是不是有保險代理人經(jīng)常對你進(jìn)行拜訪，就是“好”的服務(wù)？是不是保險公司能盡到及時理賠的責(zé)任，就能讓你滿意？其實，當(dāng)保險公司的目光還停留在產(chǎn)品和營銷上時，它所能提供的各項服務(wù)多駐足在概念層面上。日益成熟的消費者已經(jīng)明白：如果一項服務(wù)沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)理念、服務(wù)新概念對自己來說
就像是“空中樓閣”。 只有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)才能轉(zhuǎn)化成消費者能享受到的實惠。那么，壽險業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？打造壽險服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)
正如日常生活中，海爾的服務(wù)已成為人們衡量一項產(chǎn)品或一家企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，所以我們經(jīng)常聽到“你看看人家海爾的服務(wù)”、“如果你們家的服務(wù)能和海爾的服務(wù)一樣就好了”此類的話語，在島城壽險業(yè)中，也流傳著一組詞———“規(guī)范”、“快速”、“超值”�，F(xiàn)在，這六個字不僅代表著中國人壽青島公司的3 A級服務(wù)，更漸漸成為島城壽險行業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一種標(biāo)準(zhǔn)。
所謂“規(guī)范”———是以現(xiàn)代化的流程管理，確保每一項服務(wù)工作的流程化、制度化；“快速”———則是依托島城最完善的展業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供最快捷的服務(wù)；而島城保險業(yè)中獨家組建的體檢中心、現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心、電話中心，使中國人壽憑借達(dá)到國際水平的軟硬件設(shè)施，為客戶提供真正“超值”的服務(wù)。3 A級服務(wù)，充分利用了中國人壽在管理水平、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)設(shè)施等其他公司無法與其匹敵的優(yōu)勢，尋求客戶服務(wù)的差異化。不僅僅是一種標(biāo)準(zhǔn)
從2002年開始，中國人壽青島公司就開始把目光從產(chǎn)品和營銷轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)品質(zhì)上，通過業(yè)務(wù)流程再造和管理國際化升級，經(jīng)過“先流程，再認(rèn)證”的管理升級運作，使公司的服務(wù)有了質(zhì)的創(chuàng)新。中國人壽通過業(yè)務(wù)流程再造與質(zhì)量體系認(rèn)證的管理整合，獲得了由英國皇家認(rèn)可委頒發(fā)的 ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證證書，成為山東省首家通過 B PR業(yè)務(wù)流程再造方法獲得 ISO9001認(rèn)證的保險公司，實現(xiàn)了管理與國際的接軌�！皪u城惟一 ISO9001認(rèn)證保險公司”———代表了其持續(xù)改進(jìn)的能力、創(chuàng)造客戶資源的能力。管理升級最終通過客戶服務(wù)品質(zhì)來外化體現(xiàn)，作為中國人壽的客戶，享受到了更為優(yōu)質(zhì)、更為實在的服務(wù)。
在傾力打造“規(guī)范、快速、超值”的3 A級服務(wù)背后，是中國人壽誠信、仁愛、和諧、創(chuàng)新的價值觀。
“誠信經(jīng)營、服務(wù)一流、管理先進(jìn)”，由此，中國人壽青島公司被青島市消費者協(xié)會評為“2003－2004年度消費者滿意單位”，這是青島市自開展評比“消費者滿意單位”以來，首家獲此榮譽的保險公司。
另外，中國人壽青島公司被青島市企業(yè)信譽認(rèn)定委員會評為“ A AA級信譽企業(yè)”。同年，中國人壽青島公司被青島市財貿(mào)工委授予金融行業(yè)惟一“3 A服務(wù)·托付終生”服務(wù)品牌。標(biāo)準(zhǔn)向外延伸
