本報(bào)記者王瑜

    印象一：候車廳布置充滿溫馨

    走進(jìn)青島長(zhǎng)途汽車站的候車廳，讓人頗感意外的是，這里沒(méi)有令人眼花繚亂的商業(yè)廣告，大廳的正前方，懸掛著“情滿旅途”、“交的是朋友，運(yùn)的是真情”、“勇于創(chuàng)新、誠(chéng)于真情”、“比顧客的需求做得 更好”等標(biāo)語(yǔ)，讓人備感親切；大廳右上方是一幅全國(guó)交通網(wǎng)絡(luò)圖，右下方則是一組文化長(zhǎng)廊；候車大廳內(nèi)，還設(shè)置了讀報(bào)欄、宣傳欄、車站文化宣傳牌等，良好的文化氛圍、精美的藝術(shù)設(shè)計(jì)，帶給旅客一種精神上的愉悅感。

    印象二：勞模服務(wù)在一線

    在候車廳的入口處，迎門班的服務(wù)人員在耐心疏導(dǎo)乘客，他們一邊提醒大家要持票進(jìn)門并將隨身物品進(jìn)行安全檢測(cè)，一邊引導(dǎo)乘客去各自的候車點(diǎn)。也許很多人不知道，在這個(gè)一線崗位上，有全國(guó)勞動(dòng)模范蘇學(xué)芬，她將自己的服務(wù)理念“蘇學(xué)芬工作法”帶到了這個(gè)團(tuán)隊(duì)。蘇學(xué)芬是長(zhǎng)途汽車站迎門班班長(zhǎng)，她根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一套服務(wù)工作法，核心是“情感服務(wù)”，特點(diǎn)是“五心”：熱心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、舒心，即從整體上明確乘客群體服務(wù)的需求和特點(diǎn)， 為其提供周到服務(wù)，同時(shí)針對(duì)顧客特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。“勞模服務(wù)在一線”也是長(zhǎng)途站的一大特點(diǎn)，一個(gè)個(gè)看似不起眼的崗位卻藏龍臥虎，許多普通服務(wù)員都是省、市級(jí)勞模。

    印象三：請(qǐng)“旅客代表”來(lái)監(jiān)督

    乘客趙東升經(jīng)常乘坐青島長(zhǎng)途汽車站的長(zhǎng)途車。今年9月底的一天，在他將要踏上“青島—濟(jì)南”的長(zhǎng)途車之前，他被推選為所乘車次的“旅客代表”。原來(lái)，長(zhǎng)途汽車站近年來(lái)一直實(shí)行“旅客代表制”，在夜班長(zhǎng)途班線、營(yíng)運(yùn)里程300公里以上的班線和沿途治安較差的班線，推選出一名較為可靠的旅客代表，這樣既能組織好旅客的秩序，又能對(duì)司乘人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。事后，趙東升給長(zhǎng)途站發(fā)來(lái)回饋：站內(nèi)環(huán)境整潔，文化氛圍濃厚；旅途中服務(wù)熱情，感覺(jué)舒適良好。迄今為止，長(zhǎng)途汽車站共選出旅客代表5萬(wàn)余名。

    印象四：特色服務(wù)方便乘客

    在長(zhǎng)假和周末期間，一些孩子要外出，可家長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間陪同。此時(shí)，長(zhǎng)途站另一項(xiàng)特殊服務(wù)———“情滿旅途托運(yùn)小旅客”就解決了這一難題。沒(méi)有大人陪同的孩子，其所乘客車的司乘人員負(fù)責(zé)沿途照顧，并親手把小旅客交到接站人的手中，核實(shí)無(wú)誤后再離開。這項(xiàng)服務(wù)著實(shí)解除了很多家長(zhǎng)的后顧之憂。

    印象五：站外環(huán)境和秩序有待整治

    與站內(nèi)環(huán)境形成鮮明對(duì)比的是，長(zhǎng)途站的周邊環(huán)境差強(qiáng)人意。通往候車廳的過(guò)街天橋上，零散地坐著擺攤的小販、算命“先生”和流浪的乞丐，站前馬路邊的水果攤和書報(bào)攤將人行道占去一半，地上四處散落著紙屑果皮和塑料袋，一些“黑車”在門外擅自攬客，而一些出租車等客秩序也比較混亂，影響了正常交通。

    記者點(diǎn)評(píng)青島長(zhǎng)途汽車站是“情滿旅途”服務(wù)品牌的發(fā)源地。據(jù)了解，該站共開通營(yíng)運(yùn)線路190余條，日發(fā)送客運(yùn)班次900多個(gè)，旅客1.2萬(wàn)人次，也就是說(shuō)，每天都有1萬(wàn)多名乘客通過(guò)長(zhǎng)途站往來(lái)于青島，并感受和鑒定著長(zhǎng)途客運(yùn)這一窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    乘客在旅途中的所有感受，都關(guān)系到長(zhǎng)途客運(yùn)的服務(wù)范疇，不僅包括硬件設(shè)施，更有軟環(huán)境。車況是否良好，營(yíng)運(yùn)是否準(zhǔn)點(diǎn)，車內(nèi)環(huán)境是否衛(wèi)生整潔，車輛行駛途中是否繞道，是否超載，非法營(yíng)運(yùn)和站外攬客的“黑車”還是否存在……這些都是乘客關(guān)注的問(wèn)題，雖然看似瑣碎，卻是影響長(zhǎng)途客運(yùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵所在。只有將這些問(wèn)題解決好了，人們才會(huì)對(duì)自己享受的服務(wù)感到滿意。