晚報訊 6月25日民航總局公布《關(guān)于航班延誤補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》之后，昨天，國內(nèi)首個誤機(jī)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由深圳航空公司推出。記者昨天采訪了部分航空公司，了解他們對深航此
舉的反應(yīng)。 記者在采訪海南航空公司時獲悉，目前海航的業(yè)務(wù)整合還在海口，有關(guān)航班延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺。
東航一位負(fù)責(zé)票務(wù)的主管經(jīng)理在接受記者采訪時表示，首先，賠償是航空公司對旅客的承諾。發(fā)生航班延誤由航空公司制定賠償標(biāo)準(zhǔn)，表面上看是航空公司在賠錢做服務(wù)。他表示，東航目前尚未出臺賠償標(biāo)準(zhǔn)，但一旦標(biāo)準(zhǔn)出臺后，購買低價折扣票的乘客有望獲得比票價還高的賠償金。這樣的做法，從客戶服務(wù)角度，對航空公司是一個督促，因?yàn)橹挥信c經(jīng)濟(jì)掛鉤，才能促進(jìn)航空公司減少航班延誤率。
此前，國航副總裁楊麗華曾表示，根據(jù)民航總局下發(fā)的《關(guān)于航班延誤補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》，國航正在制定自己的指導(dǎo)意見，其中的核心內(nèi)容包括了對因航空公司的原因造成的航班延誤進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。延誤在4個小時以上的旅客可以獲得包括里程兌換券、國航代金券（購買國航機(jī)票專用）等補(bǔ)償。
記者從民航總局了解到，在聯(lián)程航班中，始發(fā)航班由于天氣原因造成延誤后，該飛機(jī)飛行的第二個航班繼續(xù)延誤，仍可認(rèn)定為天氣原因，但第三個就不能認(rèn)定是天氣原因，而是航空公司運(yùn)力調(diào)配的問題了。因?yàn)槿绻糇銈浞葸\(yùn)力，是完全可以通過運(yùn)力調(diào)配調(diào)度來避免第三個航班延誤的。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，航班延誤后，與賠償多少錢相比，旅客更看重的是航班何時能起飛？延誤后有沒有人站出來真誠地道歉？有沒有人提供餐食、飲水或者交通、住宿服務(wù)？能不能盡快改簽其他航班？往往一些糾紛看似由航班延誤而起，實(shí)際上是航空公司信息不靈、服務(wù)不周、態(tài)度惡劣造成的。
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對競爭
昨天，深圳航空向全社會公布《深航顧客服務(wù)指南》（試行）（以下簡稱《指南》），承諾了向顧客提供包括由于航空公司原因造成航班延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的整個服務(wù)過程的多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后，包括南航在內(nèi)的各航空公司都將陸續(xù)出臺相關(guān)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。有消息稱，三大航空公司將統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但這一說法并未得到最后證實(shí)。
南航有關(guān)人士昨日表示，其補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的初步方案已經(jīng)出臺，但目前正在制訂細(xì)節(jié)問題。有關(guān)人士提到，補(bǔ)償方案并不是簡單地向旅客補(bǔ)償多少的問題，還涉及到許多方方面面，例如，如何判斷責(zé)任、如何與旅客最好地溝通、如何結(jié)算等問題，因此雖然初步方案已經(jīng)具備，但對外公布則會在本月，或本周內(nèi)。
有消息說，目前南航、國航、東航三大航空公司準(zhǔn)備在近日聯(lián)手發(fā)布統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，各航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可能會成為大家爭奪市場的手段之一，但相信三大航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不會比深航“更進(jìn)一步”。
