。雅典周邊四五個(gè)城市都承辦了奧運(yùn)會(huì)的比賽項(xiàng)目或協(xié)助接待客人，”他說(shuō)。他認(rèn)為，這種對(duì)奧運(yùn)會(huì)的普遍認(rèn)同，也是奧運(yùn)會(huì)成功的重要保證。
令我們印象深刻的還有這位總監(jiān)執(zhí)行國(guó)際奧委會(huì)規(guī)則的一絲不茍。根據(jù)規(guī)定，在雅典奧組委就職后，他就必須同自己的家族企業(yè)脫鉤，不再管家族企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。這一點(diǎn)，他嚴(yán)格做到了。“組委會(huì)的工作讓我也沒(méi)有精力再去管別的事，”他說(shuō)。另外一點(diǎn)，就是奧運(yùn)會(huì)所有的比賽，都不能贈(zèng)票，必須如數(shù)售出。盡管柳元是尼雅達(dá)斯在哈佛的同學(xué)，又是多年好友，但是柳元在雅典奧運(yùn)會(huì)期間觀看的所有比賽包括開(kāi)幕式的票，都是自己掏腰包買的。
北京的公交車不該如此骯臟
談到北京2008年的奧運(yùn)會(huì)，第一次到中國(guó)來(lái)的尼雅達(dá)斯說(shuō)他還講不出什么意見(jiàn)。但是他接觸過(guò)在雅典奧組委實(shí)習(xí)的一些中國(guó)官員。“他們都很年輕，外語(yǔ)非常好，熱情高，干勁足，學(xué)習(xí)很認(rèn)真，”尼雅達(dá)斯說(shuō)。“惟一欠缺的是他們的臨場(chǎng)應(yīng)變能力�！彼f(shuō)，總有一些臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，是規(guī)章或合同中沒(méi)有寫到的。這時(shí)待層層請(qǐng)示再作出決定，不僅耽誤工夫，而且也會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。
尼雅達(dá)斯相信以中國(guó)的規(guī)模和實(shí)力，“北京的基礎(chǔ)設(shè)施等硬件肯定比雅典強(qiáng)”。問(wèn)題是，“你的服務(wù)是否能與這些漂亮的基礎(chǔ)設(shè)施配套”。到北京的第一天，他就注意到這個(gè)城市很多公交車身上的污垢�！跋癖本┻@樣將要舉辦奧運(yùn)會(huì)的大都市，公交車不應(yīng)該這樣骯臟，”他直言不諱。他指出，奧運(yùn)會(huì)主辦者的“眼光應(yīng)該越過(guò)奧運(yùn)，看到奧運(yùn)結(jié)束以后的遠(yuǎn)景�？吹剿芙o這個(gè)城市，這個(gè)國(guó)家?guī)?lái)什么，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)上的還是文化和政治上的。”
尼雅達(dá)斯還在等待雅典奧運(yùn)會(huì)收支審計(jì)的最后結(jié)果。“如果有赤字，支出大于收入，那奧運(yùn)會(huì)也不能算成功，”他說(shuō)。不過(guò)，他說(shuō)，種種跡象表明，“我們的收入大于支出”。而且，雅典和希臘已經(jīng)開(kāi)始享受奧運(yùn)會(huì)的直接成果：只有1000萬(wàn)人口的希臘，每年要接待1300萬(wàn)旅游者，但是過(guò)去他們很少有人會(huì)在雅典逗留�！皧W運(yùn)會(huì)后，來(lái)雅典并過(guò)夜的游客驟然增加了，”他說(shuō)。
希臘雖然不是傳統(tǒng)意義上的體育強(qiáng)國(guó)，但是雅典奧運(yùn)會(huì)的成功照樣讓希臘人揚(yáng)眉吐氣。希望尼雅達(dá)斯帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，能對(duì)北京2008的成功有所幫助。