或許有人會說，六個字的標(biāo)準(zhǔn)有點形式化。如果只有這六個字，的確是流于形式，中國人壽巧妙地運用一攬子細(xì)化的服務(wù)舉措，拓展了服務(wù)的邊界。標(biāo)準(zhǔn)因此而向外延伸開來，就像在主干的支撐下，一個參天大樹郁郁蔥蔥。
這一攬子服務(wù)包括“靈巧的手”———服務(wù)網(wǎng)點客戶“免填單”：客戶口述申請意向，員工當(dāng)場操作處理，客戶只需簽字認(rèn)可，享受服務(wù)輕松快捷；
“靈敏的耳朵”——全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線“95519”：24小時全天候提供咨詢、保全、查詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，是客戶與中國人壽快速溝通的平臺。2004年，該公司的95519被評為“2004中國最佳呼叫中心獎”，成為惟一獲獎的保險企業(yè)；“迷人的眼睛”———客戶文化節(jié)：一年一度、超值回報、精彩無限。組織專場文化娛樂活動，回饋附加值服務(wù)，是中國人壽回饋客戶的一大亮點服務(wù)項目；
“精巧的嘴”——— V IP貴賓客戶服務(wù)：相知多年，值得托付。 V IP貴賓客戶享受具有個性化和超值的優(yōu)先及優(yōu)惠服務(wù)項目，為 V IP客戶開啟綠色通道服務(wù)，詮釋中國人壽的真誠，彰顯貴賓客戶的尊貴；“強(qiáng)勁的雙腿”———銀保通服務(wù)平臺和電子商務(wù)服務(wù)平臺。前者是保險銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過 D DN網(wǎng)線互聯(lián)，實現(xiàn)銀行直接銷售保單、實時代收現(xiàn)金保險費、批量轉(zhuǎn)賬代扣保險費、代付保險給付金、代打交費發(fā)票和保單質(zhì)押貸款等服務(wù)項目，利用銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢，實現(xiàn)向客戶的全方位便利服務(wù)。電子商務(wù)平臺則為客戶提供網(wǎng)上在線投保、交納續(xù)期保險費等服務(wù)項目，讓您擁有中國人壽的“電子保單”，享受投保、交費的“足不出戶”與“隨時隨地”的便捷。
“勤快的腳”———保險 e超市：保險產(chǎn)品搭配組合，客戶享受免費咨詢。險種套餐全面保障，輕松明白購買保險。超值回報、精彩無限、保險小博士帶你輕輕松松買保險；“健碩的身軀”———現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心，體檢中心。這里的服務(wù)軟硬件均十分先進(jìn)，除可實現(xiàn)保單量身設(shè)計、承保、保全、續(xù)期、理賠、理財咨詢等基本服務(wù)以外，還增加了一系列個性化的附加服務(wù)。獨家組建的體檢中心，擁有先進(jìn)的醫(yī)療體檢設(shè)備和星級酒店式的溫馨優(yōu)雅環(huán)境，置身其中完全沒有印象中″醫(yī)院″的感覺；體檢結(jié)束后還可享受免費早餐，人性關(guān)懷貫穿服務(wù)始終�？蛻粲芍缘姆Q之為“六星級”服務(wù)。
解讀3 A服務(wù)之電子
保單篇：擁有中國人壽電子保單的″四步驟″
第一步登陸中國人壽青島公司的“網(wǎng)上保險超市” w ww．chinalife －qd．com．cn，根據(jù)提示填寫客戶注冊信息，成為該公司的注冊客戶；
第二步瀏覽線上保險超市，挑選中意的險種，按照網(wǎng)頁提示步驟進(jìn)行投保操作；
第三步喝口咖啡，稍等片刻，現(xiàn)在是保險公司系統(tǒng)核保時間。待網(wǎng)頁顯示核保通過，你就可以網(wǎng)上交費了。你只需根據(jù)自己持有的銀行卡，選擇該公司網(wǎng)頁上鏈接的相應(yīng)銀行的網(wǎng)站，通過銀行網(wǎng)頁的提示進(jìn)行保費劃賬操作，以實現(xiàn)網(wǎng)上交納保費。
第四步接下來是保險公司的活兒了———保費交納成功后，中國人壽青島公司系統(tǒng)將正式訂立客戶的保險合同，產(chǎn)生保險合同號碼，網(wǎng)頁進(jìn)行相應(yīng)提示后將把″電子保單″發(fā)送到客戶注冊的 E－Mail信箱中。網(wǎng)上投保結(jié)束，“收工”。
