生活離不開消費，在辭舊迎新之際，過去的一年哪些侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象和行為較為嚴重呢？3日，濟南市消費者協(xié)會都明基秘書長和劉廣增副秘書長就2004年發(fā)生的突出侵權(quán)現(xiàn)象進行點評。

　　手機投訴占據(jù)榜首

　　手機的市場占有率和消費者的持有率可以 說是與日俱增，由此而引發(fā)的投訴也呈上升趨勢。今年以來，濟南市消協(xié)接受的投訴就占總投訴的3.6％，比去年上升0.5％。據(jù)濟南市消費者協(xié)會的調(diào)查，23%的用戶曾遭遇手機質(zhì)量問題。

　　點評：為謀取高額利潤，許多廠商不顧消費者的利益，降低產(chǎn)品質(zhì)量，有些商家則以次充好，甚至銷售翻新手機或水貨機，致使投訴增多。在消費者的手機出現(xiàn)故障后，往往得不到及時準確的維修。即使消費者找到代理商，維修人員也盡可能地將故障責(zé)任推卸到消費者身上。

　　“霸王條款”投訴上升

　　王先生一家到酒店給母親過生日，高興地拿出珍藏多年的茅臺酒。但是當(dāng)宴會正要開始時，服務(wù)小姐告知要收取“開瓶費”，理由是該酒店不允許自帶酒水，王先生急忙與酒店的主管人員進行交涉，但是被拒絕。

　　點評：《消法》明確規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效�！�

　　保險業(yè)成為投訴熱點

　　隨著人們生活觀念和消費意識的轉(zhuǎn)變，許多消費者將資金投入保險業(yè)，由此產(chǎn)生的糾紛和投訴也成為新熱點。據(jù)市消協(xié)統(tǒng)計，2004年接待的涉保投訴同比上升2.6%。

　　點評：消費者在購買保險時，一是要認真仔細地審閱保險協(xié)議的各項條款，對缺乏依據(jù)，或自己感到不妥的，要及時提出，進行更改；二是發(fā)生保險索賠時，要及時與保險公司進行溝通，以便順利索賠；三是遇有侵權(quán)行為時，要及時向有關(guān)部門投訴，必要時訴諸法律，以維護自己的合法權(quán)益。

　　房屋裝修投訴居高不下

　　住房的商品化帶動家庭裝修成為一種新興的行業(yè)，由于大多數(shù)消費者缺乏家庭裝修的相關(guān)知識，對經(jīng)營者的夸大宣傳和承諾難以甄辨，以至于消費者誤入了裝修“陷阱”。據(jù)市消協(xié)統(tǒng)計，今年家庭裝修消費投訴比上年度上升了6.6%。

　　點評：從今年房屋裝修投訴看，越來越多的消費者不僅關(guān)注裝修的價格，而且都把裝修中使用的材料、環(huán)保性能作為重點，嚴格標(biāo)準要求。在受到侵權(quán)時，更多的消費者不再害怕麻煩，而是根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，積極依靠各有關(guān)部門進行維權(quán)行動。

　　汽車投訴成為難點

　　隨著汽車進入家庭，由此而引發(fā)的消費投訴也隨之而來，據(jù)濟南市消協(xié)的統(tǒng)計資料表明，此類投訴占總投訴的2.1％。同時，該投訴都有著一個明顯的特點，就是調(diào)查處理困難，往往是消費者與經(jīng)營者各執(zhí)一詞，最終讓投訴擱置。

　　點評：汽車作為重要的消費商品，無論在價格上，還是消費意識、觀念上都占有舉足輕重的地位。但是，由于在汽車消費中，維護消費者合法權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)相對滯后，而且，購買汽車后，消費者需要在規(guī)定的時間里，交納相關(guān)的稅費，到交警部門辦理牌照。然而，真正出現(xiàn)問題，這些手續(xù)已經(jīng)辦理，再次向汽車生產(chǎn)廠家或銷售商家提出或向消協(xié)部門投訴又要對這些進行變更，也給消費者帶來“麻煩”。

　　服務(wù)投訴仍是重點

　　服務(wù)類投訴是近兩年來的重點，今年仍占據(jù)突出的位置，此類投訴占總量的21.59％。從投訴的情況看，主要集中在服裝干洗、美容美發(fā)以及物業(yè)管理等方面。

　　點評：盡管服務(wù)業(yè)投訴是個老問題，但是，它從一個側(cè)面也反映出當(dāng)前社會發(fā)展時期，消費者的消費要求大大提高，消費質(zhì)量明顯上升。而經(jīng)營者，尤其是從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者往往只注重各項服務(wù)的領(lǐng)域和范圍，忽略了服務(wù)的質(zhì)量。所以說，經(jīng)營者一方面要轉(zhuǎn)變思想，樹立以人為本的觀念，切實將服務(wù)貫穿到自己的業(yè)務(wù)經(jīng)營之中；另一方面落實經(jīng)營當(dāng)中的各項承諾。同時還要全面提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（完）（記者 郝愛萍）

責(zé)任編輯 原霞